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上周，乘联会发布的乘用车销售数据显示，今年1-11月，乘用车市场累计零售1836.7万辆，同比增长1.8%，同比净增31.7万辆。其中，购车税优惠政策启动以来的6-11月同比增加139万辆，增量贡献巨大。

一边是不断增长的新车销量，另一边却是表现低迷的汽车客户投诉处理情况和不断下降的售后服务满意度，甚至达到近两三年来的低谷。

12月12日，车质网联合凯睿赛驰咨询发布2022中国汽车客户之声（VOC+）系列研究成果，主要从中国乘用车用户投诉行为和乘用车售后服务满意度两大领域进行详细剖析。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国表示，2022年前11个月，车质网受理的有效投诉量突破12万宗，已超去年全年总量。其中，服务问题投诉量较2021年增长2.1倍，达到45,679宗。

客诉缓解方面，在对49个主流汽车品牌超20,000名有投诉行为的用户进行调研后发现，2022年乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值358分（千分制），连续两年下降。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

具体到投诉行为，更多用户因向汽车企业及经销商投诉后解决效果不佳，转而向第三方等多渠道投诉；多次投诉未果，主动投诉者易转变为“投诉引领者”，形成集体投诉事件。

此外，从解决投诉的效率来看，2022年投诉解决率行业均值47.5%，是近五年的最高值，但1周内解决问题率与2021年相比腰斩；用户在投诉解决后，依然有4成以上不撤诉，解决方式、提示作用、继续观察效果是主因。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

在售后服务满意度研究方面，在通过对42个品牌，超2.4万个样本进行的调研结果显示，参与调研用户的售后服务满意度行业均值772分，较2021年和2020年都有小幅下降，是近三年的谷底。

售后服务满意度的降低，也导致授权经销商和社会渠道对客户的争夺愈演愈烈。与2021年相比，始终在授权经销商维保的用户下降13.1%，且首购用户和21-39岁用户占比较2021年有所减少，只选择社会渠道的用户占比提升8个百分点。

其中，首次修复能力和正确诊断问题能力满意度低，是服务质量中的关键项，也是未来提升重点；授权经销商关键执行项中，保养电话和短信提醒、旧件展示并征询用户处理意见是痛点。

数据来源、制图：凯睿赛驰咨询

针对客诉问题，整车企业应当以贴合当下用户信息获取习惯的方式，持续输出车辆本身、使用、服务等信息，重视维修质量、解决方案等影响用户满意度的关键因素，积极向用户反馈投诉处理进展，并做好情感抚慰，最大限度减少投诉引发的负面影响。

而针对售后满意度问题，质保期是用户更换维保渠道的关键时间段，授权经销商应充分利用该时间段挖掘用户痛点，优先提升目前执行率较低、对满意度影响较高的项目服务水平，拓展延保等增值服务；同时，深挖自身与社会渠道的服务差距，结合用户渠道选择原因，进行针对性宣传及更多服务场景覆盖。

2022中国汽车客户之声（VOC+）研究在调研的过程中也发现，过去一年中，一些品牌高度重视、高效解决用户投诉，获得用户认可，成为卓越贡献奖和售后服务标杆奖获得者。其中，哪吒汽车和上汽乘用车获得卓越贡献奖；一汽奥迪、比亚迪、东风本田、长安汽车、长安深蓝、东风小康、一汽-大众、上汽大众/大众品牌、广汽丰田、广汽传祺、吉利汽车、一汽-大众捷达、长安马自达、奇瑞汽车、上汽大通、上汽通用获售后服务标杆品牌奖；城哈弗、江苏悦达起亚、沃尔沃获售后服务满意度奖。