新报讯(记者 龚喜燕)昨天上午，义乌恒风交运公交分公司在南方联、秦塘客运站、火车站、国际商贸城以及佛堂、吴店公交站同时开展“开门纳谏”活动，向乘客发放3000余份新出炉的营运服务标准，并现场征求对公交服务的意见、建议，以进一步改善和提升公交营运的服务质量和水平。

硬规定VS人性化

不久前，大陈一名80岁的老人忘带优待证，为了5角钱和司机发生口角，结果再没醒过来，这一事件将恒风公交推到了风口浪尖。事实上，这类矛盾时有发生。老人不带证，认为公交车司机从外观上可以判断：“我头发都白了，你看不出来吗？”面对这样的质问，司机很无奈：“公司规定必须凭老年优待证才能享受乘车优惠，况且现在有些老人显年轻，从外观确实看不出几岁。”

记者获悉，恒风公交接到最多的投诉是：乘客气喘吁吁跑过来，眼看就到了，公交车却不管不顾地开走了，“那时候又急又气，明明看到乘客跑过来，为啥不能等一等，太不人性化！”这类投诉一调查，司机也喊冤，“车辆起步时，光顾着看前面和左侧后视镜，车门这边往往启动之后才会瞧一眼。但按公司规定，车辆起步后，是不允许再停车上客的，否则没完没了，也会耽误一车人的时间。”

前些天，一名外地游客带着婴儿手推车乘坐802路公交车时，也被司机阻拦，称手推车不允许上公交车。游客投诉到市长信箱，认为此举太不人性化，“难道让我把宝宝车扔掉吗？”

“有些规定看起来不太合理，但出发点是按照行业规定和乘客安全。就像婴儿手推车，不能折叠的带上车，一来占地方，二来也有安全隐患。之前就有老人被其他乘客带上车的硬物绊倒撞伤，结果责任还得由公司承担。” 恒风交运公交分公司总经理何素文表示，司机遵章执行并没错，主要是缺乏和乘客沟通，有些规章制度透明度不够，导致有时候造成误解。因此，开展此次集中征询活动，也是为了清楚告知乘客，服务标准中司机要遵守哪些规定，乘车有哪些规范，便于增进理解，消除矛盾纠纷。

乘车量VS投诉率

据悉，此次出台的恒风公交运营服务标准是在以往基础上制定的，内容包括车容车貌、行车服务、站点设施、信息公告等。

“比如大热天或下雨天，始发站里司机不在车门关着，就有乘客要求提早开车门。但人不在，像投币这些问题就说不清，所以在标准里，明确要求司机首末站点提前3分钟开门候客。对老人、小孩等特殊人群，也要求司机适度照顾。”何素文说，恒风公交所有线路日均上客四五十万人次，司机面对形形色色的乘客，众口难调，总会遇到一些问题，“客观来说，投诉率不到十万分之二，司机们的表现已值得肯定。但从公司角度来看，要不断满足乘客需求，服务是无止境的。”

在南方联站点，有不少乘客留言，诉求也是五花八门，有说线路晚点的，有提议增设站点的，也有建议老人乘车限时优惠的，要求建公交班线统一查询平台的。家住金马小区的陈大爷每天乘公交车接送小孩，平时也会跟司机聊聊天，“他们一天到晚开车，确实很辛苦，还有很多规定要遵守，乘客应该多体谅些。但有时候规矩是死的，太教条了也不妥，应该人性化管理。”

“我们也希望大家都客客气气，但有时候公司规定和人性化举措的度很难掌握。”已经开了8年318路的公交司机龚庆平说。

另据记者了解，义乌有关部门已将“智慧公交”纳入明年计划，公交线路微信查询、像杭州一样的智能公交站牌等都有望逐步实施。在实际运营中，相关的服务标准也会随乘客需求作调整，市民对公交服务有任何意见、建议，欢迎致电96233或96150。