2024年梅赛德斯-奔驰客户服务 超一流体验

作为汽车和汽车服务的发明者，梅赛德斯-奔驰的标准不仅贯穿豪华多元的产品阵容，也贯穿专业可靠的客户服务和客户的用车全旅程。梅赛德斯-奔驰精准洞察并击破客户在日常用车和养护车辆中的痛点，以标准化的服务流程、标准化的硬件设备和工具以及标准化的人才培养为三大抓手，在用车全周期中为客户创造专业可靠的用车体验，以奔驰标准树立兼备产品实力和服务实力的豪华出行体验行业标杆，让600万中国奔驰车主随时随地，放心奔驰。

为了让奔驰标准更加可触可感，梅赛德斯-奔驰面向全国奔驰客户特别策划了“车间大侦探”体验活动，客户可通过密室逃脱的游戏形式，全景深度打卡不同车间，沉浸式体验梅赛德斯-奔驰客户服务如何以标准树标杆，在细节中守护每一个奔驰时刻。体验活动首发登陆北京、上海、广州、成都四地，后续将逐步覆盖全国授权经销商服务网点，与经销商伙伴携手，让更多客户近距离多方位体验奔驰标准客户服务。

标准化服务流程：纵然天南海北，服务体验始终如一。梅赛德斯-奔驰依托完善的经销商服务网络，严格践行7大环节，至高900多项流程的标准化服务流程，打造像素级的奔驰标准。依托全球统一的技术操作规范与全球技术智囊团的鼎力协助，梅赛德斯-奔驰以专业可靠的奔驰标准、热忱真挚的服务理念，打造天南海北始终如一的服务体验。从客户旅程出发，奔驰标准下打造的标准化服务流程亮点如下：1.事事有回应，珍视客户的时间价值：车辆保养提供实时提醒，客户可通过线上线下随心预约，专人上门取送车服务覆盖全国542家授权经销商服务网点；保养维修期间，车主可通过星徽透明车间实时掌握维修保养进度；2.桩桩有交代，预检打开车辆状况的上帝视角：所有进厂车辆实施100%专业预检。通过高达38项预检工序，全面扫描车辆状况，精准锁定潜在问题，并以此为基础提供更加全面到位的服务建议；

3.步步有保障，技术操作规范覆盖维修保养全场景：无论是基础保养还是复杂维修，从工具摆放到疑难杂症诊断，每一项操作均有精准到位的规范指导。举例而言：i.钣金喷漆操作：钣金维修和喷漆须历经九道大工序和几十道小工序，每一道工序和每一处细节都有细致严苛的标准。以车身防腐防锈为例，无论是细微的敲打点、焊点、小凹陷，还是大面积电阻点焊、胶粘铆接，都会注意车身防腐防锈处理，避免当下不可见的问题细节可能带来长期的用车风险；车身外部缝隙也会进行精准测量与调整，避免对车辆风阻和降噪产生影响；ii.轮胎更换：拆卸及安装带胎压传感器的轮胎时，须将气门嘴分别摆放到相应方位，避免造成胎压传感器的损坏；iii.刹车油更换：四个车轮须遵守制动卡钳的放油顺序，避免管路中混杂入空气，造成换油不彻底，影响制动效果。

4.处处有条理，看不见的地方依然精益求精：维修保养过程中工具、配件严格分区放置，避免车内油污串味，保证车辆交付时从里到外都洁净如新。维修保养结束后，依据车主使用习惯，恢复车辆原有的座椅、空调、后视镜等记忆配置，还车主心中“最熟悉的新车”；5.时时有体验，维修保养的等待时光也可以很精彩：梅赛德斯-奔驰经销商的客休区不仅有看书观影的休闲空间、童心十足的萌宝乐园等，还有冷热茶点随时供应，以供客户享用。此外，限时新车尝鲜试驾体验、车主讲堂知识讲解等活动不定期上线，让等待时间更加丰富有趣；

6.清清爽爽消费，明明白白花钱：服务明细清晰明了，服务项目先明示，后消费，绝不捆绑销售、绝无强制消费。配件渠道清晰公示，各类原厂配件可供车主随心选择，承诺绝不使用假件、绝不以次充好；7.行百里者半九十，多重终检很关键：交付前，所有交付车辆须历经20多项终检检测，接受至少3轮专业终检复核，以多重终检，严格确保交付品质； 8.定期回访，聆听客户心声：车辆交付96小时内，车主管家上线进行车主回访，全面了解车主真实反馈与建议，并以此为基础针对性地持续优化服务体验。

标准化硬件设备和工具：buff叠满，让服务技术再高一筹。梅赛德斯-奔驰以专业的检测设备、精准的维修工具、高效的车间布局，夯实奔驰服务标准的硬件优势，以高精度工具确保高质量服务，以层层质检、严苛测试保障每一处细节都专业可靠。举例而言：i.制动力测试：每次制动系统维修保养后，采用专业设备严格执行制动力测试，检测各个车轮制动力分配是否均匀，以保证车辆在高速行驶时的安全；ii.刹车片磨损检测：通过专用的刹车片检测设备，评估制动摩擦片的厚度，保障整个保养周期，安全无忧，防患于未然；iii.LED大灯检测：采用专业大灯检测仪，按既定操作标准检测大灯工作状态，避免灯光偏移影响夜间行车视线；iv.车身间隙测量：通过专业仪器精准测量车身间隙，并进行相应调整，保证相应的风阻及降噪效果；v.扭力扳手使用：使用合适的扭力扳手，调整好相应的力矩，分批次且遵循一定的顺序进行紧固，使车轮更加贴合，确保行车安全。

标准化人才培养：以客为先，专业热忱的服务团队保驾护航。梅赛德斯-奔驰为全国28,000多名一线客户服务人员构建了完善的全链条人才培养及发展体系。通过设立严苛的准入标准、“一岗一策”的专职培训及认证体系、“以赛代练”的竞技平台，打造了一支以客为先、诚信为本、专业热忱的服务团队，以高素质、高水平为客户创造超越期待的服务体验。标准化人才培养亮点如下：1.100%任职资格认证：全国授权经销商网点的核心岗位服务人员100%通过任职资格认证，每位认证人员每年须接受平均2天的在职培训，以确保任职资格的有效性，让专业技能与时俱进；2.发展进阶道路：以一线的客户服务技师为例，从初阶的保养技师进阶至系统内最高阶的诊断技师，须经历超100小时的在线培训、近1000小时的面授课程、约600小时的团队技术交流、至少5000台实车操练，总计时长大约需要9年。