不得捆绑销售，不得强制消费！奔驰发布《服务公约》

近日，梅赛德斯-奔驰及其授权经销商发布了一则关于《服务公约》的新闻，其主要内容包含授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，并进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。

“合法合规运营并保护客户权益，换言之，对客户以诚相待且将心比心，是我们在商业经营中的根本原则，也是梅赛德斯-奔驰品牌恪守的指导方针。此次，我们联合全体经销商合作伙伴通过《服务公约》来重申我们的初心，坚决地以实际行动来确保客户在尽享卓越的品牌体验、产品体验和服务体验的过程中，感受到梅赛德斯-奔驰品牌的指导理念和至臻承诺。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺先生表示，“我们也将借此进一步优化厂家与经销商之间的工作流程，强化并提升服务标准，在经销店内增设专门负责保障客户权益并听取客户反馈的专职岗位。今后，客户可依据《服务公约》，期待梅赛德斯-奔驰品牌提供相应的标准化服务。”

重申合法合规经营理念的同时，奔驰销售服务公司还在客户服务方面实施包括新车质量保障政策等一系列升级举措，进一步优化并改进客户服务流程和标准。这些政策真的能提升消费者的权益吗？别急，下面我们就来逐一分析一下。

为了更好地理解奔驰的新车质量保障政策，我们不妨先来了解一下我国法律法规制定的三包政策是怎么规定的：

● 同一故障修理超过5次可换车，在三包有效期内（三包有效期为2年或5万公里以先到为准），如果汽车修理时间累计超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以换车。

 

● 家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责免费更换或退货。

 

● 在三包有效期内，因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，消费者选择更换或退货的，销售者应当负责更换或退货。

 

● 如果家用汽车产品符合更换条件，销售者无同品牌同型号家用汽车产品，也无不低于原车配置的家用汽车产品向消费者更换的，消费者可以选择退货，销售者应当负责为消费者退货。

 

简单来讲，根据我国法律法规的三包法规定，如果你的车不是同一个部位连续坏5次以上或者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准）发生严重非人为的零部件损坏的情况等等，你是不可以找厂家提出退换车的要求。

了解了吧？那么下面就来看看奔驰《服务公约》规定下的新车质量保障政策：“自开具零售发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要总成或主要零件的情况下，消费者可要求更换同款、同型号新车”。另外，可以更换的车辆范围为2019年5月1日及之后由梅赛德斯-奔驰授权经销商初次销售的 (以零售发票日期为准）梅赛德斯-奔驰品牌乘用车（包含smart品牌）。

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而主要总成或主要零件，则是发动机、变速箱、转向系统、制动系统、悬架系统 / 前后桥以及车身和车门等部件。

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除此以外，《服务公约》里面还提及到，奔驰将会把售前PDI检测证书连同新车一起交付给消费者。让他们能够清晰知道自己的新车是一个怎样的出厂状态。同时，奔驰还承诺“绝不捆绑销售，强制消费”和“绝不使用假件，以次充好”两个理念。打个比方，当消费者准备购置一辆奔驰汽车的时候，可以让经销商提供所有服务内容和相关消费清单，随后根据自己的所需所求来制定一个购买方案。这么做的好处是，确保整个交易过程里面，消费者都不会被不明收费。

 

所谓金融服务费，就是当消费者在进行贷款购车的时候，被经销商要求收取的一个服务费。但是这笔账往往是没有收据或者发票提供的，换言之，消费者可能是无法得知为何被收费以及钱花在哪了。如今，奔驰的《服务公约》就已经明确表示，经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。如果有消费者在最近购买奔驰汽车的时候碰到被“收费”的情况，即可拨打《服务公约》专项工作组的客服电话400-818-1188寻求帮助，进行合理高效的维权。

客户权益官是什么？顾名思义，就是一名专职保护消费者合法权益的工作人员。根据《服务公约》的规定，将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

 

奔驰设立的《服务公约》强调了其重视消费者权益和坚持贯彻合法合规经营理念的决心。而颇具行业表率作用的新车质量保障政策更彰显了奔驰坚持“客户为先”的用心，值得肯定。奔驰正积极地承担起相应的责任，与经销商一起以实际行动践行公平合法的市场运营，在为客户提供高品质服务体验的同时，力求促进汽车行业健康、可持续的发展。