理想车主曝呼叫救援“被拒”！理想汽车回应…

在暴雨+冰雹+4000米高海拔的恶劣环境里，某理想车主一家三口被困在车外，迟迟进不去车内，最终只能无奈砸车玻璃自救。

10月7日，一女子发布视频称，其一家三口于1日前往四川甘孜藏族自治州康定市新都桥居里寺旅游，突遇暴雨冰雹，但理想汽车却因手机信号弱无法打开车门。

由于未携带机械钥匙，该女子多次拨打理想汽车400客服电话请求救援，400救援电话认定开门问题非售后范围拒绝救援。最后，车主一家只能无奈只能砸玻璃窗开门。

暴雨加冰雹，打理想400求救被拒绝

“当时那个地方没有遮雨的，我但凡挪一步都没有手机信号，就这样淋着冰雹操作，怎么也打不开，那垭口是4000多米的海拔，又下冰雹，天也快黑了，我全身湿透，眼看着不行，又打理想400电话要求救援，对方拒绝我了，原因是打不开锁，不在救援范围内。我跟着冒火，说是不是要我们一家三口死在这里，你们才知道重要性，他说让成都公司的跟我联系，我就在那地方等，但是真的很冷，等了5分钟没电话进来，我就去那个帐篷躲了一下雨，跟着我又去有信号的地方打400电话没人接……”

根据车主妻子的阐述，当时他们打理想400电话要求救援，但是却遭对方拒绝，原因是打不开锁不在救援范围之内。

“这两天跟 400 沟通，我先问的是你们在什么情况下可以救援，对方说威胁到生命的可以救援。”车主妻子表示。

车主妻子称，他们并非冲着理想品牌，而是针对理想400的客服。“我发视频不是为了跟他们理论，只是吐槽理想400的接线人员分不清楚轻重缓急。”

车主无奈砸窗自救，维修费用需自赔

车主妻子表示：“我女儿冷得打哆嗦，为了安慰我还跟我说不冷。我老公穿个拖鞋，顶着冰雹一直在车旁边想办法开锁，拿到扳手的时候，甚至冻到没有力气。”无奈之下，车主一家只能砸窗自救，并于6日把车开到重庆4S店维修。

“现在 4S 店和 400 都说是我的问题，玻璃不给我换，虽然一共也就 1000 来块钱，说给我打折，我肯定不愿意呀，我只要给 1 分钱，那也就是说我有责任。”对于被砸碎的玻璃维修费用，车主妻子表示，当时不管是理想4S店还是理想 400 客服，都认定费用需要车主自掏。

不过，后来理想又愿意免费给车主更换玻璃。“砸的车玻璃之前说打折，现在说免费了，但这个我觉得跟4S店没太大关系”。车主妻子称。

理想回应：与车主持续沟通

该事件在网络引发广泛热议。9日，理想汽车有关负责人回应媒体称，已经充分了解了涉事车主雷女士反馈的问题。10月1日17时50分，雷女士进线反馈在雪山无信号，车辆无法解锁的情况，客服第一时间安抚用户，并告知后台暂无法解锁车辆，指导用户尝试退出App再重新登录、使用授权驾驶开锁等方式进行解锁。

至于为何理想官方不能为用户远程解锁，理想客服回应称：“这涉及到用户的权益问题，远程解锁前提是得有授权，而且是用车控账号去操作才行。”

另外，该负责人称，随后客服人员沟通了解到，用户车辆没有拖车钩，没有办法挂钩牵引，告知用户可以协助沟通距离最近的门店送拖车钩，来方便拖车。客服人员与最近门店沟通核实后，多次联系用户，由于信号不佳未接通。

“当天19时34分，用户进线反馈已破窗解锁车辆，客服人员对出现这样的情况、为用户用车带来不好的体验致歉。同时对于用户反馈的车辆车窗问题会及时反馈给门店，客户表示认可。目前我们正持续与用户保持沟通，希望尽快达成一致。”上述负责人表示。

电驹小编有三点想说

第一，出远门，特别是自驾去一些偏远地区，一定带上实体钥匙。想着一切只靠网络解锁，最后就可能遇到以上理想车主一家的问题，严重情况下甚至会影响生命安全。

不过，车主妻子也解释了为何不带机械钥匙的原因，称是对理想品牌的信赖。“我不是忘了，就是觉得理想给了我足够的安全感，并且我和我老公手机都能解锁，为啥要带呢？我有什么理由去怀疑理想的服务呢？可谁想到在这么极端的条件下，理想400居然拒绝了我的救援要求。”

电驹小编认为，出于对品牌的信任，并不是车主应该不带机械钥匙，不给自己提供plan B计划的理由。因为安全的保障还是要靠自己，而不是首先想着靠别人。

第二，如果真如车主妻子所说，因为打不开锁不在救援范围之内，理想客服就拒绝救援，这属实不知轻重，甚至是罔顾人命了。理想官方应该加强这方面的的重视，修改相关救援的流程。

最后有一点让电驹小编匪夷所思的是，在手机没网没信号，难道没蓝牙吗？但凡手机能连个蓝牙，也不至于会出现这样的情况吧。只要不是什么老年机，不会手机连蓝牙功能都没有吧！

说到这，电驹小编突然想到了蔚来手机开发的一个功能，很值得主机厂和手机厂商们学学——只要手机钥匙在手，即使断连、没电不用愁。只要接近车辆，NIO Phone的UWB车钥匙便会解锁车辆。这个功能可以推广下。