主题：第十二届广汽本田售后服务技术技能竞赛总决赛
时间：2016年10月14日
地点：武汉洲际酒店五楼汉繁厅

主持人：首先非常欢迎大家来参加我们此次广汽本田售后服务技术技能第十二届服务赛的总决赛，今天我们邀请到广汽本田汽车销售有限公司第一事业本部客户服务部副部长吴君先生来回答各位记者提出的问题。

记者：广汽本田售后服务技术技能竞赛是广汽本田发现售后人才很好的一种渠道，在人才脱颖而出之后，我们企业怎么才能够把人才留住？

吴君：首先感谢各位媒体朋友对广汽本田一直以来的支持，同时也感谢各位对我们这次大赛的关注。我们本次竞赛最主要的目的还是要提高整个渠道对客户服务的技术技能水平，所以对于参赛的选手，我们有全面的培训安排，包括基础理论知识、实操技能，服务业务管理提升方面的技能等等。在我们渠道内部，每个店里面都设置了专职讲师，他们能发挥很好的作用；我们在销售店渠道里还有一支特殊的专家队伍，专门用来承担和解决疑难问题，以及开展业务培训。对于这些售后服务方面的人才，以后在业务开展过程中我们会提供更多必要的培训和奖励。

记者：广汽本田自2001年开始举办大赛已经是第十二届了，您认为今年与以往相比有什么不同和亮点呢？

吴君：广汽本田售后服务技术技能竞赛从2001年开始到现在已经举办了十二届，每一届都是结合着我们的需求展开，本届大赛我们和销售店的选手们都做了充分的准备，跟往年相比我们有这样一些特点：

第一是“全”，所谓“全”就是所有地区的员工都参与了进来。从海选赛到分站赛，晋级分站之后我们还分成了多个领域比赛；而到了总决赛之后，需要进行疑难问题的处理和整体运营管理基础知识考核。员工全，比赛形式更全。

第二是参与度高。我们会开展针对选手的集训。先是片区集训，大赛开始前也有集训。这样做可以提高片区员工凝聚力，让更多的员工都能参与到比赛当中来。

记者：据我了解广汽本田开创了喜悦快修店，在创新方面做的非常好。未来还有没有其他新的方式来展现我们广汽本田特点和优势呢？

吴君：感谢您的提问，广汽本田服务的创新一直都在不断推进，喜悦快修店也是为了响应消费者的需求而成立的，我们非常关注整个消费群和消费行为的变化。比如我们在新车销售过程中，在原有的用户手册基础上还开发了简装版的要点手册，此外还有电子版用户指引手册，能满足不同年龄段和不同使用习惯的客户对自己信息接受的方式。此外客户还可以采取微信预约的方式来预约维修，避免等待。而微信会员俱乐部也能够让我们及时获得消费者的反馈。

记者：广汽本田的产品更新换代速度非常快，售后能不能及时同步新产品技术？此外，在客户满意度调查方面，我们已经举办了十二届比赛，客户满意度现在是否比以前有所提高了呢？

吴君：当然，广汽本田有着完整的售后服务提升体系。导入更多更新的产品技术后，我们也非常关注售后服务团队新技术导入后的服务水准。首先我们会根据新车型的需求，给技术教员提供专业系统的培训。今年我们有好几款新产品导入了新技术，而在去年12月我们已经派专人到本田总部参加培训，这些教员培训回来后也在我们6个商务中心开展了全国性的培训。此外，我们通过e学平台协助店内普及培训，并通过e学平台安排相关人员进行技术考试。同时，我们相关的技术资料、维修手册也会在新车型上市之前就交到各店手中。我们希望通过对各店的全面售后技术服务支持来保证对广大客户的服务品质。

关于客户满意度方面，也一直是我们广汽本田所追求的目标。我们希望客户不仅仅是满意，还能成为广汽本田的忠实客户。我们的商务中心团队，销售团队，每年都会通过各种形式去获得用户对我们的反馈并不断改进，我们从未停止不断提升服务品质的脚步。

