2024年三季度汽车投诉分析报告

一、2024年三季度投诉数据概述

2024年三季度，车质网共受理消费者对汽车产品的有效投诉40,439宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共44宗），环比上涨10.9%，同比下降26.3%。据车质网数据统计，本季度共受理221个汽车品牌及1,262个车系，较上季度增加了20个品牌和71个车系。

总体来看，三季度投诉呈现如下特点：

1、三季度，单纯质量问题出现反弹，投诉量和占比均较二季度有明显提升。其中，占比提高了6个百分点，创造了近一年来的最高纪录。投诉增长点主要来自于转向系统，在TOP20投诉故障点排名中，转向系统相关问题就占据了5席，“转向系统异响”更是排名榜单第三，投诉量呈现翻倍增长，美系品牌车型贡献了大部分投诉增量。

2、本季度，2024款车型成为投诉焦点，投诉总量突破5,000宗，刷新了季度投诉的最高纪录，自主和德系品牌是主要投诉来源，两者占比之和超过了总量的8成。通过具体分析可以发现，2024款车型的投诉类型依旧以单纯质量问题为主，投诉量超过2,000宗，占比超过总量的一半，投诉故障点集中在“影音系统故障”、“驾驶辅助系统故障”和“空调问题”。在2024款车型的投诉中，汽油车和插电式混合动力车是投诉量最为集中的能源类型，后者环比涨幅超过1.3倍，投诉增量来自于部分自主品牌车型。此外，中型SUV、中型车和紧凑型SUV成为2024款车型中投诉占比最高的三个车型属性，占比之和超半数。其中，中型SUV的投诉量超过千宗，环比涨幅超过1.6倍。

二、2024年三季度投诉数据分析

1、消费者投诉人群属性分布

三季度，男性消费者依旧是投诉人群的主体，占比与上季度持平。同期，年龄段投诉占比情况与二季度相似，31-35岁投诉占比稳居首位，占比较上季度略有提升。相比之下，18-25岁和26-30岁的投诉占比持续回落，已降至近一年来的最低点。从车辆出现问题的时间段来看，购车3年以上的投诉占比较二季度有明显提升，已接近总量的4成。此外，6-12个月的投诉占比较二季度减少2.9个百分点，已降至个位数。

2、季度投诉量对比分析

从各季度投诉量变化来看，三季度迎来小幅反弹，再次突破4万宗，但在近一年的季度投诉中仍处于低点，整体口碑表现好于去年同期。

3、月度投诉量对比分析

三季度，各月的投诉量与去年同期相比均有所下降，特别是9月份，同比降幅超过了3成。不过，各月的投诉量都超过了万宗，仍处于相对高位。

4、品牌类型投诉占比分析

从三季度品牌类型投诉占比来看，自主品牌的投诉量持续回落，较二季度下降3.5%，占比减少了6.2个百分点。相比之下，合资品牌的投诉量迎来反弹，再次突破2万宗，环比上涨23.9%，占比也回升至总量的5成以上。

5、品牌国别投诉占比分析

从品牌国别投诉占比情况来看，除自主品牌外，其余各国别品牌的投诉量均出现不同程度的增长。其中，美系品牌的投诉量出现大幅增长，环比上涨55.7%，成为本季度涨幅最大的国别品牌。值得注意的是，德系品牌本季度投诉量环比上涨16.5%，达到年内最高点，增量来自于部分大众品牌车型。

6、车型属性投诉对比分析

三季度，紧凑型车的投诉量再次突破万宗，环比上涨10.2%，投诉集中在部分美系品牌车型。微型车本季度投诉量出现大幅增长，较二季度上涨42.5%，增量主要来自于奇瑞小蚂蚁。此外，中型SUV投诉量环比也出现较大涨幅，环比上涨48.1%，与部分德系和自主品牌车型有关。

7、车型年款投诉对比分析

从车型年款投诉来看，2023款车型依旧排名首位，投诉量领跑其他各车型年款，但投诉量环比下降了20.2%，已经连续两个季度低于万宗。进入下半年后，随着2024款车型大批入市，投诉量也开始出现大幅增长，三季度突破5,000宗，环比大涨90.4%，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。

8、投诉区域分布分析

三季度，江苏省投诉量再度反超山东省排名第二位，环比上涨约20%，占比提高了0.6个百分点。从具体故障问题来看，“转向系统异响”成为三个省份都有所涉及的故障点，特别是在江苏省和山东省，在故障问题中排名首位，投诉大多来自于部分美系品牌车型。此外，“部件老化”成为广东省投诉最多的故障问题，投诉量环比上涨29.7%，与部分日系品牌车型有关。

