讲究态度 精准服务 运通博达4S店

——每个你不理睬的老太太，都可能是你渴望的“贵人”

有一则流传很广的故事，讲的是美国的一家百货商店，有位浑身湿透的老太太走进来避雨。她衣着简朴，几乎所有的售货员都不愿意在她身上“浪费时间”，只有一个小伙子热情地招呼她。虽然老太太并没有什么需要买的，小伙子也没有冷脸相待，还搬来一把椅子供老太太休息。后来，这个小伙子忽然得到了一个“天上掉馅饼”般的发展机会——原来那位老太太竟是亿万富翁“钢铁大王”卡内基的母亲，正是她的推荐使得这个小伙子得以迈出了飞黄腾达的第一步。

现实生活中虽然不是人人都能遇到“钢铁大王他妈”，但要论缘分的奇妙和其中蕴含的人生道理可一点也不逊色。

气走还是“拴住”，就在态度如何

61岁的靳阿姨第一次走进运通博达斯柯达4S店的时候，正憋了一肚子的火。刚刚她和儿子先去了附近的另一家4S店；尽管明确表示了自己摇到了购车指标，要买辆车，服务人员却自顾自地看手机、聊闲天，对她爱答不理的。靳阿姨当即拉着儿子说：“走，不在这家买了。还没掏钱买呢服务态度就这么差，真买了之后还好得了吗？”

运通博达4S店的服务人员并不知道这些，只是如常地为靳阿姨服务，却让靳阿姨感觉仿佛“冬去春来”：不但态度热情；而且从车款的性能特点、配置细节，到与其它品牌同档车型的比较，甚至保养的注意要点，一一详细介绍；更对靳阿姨的所有询问无不耐心解答，直到靳阿姨完全听明白为止。“就在这家店买了。”靳阿姨当即拍板，“以后用车还有维修、保养……好些事儿呢；想以后用车用得舒心，就得挑这样的店。”

运通博达4S店也的确没让靳阿姨失望。服务顾问把手机号给了靳阿姨，嘱咐靳阿姨无论用车时有什么疑问，或是遇到什么情况，随时可以直接打电话联系。每次维修保养，车况、需要进行维修保养的项目、何时需要进行下一次保养，都向靳阿姨讲得明明白白；在休息区等候的时候，服务人员从来都是主动帮靳阿姨连上Wi-Fi，第一时间给靳阿姨的杯子续水……
 
按靳阿姨的话来说，这服务是“把人拴住了”——“拴住的”还不止靳阿姨本人：靳阿姨把打算买车的亲戚都介绍到运通博达4S店，前前后后又在这里买了三辆车。

对于靳阿姨一家，与让人舒心的4S店结缘十分幸运；但对于运通汽车集团，能够“拴住”顾客却不是靠运气。运通汽车集团对旗下所有4S店、每位服务顾问乃至休息区服务员的工作都有详细而具体的要求，甚至细微到对客户休息区的果盘都有统一的摆盘和水果大小的标准；并且将对相关能力的评价，纳入到与业绩同等重要的过程性指标中，作为绩效考核的依据，从而保证了“宾至如归”不是一句空话。

正因为如此，运通汽车集团每家4S店的每位工作人员，都能“栓得住”“贵人”。

偶然还是必然，全看诚实与否

靳阿姨的妹妹在靳阿姨的推荐之下到运通博达4S店买了车之后，起初并没有选择在运通博达4S店进行维修保养，原因是之前总听人说在4S店维修保养比较贵。

后来有一次，靳阿姨妹妹的车需要更换火花塞，修理厂里没有对应的备件，想用其它型号顶替也不成功，只好又把原来的火花塞装了回去——却没发现接口松了，以致一箱油漏光，车趴在了路上。

靳阿姨听说后又惊又怒又怕，极力劝说妹妹今后到运通博达4S店做维修保养，毕竟运通博达4S店备件齐全，维修技术也更有保障，不可能出这样的事。靳阿姨的妹妹却认为这只是偶然事件，不愿改变习惯；直到后来又发生了另一件事。

这一次，靳阿姨妹妹车的雨刷器坏了，修理厂报了一个很高的维修价；靳阿姨终于说动了妹妹，先去听听运通博达4S店怎么说。结果运通博达4S店的维修人员检查过之后，发现是雨刷器的保险坏了，免费进行了更换。

这回由不得妹妹不信靳阿姨的话了：修理厂虽然看似便宜，但是有各种隐形的花费，并不见得真能比运通博达4S店省钱；况且遇到维修厂没有零件库存或是维修不到位、需要返工之类的情况，要反复去上好几次才能解决问题，耽误的时间也不是便宜点钱能值回来的；而在运通博达4S店就完全没有这些问题，最大的好处就是放心、踏实；而且在休息区等也比在修理厂要舒服得多。

打那之后，在运通博达4S店买车的靳家人，维修保养也在运通博达4S店“团圆”了。

颠覆靳阿姨妹妹习惯的，是修理厂一次看似偶然的不诚实带来的信任危机。而运通汽车集团在一个小小服务细节上的诚实，背后却有着使之成为必然的基因：运通汽车集团把汽车经营当做永久的事业，为此对旗下所有的4S店都是买地建店以求长期稳定，从没考虑过租地皮开店以便随时转行；而一个忠于其事业的企业，诚实的声誉是其命脉，不骗客户、帮客户省钱的原则根植于每一条管理制度之中。

当使消费者需要的，诚实带来的“省心”，成为服务的必然时，赢得靳阿姨妹妹的“回归”又怎会是偶然呢？

经销商：沈阳运通博达4S店
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