记者：“互联网+”这两年非常热门，现在很多汽车都会根据互联网的时代特征增加相关服务。在这种趋势下，咱们广汽本田在服务措施和服务理念方面有哪些计划？在这次的大赛上面有体现吗？

吴君：“互联网+”目前在国内已经并不是一个新型的模式了。我们广汽本田也一直在根据消费者的消费习惯而变化增加我们的服务形式。比如我们一直的“早八晚八服务”，原来是通过电话预约，现在可以通过网络来预约，同时我们也能通过客户意见及咨询的网络平台即时收集到用户的反馈情况。我们在天猫平台的促销活动也有很多客户参与，每年双十一我们也会推出许多优惠活动….这种变化与更新也是希望满足客户对互联网消费的偏好。

在这次大赛过程中我们也体现了很多互联网技术的应用，比如参加复活赛的销售店需要登陆e学平台的系统才能参与竞赛。未来，我们也会根据环境的变化，继续推广微信服务平台和服务俱乐部来不断满足客户提出的各种需求，也会在满足客户诉求的前提下不断提升服务品质。

记者：刚刚在外面看到一些维修工具改善项目的展示，广汽本田在这些赛事之后会将这些改善工具进行推广和普及吗？

吴君：感谢您关注我们服务领域技术改善项目的展示，其实广汽本田一直以来非常重视各个工作岗位上的改善和提升，我们每年都会安排大型活动来引导全国销售店开展各领域的改善。我们还会在e学平台，把他们做的技术改善和技术革新成果展示到平台上去，很多销售店看到之后都能有所启发。特约店之间各方面经验的分享我们也是一直在持续过程中。

记者：本田有没有对这种技术工具改善项目优秀的员工开设专利或奖励措施，鼓励他们多做改善这样的体系？

吴君：广汽本田是有一个体系支撑这个工作，包括小工具，经营管理经验的交流平台。我们每个季度会收集特约店各个领域，在管理运营、客户满意提升方面的优秀案例，我们对这些案例进行评价，凡是评价高的特约店我们在年度考核会有加分。通过这种方式能够鼓励全国特约店不断创新，特别是对自己优秀的项目能够无私地展示给大家学习。有的小工具虽然很简陋，但是只要稍加开发就可以成为更好的工具。所以我们会支撑这个项目持续长期地开展下去。

记者：广汽本田的售后服务和高端品牌讴歌的售后服务有哪些不同？

吴君：讴歌是本田的高端汽车品牌，有一个完整的销售链运营管理体系。广汽本田是今年4月份开始实现3品牌的运营。我们成立了广汽本田销售公司，第一事业部负责Honda和理念，第二事业本部负责讴歌品牌。今年7月份讴歌将导入国内第一款汽车CDX，而讴歌也会借助我们广汽本田渠道的一些资源来进一步提升对讴歌客户的服务品质。比如讴歌原来只有一个培训中心，现在可以利用广汽本田的6个培训中心了。此外，讴歌还可以借助我们零部件物流仓储服务网络来提升对店物流服务的水平。我们的两个零部件体系在未来也会合并，用同一个物流体系快速提升对客户的服务水平。广汽本田所有的优势体系都会向讴歌开放，但是总体来说两个体系是独立运营的。

记者：除了售后技能赛，我们还有没有别的方式提高各店的服务技能水平？

吴君：广汽本田技术领域培训是一个完整的体系，除了培训我们还有竞赛的平台。我们每两年一次竞赛，但每年都会对各店的服务水平进行内部评选。每两年的竞赛是全国性质的，而内部服务知识竞赛是片区的，间隔在全国大赛中间这一年。除了厂家搭建这个平台之外，我们特约店也很重视基础工作和基础知识技能的学习。运行了三年的e学平台就是一个很有效的手段，它解决了时间和空间的问题。比如，集中式培训相对来说不能频繁进行，但是通过在e学平台上设置固定的课程，帮助销售店组织员工进行自我学习提升，就会取得非常好的效果。我们还在片区内部定期组织小型比赛，比如去年北京组织的快修赛……这些都是为满足客户的需求而举办的。通过这些方式，我们保证了服务技能水平的持续提升。