9、投诉类型占比分析

从三季度投诉类型占比情况来看，质量问题出现反弹，投诉量和占比均较二季度有明显提升。其中，投诉量环比上涨20.8%，占比提高了6个百分点，达到近一年来的最高点。同期，服务问题的投诉量环比也出现一定增长，较二季度上涨7.7%。

10、质量问题投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

在三季度质量问题投诉中，转向系统的投诉故障数迎来爆发，环比涨幅超过1.8倍，占比提高了10.5个百分点，投诉故障点集中在“转向系统异响”和“方向盘不正”，与部分美系品牌车型有关。此外，本季度变速箱的投诉故障数也出现明显增长，较二季度上涨31.7%，投诉增量来自于部分德系品牌车型。

值得注意的是，本季度新上榜的投诉故障点共有5个，其中4个与转向系统有关。其中，“方向盘不正”排名榜单前五位，投诉量环比涨幅超过3.1倍。值得注意的是，“转向系统异响”杀入榜单前三位，投诉量环比翻倍增长，在季度总投诉量中的占比已超过5%。此外，“部件老化”投诉量持续攀升，取代“仪表台开裂”排名榜单第一名，投诉量较二季度上涨25.9%，投诉集中在部分日系品牌车型。

11、品牌属性质量问题投诉故障数占比分析

三季度，自主、合资和进口品牌的投诉故障数集体出现增长，特别是合资品牌，环比涨幅超过4成。从各品牌属性质量问题投诉故障数占比来看，自主品牌的投诉故障数依旧集中在车身附件与电器，投诉故障数和占比较二季度均有所提升。对于合资品牌而言，转向系统的投诉故障数涨幅最大，占比也提升至两位数，与二季度相比增加了14.2个百分点。反观进口品牌，投诉故障数的增长主要来自于车身附件与电器，环比上涨21.9%。

12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

从三季度服务问题的投诉问题点占比情况来看，承诺不兑现成为投诉问题数涨幅最大的服务问题，环比上涨38.9%，占比提高了3.7个百分点，投诉问题点集中在“销售承诺不兑现”。

三季度，“服务承诺不兑现”排名升至榜单前五位，投诉量环比上涨63.3%，增量来自于部分美系和自主品牌车型。“不按约交车”成为本季度唯一新上榜的投诉问题点，投诉量环比翻倍增长，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。

13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析

在三季度品牌属性服务问题投诉问题点占比中，自主、合资和进口品牌的投诉问题点环比均有所增长。其中，进口品牌涨幅最大，环比上涨69.1%。从占比情况来看，承诺不兑现取代服务流程不完善成为自主品牌占比最高的服务问题，投诉问题点集中在“销售承诺不兑现”。进口品牌中，销售欺诈的投诉问题数和占比较二季度出现大幅提升。其中，占比提高了20.9个百分点，成为进口品牌占比最高的服务问题，已超过总量的4成。

14、其他问题投诉问题点占比及其他问题投诉问题点排名分析

三季度，“价格变动”虽然依旧一家独大，但其投诉问题数和占比持续出现大幅回落。值得注意的是，“疑似减配”异军突起，投诉问题数环比涨幅超过2倍，占比提高了17.5个百分点，超过了总量的1/5。据车质网数据显示，“疑似减配”主要集中在部分自主和日系品牌车型。以奇瑞瑞虎9为例，部分车主反馈购买的车型被减配了毫米波雷达，导致辅助驾驶功能受限，不仅影响日常使用，同时也存在安全隐患。截至发稿，仍有大批车主的诉求未能得到厂家妥善解决。

15、品牌属性其他问题投诉问题点占比分析

在二季度品牌属性其他问题投诉问题点占比中，自主品牌的投诉问题点持续回落，较二季度下降38.2%，“价格变动”依旧是其占比最高的问题点。相比之下，合资品牌的投诉问题点略有提升，“疑似减配”成为投诉重灾区，占比跃升至第一位，较二季度提高了63.5个百分点，与部分日系SUV车型有关。

16、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

三季度投诉回复率达到100%的品牌共有81家，较上季度减少4家，与去年同期相比增加9家。其中，自主品牌占比接近6成，对待消费者诉求的积极态度以及重视程度要好于合资和进口品牌。