二十不惑，广汽本田吃透“用户学”

2020年，什么是汽车圈的第一显学？

“用户学”当仁不让。

君不见，哪位车企老总行走江湖，不谈“用户”二字？

是的，就是屏幕前的你们，已经成为车企老总最想研究、最在意、最想连接的人儿啦。

时代变了，过去买车就是买车+售后，其他“瓜葛”很少，现在的“用户学”可不是这么浅显，车企大大们巴不得跟你建立更广更深更频繁的互动，用一辆车，渗透生活各个层面，甚至关联了一种生活方式。

“用户运营”的阵地，硝烟纷飞，各家车企也是拿出看家绝活，或真或假，良莠不齐。

哪些是赶时髦，哪些是动真格？

以广汽本田的“车生活全价值”为例，小编为大家梳理一下。

第一招，看初心。

22年，走一条初心路

初心，是一个在业内可以说是既俗气，却又不得不提到的词。

俗话说，知人知面不知心，有些只想做成一单买卖，有些想要更深更长久的携手。初心不易见，但是老祖宗也告诉我们答案：日久见人心。

车圈那么多企业谈“用户”，是不是初心？拿时间说话。

广汽本田的初心，可以从1998年说起。

彼时的广汽本田刚刚成立，当时国内汽车销售与服务还处于野蛮时代。广汽本田就通过引入4S店的方式，首次将本田全球统一的服务标准引入中国。

之后，广汽本田在22年的风雨岁月里，其“用户思维”一直在不断升级。

在J.D.Power2020年中国汽车销售满意度研究（SSI）报告中，广汽本田排名主流车细分市场第二名；连续三年位居行业前3，连续四年进入高满意度行列。

在J.D.Power2020年中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）报告中，广汽本田排名主流车细分市场第三名；在10月15日发布的《2020年汽车用户售后满意度测评结果（CACSI）》中，广汽本田更是一举斩获合资品牌第一名； 2020年度卡思（CAACS）调查成绩公布，广汽本田荣获中国汽车售后服务客户满意度合资品牌第三名……

正是22年的坚守，广汽本田在赢得销量的同时，累计了含金量极高的用户粉丝群体。践行了广汽本田执行副总经理郑衡所言的：“广本无论是产品还是服务，一直都是以用户为首位。”

成绩其实属于过往，在用户思维更加凸显的当下，广汽本田再次向外界交出来一份全新的答卷。

这就说到了第二招，看体系。

全价值，守护你的生活

今年广州车展上，广本提出面向未来的用户价值战略——“广汽本田车生活全价值”。这短短的10个字，究竟意味着什么？

通俗一点说，从物质到精神，全部都给你照顾到，全方位的关怀你，全方位维护你的用车生活。

借用官方的话术，全价值包含两大板块：

其一，率先整合的“商品价值、体验价值、保有价值”三大用户核心需求，为用户提供更多元的用车价值。

其二，是以“梦想同行者”的身份定位与用户相互激发梦想的力量，提供丰富的共创文化价值。

“全新的广汽本田车生活全价值，是为了满足消费者更多的需求。”在今年的广州车展上，广汽本田汽车有限公司副总经理袁小华道出“全价值”的朴实一面。

当前品牌竞争更加激烈，广本在加固与用户固有的物质链接和服务的同时，在精神层面和文化层面重新构筑品牌与粉丝之间的关系，构建品牌和用户的全新生态。

用科技，赋能你的生活

“价值”太多，我们先从“用车价值”中的“商品价值”来梳理。

商品价值是用车的基础，是所有价值的底层。而科技不但可以让用车省心，还能让用车开心。

广汽本田从创始之初就严格要求产品质量，坚持“精品车型战略”，新品投放节奏并不快，但却是少有的能够款款皆在C位。

只有高品质的产品才能坐稳C位，据今年10月发布的《2020中国新车质量研究SM(IQS)》调查报告显示，广汽本田在众多品牌中脱颖而出，斩获主流车市场No.1，充分印证产品的硬核高品质。

品质与科技相辅相成。广汽本田将加速导入FUNTEC科技，不断导入混动产品，强化“锐･混动联盟”阵营。此外，广汽本田还将以Honda 电动化技术为依托，推出更多优秀EV产品，2020年广州车展，广汽本田首款纯电动轿车EA6摩登亮相，将为更多用户带来精彩的纯电用车惊喜。

