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2017广州车展

讲究态度 精准服务 运通博达4S店

2017-07-15 10:23:35
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来源:凤凰网汽车 作者:Tina


讲究态度 精准服务 运通博达4S店

——每个你不理睬的老太太,都可能是你渴望的“贵人”

有一则流传很广的故事,讲的是美国的一家百货商店,有位浑身湿透的老太太走进来避雨。她衣着简朴,几乎所有的售货员都不愿意在她身上“浪费时间”,只有一个小伙子热情地招呼她。虽然老太太并没有什么需要买的,小伙子也没有冷脸相待,还搬来一把椅子供老太太休息。后来,这个小伙子忽然得到了一个“天上掉馅饼”般的发展机会——原来那位老太太竟是亿万富翁“钢铁大王”卡内基的母亲,正是她的推荐使得这个小伙子得以迈出了飞黄腾达的第一步。

现实生活中虽然不是人人都能遇到“钢铁大王他妈”,但要论缘分的奇妙和其中蕴含的人生道理可一点也不逊色。

气走还是“拴住”,就在态度如何

61岁的靳阿姨第一次走进运通博达斯柯达4S店的时候,正憋了一肚子的火。刚刚她和儿子先去了附近的另一家4S店;尽管明确表示了自己摇到了购车指标,要买辆车,服务人员却自顾自地看手机、聊闲天,对她爱答不理的。靳阿姨当即拉着儿子说:“走,不在这家买了。还没掏钱买呢服务态度就这么差,真买了之后还好得了吗?”

运通博达4S店的服务人员并不知道这些,只是如常地为靳阿姨服务,却让靳阿姨感觉仿佛“冬去春来”:不但态度热情;而且从车款的性能特点、配置细节,到与其它品牌同档车型的比较,甚至保养的注意要点,一一详细介绍;更对靳阿姨的所有询问无不耐心解答,直到靳阿姨完全听明白为止。“就在这家店买了。”靳阿姨当即拍板,“以后用车还有维修、保养……好些事儿呢;想以后用车用得舒心,就得挑这样的店。”

运通博达4S店也的确没让靳阿姨失望。服务顾问把手机号给了靳阿姨,嘱咐靳阿姨无论用车时有什么疑问,或是遇到什么情况,随时可以直接打电话联系。每次维修保养,车况、需要进行维修保养的项目、何时需要进行下一次保养,都向靳阿姨讲得明明白白;在休息区等候的时候,服务人员从来都是主动帮靳阿姨连上Wi-Fi,第一时间给靳阿姨的杯子续水……
 
按靳阿姨的话来说,这服务是“把人拴住了”——“拴住的”还不止靳阿姨本人:靳阿姨把打算买车的亲戚都介绍到运通博达4S店,前前后后又在这里买了三辆车。

对于靳阿姨一家,与让人舒心的4S店结缘十分幸运;但对于运通汽车集团,能够“拴住”顾客却不是靠运气。运通汽车集团对旗下所有4S店、每位服务顾问乃至休息区服务员的工作都有详细而具体的要求,甚至细微到对客户休息区的果盘都有统一的摆盘和水果大小的标准;并且将对相关能力的评价,纳入到与业绩同等重要的过程性指标中,作为绩效考核的依据,从而保证了“宾至如归”不是一句空话。

正因为如此,运通汽车集团每家4S店的每位工作人员,都能“栓得住”“贵人”。

偶然还是必然,全看诚实与否

靳阿姨的妹妹在靳阿姨的推荐之下到运通博达4S店买了车之后,起初并没有选择在运通博达4S店进行维修保养,原因是之前总听人说在4S店维修保养比较贵。

后来有一次,靳阿姨妹妹的车需要更换火花塞,修理厂里没有对应的备件,想用其它型号顶替也不成功,只好又把原来的火花塞装了回去——却没发现接口松了,以致一箱油漏光,车趴在了路上。

靳阿姨听说后又惊又怒又怕,极力劝说妹妹今后到运通博达4S店做维修保养,毕竟运通博达4S店备件齐全,维修技术也更有保障,不可能出这样的事。靳阿姨的妹妹却认为这只是偶然事件,不愿改变习惯;直到后来又发生了另一件事。

这一次,靳阿姨妹妹车的雨刷器坏了,修理厂报了一个很高的维修价;靳阿姨终于说动了妹妹,先去听听运通博达4S店怎么说。结果运通博达4S店的维修人员检查过之后,发现是雨刷器的保险坏了,免费进行了更换。

这回由不得妹妹不信靳阿姨的话了:修理厂虽然看似便宜,但是有各种隐形的花费,并不见得真能比运通博达4S店省钱;况且遇到维修厂没有零件库存或是维修不到位、需要返工之类的情况,要反复去上好几次才能解决问题,耽误的时间也不是便宜点钱能值回来的;而在运通博达4S店就完全没有这些问题,最大的好处就是放心、踏实;而且在休息区等也比在修理厂要舒服得多。

打那之后,在运通博达4S店买车的靳家人,维修保养也在运通博达4S店“团圆”了。

颠覆靳阿姨妹妹习惯的,是修理厂一次看似偶然的不诚实带来的信任危机。而运通汽车集团在一个小小服务细节上的诚实,背后却有着使之成为必然的基因:运通汽车集团把汽车经营当做永久的事业,为此对旗下所有的4S店都是买地建店以求长期稳定,从没考虑过租地皮开店以便随时转行;而一个忠于其事业的企业,诚实的声誉是其命脉,不骗客户、帮客户省钱的原则根植于每一条管理制度之中。

当使消费者需要的,诚实带来的“省心”,成为服务的必然时,赢得靳阿姨妹妹的“回归”又怎会是偶然呢?

经销商:沈阳运通博达4S店
电话:024-31039888
地址:沈阳市浑南区浑南西路157-1号

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