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一、2023年四季度投诉数据概述

据车质网数据显示，2023年四季度共受理消费者对汽车产品的有效投诉46,083宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共36宗），环比下降16%，同比上涨46.7%。据统计，本季度受理投诉共涉及210个汽车品牌旗下的1,143个车系，环比增加10个品牌及8个车系。

总体来看，四季度投诉呈现如下特点：

1、四季度，在部分美系和日系品牌车型投诉量持续高企的带动下，季度总投诉量创造历史同期最高纪录，同比涨幅超过四成。本季度，其他问题卷土重来，投诉量环比出现明显增长，投诉问题点集中在“价格变动”，占比已超过总量的八成，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。

2、中型车连续第二个季度投诉量突破万宗，成为本季度投诉量第二高的车型属性，其中超八成的投诉来自于美系和日系品牌。从投诉类型上来看，单纯质量问题占据投诉主体，故障问题大多集中在“汽油泵故障”、“部件老化”、“仪表台开裂”和“影音系统故障”，投诉量均超过了千宗。进一步分析可以发现，“汽油泵故障”集中在美系品牌；其余三类故障问题则多来自日系品牌。

3、2023款车型本月迎来“高光时刻”，投诉量首次超越2022款车型，排名第一位，超七成的投诉来自于自主和美系品牌。从能源类型上来看，汽油和插电式混合动力和纯电动车型成为投诉主体，三者占比之和超过总量的七成，投诉增量主要来自于插电式混合动力和纯电动车型。从投诉类型上来看，单纯质量问题依旧占据2023款车型的投诉主体，但投诉增量大多来自于其他问题，投诉问题点集中在“价格变动”，与部分自主品牌新能源车型和美系品牌车型有关。

二、2023年四季度投诉数据分析

1、消费者投诉人群属性分布

四季度投诉中，女性消费者占比略有回升，重新回到两位数，较三季度提高0.8个百分点。从各年龄段投诉占比情况来看， 26-30岁和31-35岁这两个年龄段的投诉占比之和超过了五成，依旧是投诉的主力人群，但占比与三季度相比略有下降。相比之下，36岁（含）以上年龄段的投诉占比之和超过三成，较三季度有所提升。从车辆出现问题的时间段来看，购车1-3个月和3年以上的投诉占比出现明显提升，特别是后者，较三季度提高了4.2个百分点，成为投诉占比最高的问题时间段。

2、季度投诉量对比分析

如图所示，2023年四季度投诉量呈现冲高回落态势，较三季度有明显下降，但与2022年同期相比仍有大幅提升，2023年四个季度的投诉量总和已超过16万宗。

3、月度投诉量对比分析

从四季度各月的投诉量表现来看，三个月份的投诉量同比涨幅均超过了四成，其中12月份涨幅最大，较2022年同期上涨48.4%。

4、品牌类型投诉占比分析

四季度，合资品牌的投诉量和占比均较三季度有所提升，其中占比已达总量的六成，投诉量环比上涨5.9%，再次刷新近六年来的最高纪录。

5、品牌国别投诉占比分析

本季度，美系和日系品牌的投诉量双双突破万宗，特别是美系品牌，投诉量环比上涨22.3%，成为涨幅最大的国别品牌。此外，欧系品牌投诉量也出现明显增长，较三季度上涨15.4%。

6、车型属性投诉对比分析

2023年四季度，中型车投诉量持续攀升，环比上涨13.2%，又一次刷新历史最高纪录，投诉增量来自于部分日系和美系品牌车型。相比之下，中大型车的投诉量出现明显回落，环比降幅接近五成。

7、车型年款投诉对比分析

四季度，2023款车型一跃成为投诉主体，投诉量首次突破万宗，环比上涨65%。此外，2016款、2019款和2020款车型的投诉量也出现了小幅增长。相比之下，2022款和2021款车型“退居二线”，投诉量双双回落至万宗以下。

