2026年卡思调查结果在京发布 汽车售后服务满意度回升

10月23日上午，由中国汽车维修行业协会主办的2026年汽车售后服务满意度（卡思）调查结果发布会在北京国际会议中心举行。中国汽车维修行业协会会长张延华、副会长兼汽车制造企业售后服务分会主任委员盖方出席会议，来自乘用车及商用车制造企业的售后服务负责人、行业专家、媒体等70余名代表参加，共同见证2026年度汽车售后服务客户满意度调查成果发布。

中国汽车维修行业协会会长张延华在致辞中表示，随着新能源汽车加速普及，以及智能化、网联化技术持续发展，我国汽车产业正在经历深刻变革。汽车市场逐步从以新车销售为主，转向增量市场与存量市场并重、汽车产品与售后服务并重的发展阶段。与此同时，汽车企业之间的竞争也不再局限于产品本身，而是进一步延伸至品牌服务能力和用户全生命周期价值。

在这一背景下，汽车售后服务的作用愈发重要。它不仅是汽车销售之后的服务保障环节，更关系到企业品牌承诺的兑现、客户关系的维护以及用户价值的持续挖掘。客户满意度也已成为反映企业服务水平、品牌竞争实力和汽车行业发展质量的重要指标。

张延华介绍，自2009年启动以来，卡思调查已连续开展17年。调查始终以消费者实际服务体验为基础，通过持续跟踪汽车售后服务领域的发展变化，了解车主真实诉求，为企业改进服务质量、有关部门制定政策提供数据参考。

他强调，开展满意度调查的目的并非简单比较分数高低，而是通过客观数据反映行业发展现状，帮助企业更加准确地把握用户需求。面向新能源汽车和智能网联汽车发展带来的新变化，卡思调查也将不断优化调查样本、评价指标及研究方法，加强调查成果的实际应用，梳理行业共性问题、总结优秀服务经验，为汽车企业完善服务体系、提升服务能力提供支持。

乘商用车售后满意度有所回升 服务质量提升仍面临挑战

发布会上，中国汽车维修行业协会副会长盖方公布了2026年度卡思调查的主要结果。

调查显示，2026年乘用车授权服务店客户满意度结束此前的下滑趋势，呈现回升态势。近年来，汽车制造企业及授权服务网点持续改进车辆维修保养流程，完善服务环节，推动消费者售后体验逐步改善。不过，乘用车售后服务满意度整体仍处于相对较低水平，提升空间依然较大。

随着汽车市场存量竞争日趋激烈，以及新能源汽车三电系统售后服务面临新的挑战，如何进一步改善用户体验，仍是汽车企业和授权服务门店需要解决的重要问题。

商用车售后服务同样呈现一定程度的改善。2026年商用车服务站客户总体满意度小幅上升，其中服务规范性、信息公开性等指标较上年均有所提升。不过，在各项评价指标中，服务费用合理性的满意度出现下降，反映出商用车用户对于售后服务成本仍存在较为突出的关切。

除了传统维修保养环节，预约服务的实际履约质量也值得关注。

本年度调查发现，车主维修保养预约率继续保持在60%以上，说明预约服务已得到较为广泛的应用。但与相对稳定的预约使用率相比，车主对预约服务的满意度却呈逐年下降趋势。

其中，预约后到店却没有专门人员接待，是消费者反映最为集中的问题。这也表明，预约服务的改善不能仅停留在线上预约功能的普及，还需要进一步提高线下服务承接能力和预约履约质量。

个性化与数字化服务持续发展 成为改善用户体验的重要方式

伴随汽车消费需求变化，传统依靠车主主动到店的售后经营方式，已越来越难以满足消费者多元化的服务需求。

调查显示，授权服务店提供个性化服务的比例正在持续提高。充电及换电服务、远程诊断等服务项目获得了较高的客户满意度，远程服务、上门维修保养等新型服务方式也得到越来越多消费者的认可。

与此同时，数字化服务对改善售后体验、提高客户留存率的作用正逐步显现。

调查发现，服务门店与车主之间的距离，是影响客户后续是否再次到店的重要因素之一。对于距离门店较远的用户，线上服务、维修保养提醒等数字化手段，在促进客户再次进店方面的作用更加明显。

这意味着，完善数字化服务体系，可以在一定程度上弥补售后网点地理位置不够便利的短板，降低因门店距离较远而造成的客户流失风险。

新能源汽车售后体验逐步改善 电池维修及服务保障问题仍需关注

新能源汽车售后服务是本年度调查关注的重点领域之一。

从调查结果来看，新能源汽车整体售后服务水平正在稳步提升，多数新能源汽车车主的售后满意度已经接近甚至超过传统燃油车用户。

不过，新能源汽车售后服务体系仍存在一些亟待解决的问题，包括车辆维修保养周期相对较长、维修成本较高，以及售后服务网点覆盖不足等。

尤其是在动力电池相关服务方面，电池维修与更换、车辆锁车锁电等问题持续受到社会关注。调查反映，电池维修领域存在的厂商垄断现象，对消费者售后满意度产生了明显的负面影响。

随着新能源汽车保有量不断增长，如何完善动力电池维修服务体系、改善相关售后体验，仍是行业需要持续关注的重要课题。

除具体维修服务外，汽车品牌经营状况及售后服务网络的稳定性，也正在影响消费者的购车选择。

调查数据显示，45.7%的车主对汽车品牌经营状况及未来售后服务保障风险存在顾虑，表明消费者在购车时，不仅关注车辆本身的产品表现，也越来越重视品牌能否提供持续、稳定的售后服务。

特别是部分汽车品牌退出市场后形成的“孤儿车”问题，可能导致相关车主难以获得正常的维修保养和配件供应等服务，进而损害消费者合法权益。

调查认为，汽车售后服务网络的稳定性不仅关系到现有车主的用车体验，也与品牌长期发展密切相关。“孤儿车”问题及其背后的售后保障风险，需要引起整个汽车行业的高度重视。

调查覆盖全国27个省份 持续推动汽车售后服务质量提升

据了解，2026年度卡思调查设置乘用车授权服务店和商用车服务站两大调查体系。

其中，乘用车授权服务店调查覆盖27个燃油车品牌和11个新能源汽车品牌；商用车服务站调查涵盖9个客车品牌和7个卡车品牌。

本次调查范围涉及全国27个省份，乘用车调查覆盖50座城市，商用车调查覆盖27座城市，从不同车型类别和售后服务场景出发，对汽车售后服务客户满意度进行系统评价。

在评价方法方面，卡思调查依据行业标准JT/T 900—2023《汽车售后维修服务客户满意度评价方法》建立评价体系，通过落实行业管理部门相关政策法规要求、规范汽车售后服务市场、服务行业会员企业，为行业持续改进服务质量提供参考。

随着汽车产业加速转型，消费者对于售后服务的关注正在从传统维修保养体验，进一步延伸至数字化服务、动力电池维修、服务网络稳定性以及长期用车保障等多个方面。

2026年度卡思调查结果反映出我国汽车售后服务质量正在逐步改善，同时也揭示了行业发展过程中尚待解决的现实问题。通过持续跟踪消费者真实体验、推动调查成果应用，将有助于进一步完善汽车售后服务标准，促进我国汽车售后服务行业整体质量持续提升。

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