数字化，提升你的体验

如果说“用户学”是如今车圈第一显学，那么“体验”就是必考必划的重点。体验价值已经成为用车价值的核心。

首先，要增加跟用户线上直接沟通的场景。

广汽本田将充分应用数字技术，重构销售服务体系与用户的沟通场景。

今年，广汽本田全面深化数字化交互，实现品牌与用户双向沟通互动，活用第四代飞度（ALL NEW FIT）上市发布会的数字化交互技术，升级广汽本田云展厅。

广汽本田会员平台“FUN享会”于10月15日在官微、官网、商城等同步上线。

其次，重新为线下服务赋能。通过共创共享等创新实践，丰富特约店职能，让特约店成为用户事业和生活的加油站。

2019年，广汽本田发布的全新服务品牌主张——Fun Link创享车生活，已在2020年推动举措落地，包含“Satisfied安心信赖”、“ Smart智能便捷”、“ Social社交互联”、“ Sharing共创共享”4大核心理念。

差异化，成就“最保值”

大数据说明，90后等年轻一代消费者远比我们想象的“理财有道”。如果说“商品价值”和“体验价值”拼得是物有所值和物超所值，那么“保有价值”拼的就是真金白银。

这也是广本给用户带来的最差异化附加值和核心竞争力。

通过创新型的金融产品——“保值融”，将汽车金融与保值回购高度结合，为客户提供无忧的购车方案；延展二手车网拍平台，为用户提供高效且专业的车辆评估体验；以及喜悦二手车业务，提供一站式新/旧车解决方案。

科技加持的“精品车”结合上面这些实打实的服务，最终给广本带来可喜的成绩。

由J.D Power颁发的《2020中国汽车保值率风云榜》紫檀奖中，广汽本田荣获厂商保值率第二，旗下多款车型分获各自细分市场保值率榜单前三。雅阁、飞度勇夺第一，奥德赛、缤智获得第二，冠道获得第三。

据2020上半年《中国汽车金融暨保值率研究委员会 保值率报告》显示，广汽本田多款车型在各细分市场的保值率榜单中取得骄人成绩，其中雅阁、飞度继续蝉联所属榜单的No.1，缤智获得小型SUV榜单No.2，冠道获得中型SUV榜单No.3，奥德赛获得MPV榜单No.3。

顶层设计，共创文化价值

如果说，用车价值是植根于消费者最基本的产品痛点管理和服务质量管控上的“内功”。那么共创文化价值则是“广汽本田车生活全价值”要挑战的下一个生态高峰和顶层设计的落实。

广本有800万高质量用户，如何与这些人产生情感和精神上的连接？

我们来看广本的一些行动：躁梦节大型“宠粉”活动，和粉丝真正“玩”在一起；协同全国500多家特约店，开展“FUN Plogging益趣跑”环保主题公益活动，陪伴车主实现更多自我价值；2020年下半年，广汽本田特约店共创共享试点活动，也通过十大试点特约店，“实现空间租赁可能性”、“实现车主资源长期合作可能性”、“实现车主价值及能力提升的可能性”3种形式，构筑人与人连接的场所和平台，与车主共同探索车生活的无限可能。

从用车价值到共创文化价值，是广本22年研习“用户学”的升华，有了“车生活全价值”，选择广本车就像是选择了一种“广本式”的专属生活方式。

这种“广本式”生活方式，承包了你在汽车生活中所有需要忧心的点，就像是有个“全价值”全能专家，帮你把控着所有，给你最舒心的车生活：当你还没有买车的时候，就可以足不出户开始享受数字化带来的云沟通，线上线下打通的购车体验，毫无障碍了解心爱的车。从拥有这辆车开始，除了享受精品车本身带来的精致、科技、节能、智能与安全之外，广本22年服务体系的积累、全新售后服务品牌主张Fun Link的贴心与互联，全都在为你服务。最值得说道的还有，创新金融产品对车辆资产的“呵护”，毕竟保值才是真正“硬通货”。在这生活方式之上，精神世界也不空虚，与800万高质量的车友同行，在万物互联的时代，车生活的独特连接，会让大家真正“玩到一起”，一起创造更多的价值。

在这里，我们也衷心祝愿：广本能够助力每一位车主成为美好车生活的主角！