8、投诉区域分布分析

2023年四季度，地区投诉排名前三位的依旧是广东省、江苏省和山东省，不过这三个省份的投诉量环比均有所下降。从排名前三的故障问题来看，“影音系统故障”成为三个省份出现频率最多的故障问题，投诉集中在部分日系品牌车型。此外，“汽油泵故障”成为江苏省和山东省排名第一的故障问题，投诉量较三季度均有大幅提升，投诉增量来自于部分美系品牌车型。

9、投诉类型占比分析

四季度，单纯质量问题的投诉量出现明显回落，较三季度下降15.7%，投诉占比基本持平。值得注意的是，其他问题本季度投诉量再次出现大幅增长，环比上涨26.8%，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。

10、质量问题投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

在四季度质量问题投诉中，各系统的投诉故障数均较三季度有所下降，其中前后桥及悬挂系统降幅最大，环比下降28.5%。车身附件及电器的投诉故障数相比三季度微降3.1%，但投诉故障数占比却提高了8.5个百分点。

在本季度排名前20位的质量问题投诉故障点中，“汽油泵故障”排名跃升至首位，投诉故障数环比上涨21.9%，占比提升至两位数。与三季度相比，四季度新上榜的投诉故障点数量有所减少，其中“发动机排气故障”首次入榜便排名前列，投诉故障数超千个，与部分丰田品牌车型投诉量持续高企有关。

11、品牌属性质量问题投诉故障数占比分析

四季度，合资品牌的投诉故障数较三季度有所提升，环比上涨9.1%。而自主和进口品牌的投诉故障数环比均有所降低，其中后者降幅最大，达到了44.7%。从占比情况来看，自主品牌车身附件及电器的投诉故障数占比回升，取代发动机/电动机成为自主品牌投诉故障数占比最高的系统问题。反观合资和进口品牌，两者的发动机/电动机投诉故障数和占比都迎来提升，特别是合资品牌，其发动机/电动机投诉故障数环比出现翻倍增长。

12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

2023年四季度服务类投诉问题中，服务流程不完善投诉持续高企，依旧是本季度投诉问题点占比最高的服务问题，具体投诉集中在“系统升级问题”。服务态度和人员技术本季度投诉问题点逆势增长，前者成为本季度投诉问题点环比涨幅最高的服务问题，环比上涨4.2%。

在四季度排名前20位的服务问题投诉问题点中，“系统升级问题”依旧排名首位，但投诉问题点环比出现明显下降。“定（订）金纠纷”本季度投诉问题点涨幅明显，较三季度上涨33.1%，排名也升至第五位，投诉增量来自于部分自主品牌新能源车型。

13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析

四季度，自主、合资品牌的服务问题投诉问题点环比出现回落，其中自主品牌降幅最大，较三季度下降33.2%。从占比情况来看，自主和合资品牌的服务问题集中在服务流程不完善，但投诉问题点和占比均较三季度有所降低。此外，承诺不兑现成为自主品牌占比第二高的服务问题，投诉问题点占比较三季度提高3.9个百分点。

14、其他问题投诉问题点占比及其他问题投诉问题点排名分析

在本季度其他问题投诉问题点排名中，“价格变动”投诉问题点和占比双双出现大幅提升，其中占比再次超过总量的八成。此外，“政策变动”投诉问题点环比也出现明显增长，较三季度上涨77.3%，与部分自主品牌新能源车型有关。

15、品牌属性其他问题投诉问题点占比分析

四季度，自主品牌其他问题投诉问题点均出现大幅提升，较三季度上涨54.1%。“价格变动”成为自主、合资和进口品牌占比最高的投诉问题点。值得注意的是，合资品牌“疑似设计缺陷”投诉问题点环比出现小幅增长，占比超过总量的三成，投诉增量来自于某德系品牌SUV车型。

16、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

2023年四季度投诉回复率达到100%的品牌共有83家，较上季度增加11家，与2022年同期相比增加10家。如上表所示，上榜品牌积极对待消费者诉求的态度以及重视程度值得鼓励。