凤凰网汽车

汽势Auto-First|刘天鸣

在新能源、人工智能等变革性技术的推动下，汽车产业从最初的“以产品为中心”开始向“以用户为中心”转变。“以用户为中心”的变革进程中，不应是喊口号、耍“花招”，更应在产品研发、制造、服务等全流程遵循这一理念。

西安车主赵先生在汽势Auto-First投诉平台称，其2022年12月26日在西安购买的一辆长城魏牌拿铁DHT-PHEV，三个月的新车，在短时间内发生了许多毛病，部分问题在反复维权和沟通后得到解决，但起步异响和驾乘车辆耳朵不适依旧没有得到解决。

赵先生三个月的新车驾驶经历并不挺闹心的。去年12月底，赵先生驾车时发现车辆蓄电池的电量只能充至86%、雨刮有异响以及主驾驶车门与隔音棉摩擦异响。赵先生前往4S店售后处理蓄电池、雨刮等问题时，4s店售后人员以车辆行驶超过2000公里为由，不予更换雨刮，后经查看维权记录、致电官方客服后方才予以更换。

而针对车辆蓄电池充不满电和主驾驶车门与隔音棉摩擦异响问题，赵先生表示，1月份，魏牌经销商并没有给出具体的解决方案，仅仅是对对车辆进行了油电双降升级。直到2月份，通过充电器为车辆电瓶充电解决了充不满电的问题，摩擦异响问题经过更换隔音棉，初步解决问题。但油电双降升级不彻底造成起步吭吭异响问题始终未得到解决。

旧问题未得到解决，新问题又找上门。从2月9日开始，赵先生驾驶车辆时，发现耳朵出现不适症状，同事乘坐车辆时也出现耳朵不适、疼痛。赵先生将问题反馈到经销商和客服后，厂家技术人员反馈该车辆在时速为30-60公里区间范围内对耳朵有压迫感属于正常情况。

由于耳朵不适、疼痛长时间存在，在赵先生一再要求下，4S店技术总监及厂家人员一同对赵先生的车辆进行测试，并通过微信告知赵先生车辆噪音检测、频率能量分析和路躁频率能量分析，均好于经销商处的试驾车。

不认同测试结果的赵先生表示，测试时速、路况等条件单一，无法充分说明两辆车的差异。测试内容单一，仅限于声音，未充分说明车辆不存在引发不适的问题及安全隐患，未出具正规测试结论和未提供后续处理方案。

截止3月9日，赵先生三个月的新车在时速为30-60公里区间范围内引起驾驶人以及乘车人耳朵不适、疼痛的问题，依旧没有得到解决。

对于魏牌来说，赵先生所出现的问题或许是个例，但置若罔闻的冷处理并不可取，相较于产品研发深度吸纳用户需求与建议，与用户共创，售后服务和用户体验决不能成为“以用户为中心”的短板。

当下，中国汽车市场已从增量市场转向存量竞争的阶段，蒙眼狂奔的时代成为一去不复返，这一轮的大浪淘沙中，重视消费者的需求并消费者需求为导向推出产品，成为越来越多汽车企业的生存法则。

而随着市场竞争的加剧以及新能源汽车市场体量日益庞大，以用户为中心的理念不应该局限在产品之中，更应该延续到售后服务体系。

尤其是近几年，造车新势力通过全新的技术理念和售后服务理念，建立起一套用户和企业直连的全新关系，用户生态体系贯穿车辆研发、销售、售后等全生命周期。

而这种颠覆传统产业模式的全新售后运营思维，让“以用户为中心”的理念从产品延伸到售后之中，极大缓解消费者在用车时的后顾之忧，也从侧面提升品牌美誉度。

短时间内，一个满足消费者需求的爆款产品推出，能够让汽车企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，但售后服务、用户生态体系的缺失或者不足，如同给爆款车型浇上一盆冷水，让品牌美誉度和忠诚度大打折扣，进一步导致增换购用户的流失，让产品成为一锤子买卖。

在不断增加的体验触点和不断延长的体验路径中，传统汽车企业更应该从幕后走到台前，不耍花招的践行“以用户为中心”理念，建立体系化的客户体验管理，与经销商形成合力，在产业变革时期掌握主动权。