凤凰网汽车

近日，为期三天的T/CAS 673-2022《汽车用户投诉处理服务质量评价通则》团体标准（以下称《标准》）宣贯培训会在珠海成功举办。

会议由标准牵头编制单位车质网、凯睿赛驰咨询联合主办，编制单位专家代表以及十余家主流汽车企业售后服务负责人现场参会。

中国标准化研究院研究员 刘霞（摄影：白璐）

标准起草人之一、中国标准化研究院研究员刘霞博士，就新时期汽车售后优质服务的内涵转变以及评价标准如何优化企业售后服务管理工作做了主题分享。她认为，汽车产业正在经历“以用户为中心”的创新驱动，汽车厂商更需要提供从核心基础服务上升为让用户“兴奋”的优质服务，以响应服务边界外延的趋势。《标准》的编制就是希望建立分层级评价体系和统筹实施的工作方法，扩展投诉处理服务用户体验评价内容，构建投诉渠道管理、岗位规范、管理制度的一体化评价模式，助力企业提升汽车售后服务品质，加速推进汽车行业向优质服务标准创新转变。

凯睿赛驰咨询高级副总裁 贾江伟（摄影：白璐）

凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟表示，汽车电动化、智能化进程的加快，意味着用户服务周期的延伸，给企业带来挖潜客户终身价值的新机遇。凯睿赛驰咨询将以此次宣贯培训会为契机，持续推动汽车行业投诉管理体系建设的规范化与服务质量用户满意度的提升，年底还将出版行业首部聚焦投诉处理研究领域的书籍，并将有计划地推进相关岗位培训工作，构建经销商服务人才管理新模式。

凯睿赛驰咨询培训讲师 张东岭（摄影：白璐）

会上，凯睿赛驰咨询培训讲师张东岭以乘用车用户投诉现状为切入点，分析投诉处理面临的新态势，梳理企业服务流程及管理问题，解读《标准》在企业专项审核中的创新点，并结合案例深入讲解标准细则的实战应用。

国内领先的缺陷汽车产品信息收集及汽车消费者投诉信息受理平台车质网的数据显示，十余年来汽车用户投诉总量持续攀升，2023年上半年有效客诉量达到67,776宗，创历史新高。此外，智电化程度的深入，使用户对产品新功能和服务的期待愈发高涨，新技术的应用使投诉场景更为多样，这些给汽车厂商的用户关系管理带来严峻挑战。

《标准》在化解品牌服务差异难题、缓解服务成效与企业管理不匹配现状、实现服务及管理模式自我创新三个方面重点突破，是汽车厂商加强经销商管理过程中，传统三大审核工具之外的新方式，也是经销商强化质量管理、优化服务标准化体系、提升员工服务能力的有效支撑。

细则实战应用是标准实施中的重点，也是难点。张东岭结合案例，着重讲解了有针对性的投诉处理方法和技巧，并建议汽车企业在实践中及时复盘，以此改进组织结构、工作流程，完善用户投诉处理和评价机制，更好地实现优化服务体验、增强用户忠诚度的目标。

宣贯培训会还设置了现场案例研讨和实践体验环节。参会企业代表表示，此次培训加深了大家对优质服务新内涵的理解，现场结合案例对标准细则实战应用的讲解，有很强的针对性和实用性，期待未来看到主办方更多全新的探索成果。