2021年度国内中型车投诉分析报告

据国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台车质网的统计数据显示，2021年国内中型车总投诉量为15,506宗，与2020年相比增加了272宗，涨幅并不明显，整体仍保持在高位水平。

从中型车近十年来的投诉数据来看，大体呈现出逐年递增的态势，自2017年开始已连续5年保持正增长。特别是2019年之后，疫情大背景下用车需求激增，中型车市场也迎来了回暖，投诉量也顺势破万，呈现出跨越式增长。

1、新车口碑趋于稳定

据车质网数据显示，在2021年国内中型车投诉中，2020款和2019款车型依旧是投诉量最高的两个年款车型，但这两个年款车型的投诉量均较2020年有所下降，而其余年款车型同比则出现了不同程度的增长。此外，在2021年中型车投诉中还出现了2022款车型的身影，且投诉量已超过百宗，投诉多来自于部分德系品牌车型。

从2021年中型车出现问题时间段统计中可以发现，对于国内中型车而言，购车1-3年和3年以上的投诉问题较为突出，两者投诉量和占比均较2020年有所提升。其中，购车3年以上的投诉占比提升明显，较2020年提高了近8个百分点。相比之下，其余各时间段的投诉占比则呈现出下降的趋势。值得注意的是，购车1年之内的投诉占比之和已不足50%，较2020年下降了12个百分点，侧面也反映出新车阶段的问题逐渐趋于稳定。

此外，在2021年中型车车辆行驶里程统计中，车辆行驶里程在0-10000公里之间的投诉占比之和较2020年出现明显下降。值得注意的是，行驶60000公里以上的投诉占比提升最大，较2020年提高了9.1个百分点。

从中型车出现问题时间段和车辆行驶里程统计中不难发现，在国内中型车市场中，出现问题时间有所延后，主要集中在购车1年以上且行驶里程在10000公里以上的车型，新车阶段出现问题的情况有所缓解。

2、质量和服务问题持续增长

据车质网数据显示，2021年中型车单纯质量和服务问题投诉持续走高，尤其是服务问题，投诉量首次突破千宗，创造了新的历史纪录，同比上涨36.5%。同期，单纯质量问题投诉量同比上涨9%，投诉占比为近三年来最高，达到了86%。相比之下，综合问题和其他问题的投诉量以及占比均较2020年有所降低，尤其是综合问题，投诉量同比下降33.4%，可见当前国内购买中型车的消费者在进行车辆维权时的目的和诉求更加明确。

从2021年中型车质量问题投诉故障数占比情况来看，除了变速箱、前后桥及悬挂系统质量问题投诉故障数略有增长外，其余问题均呈现出下降的趋势。其中，发动机投诉故障数降幅最为明显，达到了12.4%，占比下降1.9个百分点。值得注意的是，车身附件及电器的投诉故障数虽然有所下降，但仍保持在较高的水平，已成为国内中型车故障多发的系统问题。

从2021年中型车投诉的典型问题来看，覆盖面较广。除“异响”和“影音系统故障”等老问题投诉量相对较多之外，“变速箱电脑板故障”和“仪表台开裂”成为了新的投诉增长点。其中“变速箱电脑板故障”问题主要集中在部分德系品牌车型；而“仪表台开裂”问题的投诉则大多来自部分日系品牌车型。可见，随着国内中型车产品陆续完成换代，在长时间使用过程中部分隐藏的耐用性问题逐渐显现。

服务问题方面，国内中型车的投诉方向发生了转变，此前占比最高的服务态度问题在2021年下降明显，不仅投诉问题点减少了500个，降幅达到56.8%，且占比也缩减至17.7%。而变化最明显的为配件争议，占比较2020年提高6.5个百分点，具体表现为“无零配件”，投诉多集中在部分美系品牌车型。此外，销售欺诈问题在2021年也得以凸显，投诉问题点数量和占比均有明显增长，具体表现为“出售问题车”和“与宣传不符”，投诉多来自部分日系品牌车系。

其他问题方面，投诉问题点共有119个，主要问题集中在“疑似设计缺陷”，投诉多来自部分日系和德系品牌车型。此外，“疑似减配”问题的投诉量也相对较高，占比达到了21%。

3、合资品牌仍为投诉主体 美系品牌涨幅最高

据车质网数据显示，2021年合资品牌依旧是中型车投诉的绝对主体，投诉总量为14,115宗，较2020年上涨了4.6%。反观自主品牌，投诉量和占比也均有所上升，但幅度并不明显，或与自主品牌在2021年所发布的新车型中罕有中型车有关。

从投诉的典型问题中可以看到，自主品牌中型车的投诉问题较多的是“影音系统故障”和“变速箱顿挫”，其中“影音系统故障”投诉量同比涨幅较大，投诉增量集中在部分自主品牌车型。反观合资品牌，“仪表台开裂”成为合资品牌中型车投诉最多的故障问题，投诉量较2020年暴涨约1.4倍。

从中型车国别投诉对比来看，日系品牌依然高居榜首，但投诉量同比下降18.5%，投诉占比也相应下降。相比之下，美系品牌延续了2020年的上升势头，投诉量上涨30.3%，投诉增长主要与某美系品牌车型出现小范围投诉增多情况有关，具体投诉问题集中在“发动机无法启动”和“车内异味”。此外，除韩系和日系品牌投诉量同比有所降低之外，其余各国别品牌投诉量均较2020年有不同程度的上升。