店铺永远必做的“八项管理”(三)

一、客服管理

终端店铺的运营需要一个良好的和谐的环境，这就必然需要开展客服管理。客服管理包括政府相关部门的关系处理和顾客客服管理。

1、政府部门客服管理包括工商、税务、物业、其他部门的关系处理，建立和谐良好的商业环境；与当地物业管理部门打好关系，交齐铺租、水费、电费、管理费等；同时还要与相关单位打好关系，如装修单位、招聘单位、广告公司等。

2、顾客客服管理包括建立顾客资料，实行客户分类管理，对大客户进行节日问候、礼品赠送等关系维护。妥善处理客户有争议的事情或是投诉问题，在当地建立良好的美誉度。客户关系管理的立论基础：

a、维持既有客户的成本，远低于开发新客户的成本。幷且，开发既有客户之消费潜能，远比开发新客户之消费动能更为容易、更有效率。

b、即所谓的“二八法则”。依一般企业之营运统计，20%的客户往往能创造80%的营业额利润；所以，如何定义其中20%的“精英客户”，创造更高的营运效能，便成为企业主最关心的课题。为留住老客户，做好客户管理系管理，必须做好客户信息记录，客户资料整理，并电话回访，联系服务。如在吉庆假日、客户生日及重要的纪念日，向客户问候；在节气有重大变化，特别是天气突然变冷的时候，应向客户提示，借以触发消费动机；在新货上柜或公司举办优惠回馈等活动时，优先告知。问候客户一个主要的方法是根据客户留下的邮箱发Email或者手机号码发送短信，这样既不会打扰到顾客，成本也比较低。

c、终端单店的管理运营不是一个孤立项目，它是与公司或是代理商(分公司)密切关注的，是和终端商一起发展的事业。所以有必要与公司打好关系，多与公司联系和沟通，反映店内的销售情况和出现的问题，让公司帮忙解决。特别要与公司的客服和督导人员打好关系，只要和气与公司的客服和督导人员沟通交流，公司的客服和督导必会尽全力协助。

二、帐目管理

规范帐目管理工作更有利于终端运营工作的开展，对货品销售的汇总，销售分析，货品的进出，库存管理，订货的指导，店铺的评估等有非常大的作用。帐目的管理主要包括货品总帐管理、明细帐管理、报表管理和单据管理。

1、总帐管理和明细帐管理：所谓的总帐是指终端店铺所有货品的大类帐目，反映大类货品进销存每天的数据变化。

2、明细帐是指终端店铺所有货品的明细帐目。反映所有货品明细进销存的每天数据变化和当天的实际库存情况，有利于客观直面的反映货品的畅销情况，可以及时对产品进行分类处理。

3、报表管理：销售日报表、销售月报表、销售货品统计表等报表有利于帐目的核对和销售的分析。做到精确，仔细，清楚。

4、单据管理：进货单、出货单、销售单等方便帐目的基础数据的核对以及数据的汇总。

为对卖场的货品进行科学有效的管理，我们可以用以下几种表格来实行：

(1)进货表。它体现的是卖场的到货情况以及到货时间，为销售任务制订目标提供凭据；

(2)销售报表。《日报表、周报表、月报表、季报表、年报表》它体现的是店铺的销售业绩的好坏；

(3)库存表。它能充分体现出货品的库存数量，为我们制订销售政策提供依据，以及是否补货提供凭据等一切数据。

三、信息管理

掌握信息，掌握信息的准确性、及时性可以帮助终端店铺在目前激烈的市场竞争中始终占据主动，信息管理包括市场信息、品牌信息、货品信息等与终端相关的所有信息的收集和分析反馈工作。

1、经济环境调查

经济环境调查，包括消费者平均工资收入、终端门店消费所占的比例、消费水平与消费结构、各类终端门店的物价状况等。价格调查还包括消费者对终端门店价格高低的态度，各类终端门店的最佳价位，影响终端门店价格变化的各种因素，新产品与替代产品的价格状况，各种不同定价方法对终端门店产品销售量的影响，各类终端门店的零售价、批发价、赊销价及优惠价、季节性和节日性折扣以及各种终端门店的淘汰率等。

2、街区文化环境调查

地区或街区的文化环境的调查，包括居民区各类消费者对终端门店流行与款式变化的态度（创新、追赶、跟随、滞后、抵制）、各层次消费者的教育程度和文化水平、职业构成与分布、宗教信仰与风俗习惯、人口规模与人口结构、家庭大小与家庭构成、人口密度与人口流动、结婚率、中青年妇女的就业状况与生活条件、人们的价值观与审美观等。

3、市场需求调查

市场需求调查包括各类终端门店现有和潜在的购买人数与阶层，大致的需求量，终端门店需求的变化趋势，消费者的购买水平，消费者的购买欲望和动机，影响消费者购买的因素有哪些，市场上有哪些品牌比较受欢迎，消费者购买名牌主要原因有哪些，与自己的终端门店同等规模的其他终端门店的经营状况（如经营品种、经营方法、服务特点、价格策略、利润情况及原因等），同行业的竞争状况（如环境装修竞争、服务竞争、成本竞争与价格竞争、规模竞争、效率竞争）等。

4、产品技术调查

终端门店产品及技术的调查包括特定消费者对特定终端门店品牌款式的评价、意见和改进要求，新上市产品款式的新功能和新用途及流行的可能性；调查研究推广新款式的应用领域和怎样延长新款式的流行周期，市场新开发产品的上市速度及淘汰率；产品销售产品的包装情况（是否美观流行、轻便整洁和方便运输及吸引消费者的程度）；终端门店的商标品牌情况（是否易记、认读上口、吉祥诱人、具有情调等）。

5、行业竞争调查

开终端门店市场调查的还有个目标就是行业竞争情况的调查就是对竞争对手与竞争产品的调查与分析，是开店的重要调查对象。只有对他人尽可能地了解和对自身优势的正确分析，才能扬长避短，制定有效的竞争策略和实施规划，最大限度地减少盲目性，在同行业竞争中立于不败之地。可以调查周边竞争对手的销售额、销售价格、衣服风格和质量、适合年龄、销售和促销手段等，并与本店对比，找出优势和劣势，做出对策。

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