2024年四季度汽车投诉分析报告

一、2024年四季度投诉数据概述

2024年四季度，车质网共受理消费者对汽车产品的有效投诉42,573宗（含第三方平台和后装轮胎投诉共54宗），环比上涨5.3%，同比下降7.6%。据车质网数据统计，本季度共受理222个汽车品牌及1,290个车系，较上季度增加了1个品牌和28个车系。

总体来看，四季度投诉呈现如下特点：

1、单纯服务问题成为本季度的投诉焦点，投诉量环比涨幅超过了5成，刷新了近2年来的历史最高纪录。投诉增量主要来自于服务流程不完善和销售欺诈，尤其是后者，所涉及的多个投诉问题点环比均出现大幅增长，如“销售承诺不兑现”、“定（订）金纠纷”和“不按约交车”。

2、紧凑型SUV成为SUV车型投诉重灾区，投诉量出现环比“两连涨”，自主和日系品牌是投诉的主要来源，前者占比超过了7成。从投诉类型来看，单纯质量和服务问题投诉占比较高。其中，投诉增量来自于单纯服务问题，其投诉量较三季度涨幅超过1.1倍，投诉问题点集中在“系统升级问题”和“销售承诺不兑现”。在紧凑型SUV的投诉中，汽油车型的占比最高，同时也是主要投诉增长点；其次是插电式混合动力和纯电动车型，三者占比之和超过总量的9成。从车型年款分析可以看到，紧凑型SUV的投诉主要集中在2021-2024款车型，这四个年款车型的投诉量均超过千宗，2022款和2024款车型的投诉量环比涨幅较大，分别较三季度上涨46.4%和65.9%。

二、2024年四季度投诉数据分析

1、消费者投诉人群属性分布

从性别占比情况来看，男性消费者的占比较上季度略有降低，但仍远高于女性消费者。此外，31-35岁和36-40岁的投诉占比有所下降；同期，26-30岁的投诉占比终止了此前的连降势头，较三季度提高了1个百分点。值得注意的是，本季度购车1个月的投诉占比有明显增长，环比提高了2.8个百分点，侧面反映车辆出现故障问题的时间进一步提前。

2、季度投诉量对比分析

2024年四季度的投诉量连续第二个季度实现环比增长，稳定保持在4万宗以上的体量。但与2023年同期相比，投诉量降幅超过2成，整体口碑表现要略好于2023年四季度。

3、月度投诉量对比分析

从各月的投诉量对比来看，除12月份外，其余2个月的投诉量均较2023年同期有所下降，10月份的降幅最大。相比之下，2024年最后一个月的投诉量出现反弹，同比上涨约6%。

4、品牌类型投诉占比分析

自主品牌的投诉量较三季度出现明显提升，环比上涨15.6%，达到历史同期最高点，投诉占比提高了4.1个百分点。反观合资品牌，本季度投诉量环比略有回落，投诉占比降低了3.8个百分点，但仍保持在总量的5成以上。

5、品牌国别投诉占比分析

德系品牌的投诉量在本季度出现明显增长，环比上涨14.9%，涨幅仅次于自主品牌，增量来自于部分大众品牌热销车型。相比之下，美系品牌是唯一投诉量环比出现回落的国别品牌，较三季度下降17.3%，投诉占比降低4.9个百分点，短期口碑表现有所回暖。

6、车型属性投诉对比分析

从车型属性投诉对比来看，紧凑型车的投诉量依旧领跑各车型属性，但较三季度下降了7%，在季度投诉总量中的占比已不足1/4。小型车本季度投诉量涨幅明显，创造了近2年来的最高纪录，环比上涨79.6%，投诉集中在部分自主品牌新能源车型。此外，紧凑型SUV的投诉量也出现较大增长，环比上涨25.8%，成为投诉量最高的SUV车型。

7、车型年款投诉对比分析

2024款车型在四季度成功实现登顶，成为投诉量最高的车型年款，环比上涨38.3%，投诉集中在部分日系和自主品牌车型。2023款车型虽然“退居二线”，但仍保持着超过6,000宗的体量，与2024款车型的占比之和接近总量的3成。值得注意的是，其他年款车型的投诉量较三季度上涨23.7%，投诉大部分集中在“部件老化”和“仪表台开裂”。不难发现，哪怕是2017款之前的老车型，车主对其依然保持着足够的重视，一旦发现故障问题会采取“零容忍”态度，积极进行投诉反馈。

8、投诉区域分布分析

广东省四季度的投诉量依旧排名地区首位，环比微增0.5%，但投诉占比略有下降；江苏省和山东省的投诉量环比也都有小幅增长。“影音系统故障”成为三个省份都有所涉及的故障问题，特别是江苏省和山东省，在故障问题排名中高居首位。此外，“变速箱电脑板故障”成为江苏省本季度涨幅较大的故障问题，投诉量环比上涨69.9%。

9、投诉类型占比分析

服务问题于四季度迎来爆发，投诉量环比上涨53.9%，达到近2年来的顶峰，投诉占比提高了6个百分点。同期，质量问题的投诉量与三季度接近持平，但投诉占比降低了3.4个百分点。相比之下，其他问题的投诉量持续缩水，已降至年内的最低点，口碑表现回归常态。

10、质量问题投诉故障数占比及TOP20质量问题投诉故障点分析

从质量问题投诉故障数占比情况来看，变速箱的投诉故障数保持增长势头，较三季度上涨13.2%，占比提升至两位数。投诉故障点集中在“变速箱电脑板故障”和“变速箱顿挫”。此外，车身附件及电器的投诉故障数环比也略有上涨，占比提高了3.4个百分点。

从本季度排名前20名的投诉故障点来看，“变速箱电脑板故障”表现突出，排名上升至第6名，投诉量环比上涨36.5%。“车身生锈”本季度的投诉量同样有明显增长，较三季度上涨29.9%，这在往期的季度质量问题投诉故障点排名中是较为少见的。此外，“漆面起泡开裂”的投诉量年内首次破千，环比上涨19.1%，排名升至前10名。

11、品牌属性质量问题投诉故障数占比分析

合资、进口品牌的投诉故障数环比均出现回落，合资品牌降幅最大，较三季度下降12.7%。相比之下，自主品牌的投诉故障数刷新了近4年来的历史同期最高纪录，环比上涨7.9%。从投诉故障数占比情况来看，车身附件及电器依旧是三个品牌属性中占比最高的投诉故障点，在自主品牌和进口品牌中，占比都超过了6成。此外，变速箱成为自主和合资品牌环比涨幅最大的投诉故障点，环比分别上涨32.3%和6.5%。进口品牌涨幅最大的投诉故障点来自发动机/电动机，环比上涨28.8%，占比提高了6个百分点。

12、服务问题投诉问题点占比及TOP20服务问题投诉问题点分析

服务问题的投诉问题点占比情况与三季度略有不同，销售欺诈异军突起，投诉问题数环比翻倍增长，成为占比最高的服务问题，已超过总量的1/4。此外，服务流程不完善的投诉问题数环比涨幅超过了8成，占比提高了6.3个百分点，投诉问题点集中在“系统升级问题”，与长安汽车、长城汽车旗下部分车型有关。

“系统升级问题”本季度依旧排名TOP20投诉问题点首位，投诉量环比涨幅超过1.1倍，达到年内的最高点。“不按约交车”投诉量持续攀升，与三季度相比涨幅超过3.8倍，排名升至第4位。

13、品牌属性服务问题投诉问题点占比分析

自主和合资品牌投诉问题点环比都出现一定程度的增长，自主品牌涨幅最大，较三季度上涨66.3%。相比之下，进口品牌的服务问题环比有明显回落，较三季度下降26.6%。从投诉问题点占比情况来看，销售欺诈在自主和合资品牌中所占比例发生较大变化，较三季度分别提高了26.6和21.8个百分点。此外，自主品牌的服务流程不完善占比也出现大幅提升，较上季度提高了12.7个百分点。

14、其他问题投诉问题点占比及其他问题投诉问题点排名分析

与上个季度相比，除“召回方案不合理”外，其余各投诉问题点环比均出现不同程度的下降。其中，“价格变动”的投诉问题数相比三季度下降了47.8%，占比虽然降低了8.2个百分点，但仍超过了总量的5成。

15、品牌属性其他问题投诉问题点占比分析

与自主和合资品牌不同，进口品牌的投诉问题点出现逆势增长，较三季度涨幅翻倍，“价格变动”成为其占比最高的问题点，投诉增量来自于特斯拉Model Y。反观自主品牌和合资品牌，投诉问题点的占比情况与三季度基本保持一致，但投诉总量环比分别下降45.4%和54.8%。

16、投诉回复率分析

作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集和汽车消费者投诉信息受理平台，车质网的终极目标之一是希望能够搭建一个协调厂家与消费者之间顺利解决纠纷的通道。因此，厂家是否认真对待消费者投诉并积极给予解决，是我们非常看重的一个指标。

四季度投诉回复率达到100%的品牌共有91家，其中近6成为自主品牌，较上季度增加10家，与2023年同期相比增加8家。对待消费者诉求的积极态度以及重视程度要好于合资和进口品牌。