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12月11日，2013金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛在广州启动，给即将开始的2014年春运增加了一个新的看点。广东省道路运输协会秘书长葛凌岳、泰乐玛汽车制动系统(上海)有限公司副总经理张静波、广东省中国旅行社股份有限公司汽车修理厂厂长胡广明和厦门金旅副总经理彭东庆、售后服务中心主任孙晓山等出席启动仪式。

来自广东、海南、湖南、广西四省区金旅特约服务站的选手，参加了同时举办的“凯歌杯”广州站预赛。经过连续3天的理论培训、理论考核及现场技能比武，有6名选手赢得去厦门参加决赛的资格。

为春运服务预热

关于售后服务的重要性，汽车行业长期流传着一句话，“第一辆车是销售人员卖的，第二辆车开始就是售后服务人员卖的”。

作为厦门金旅主管销售和售后工作的副总经理，彭东庆对此深有体会。“以前，国内客车用户主要关注购车成本。现在，他们更关注企业的售后服务能力和水平。可以说，售后服务在客车营销中的作用越来越大。”他对记者说。

厦门金旅建厂至今已产销各类车辆20多万辆，从2010年起年销量超过2万辆，这无疑对售后服务工作提出了很高的要求。让彭东庆很有底气的是，经过多年努力，金旅的售后服务水平已走在行业前列。

据了解，作为中国客车行业的主力军，厦门金旅已经建立了适应市场、行之有效的服务策略以及健全的销售与售后服务体系。目前，金旅在全国设有31个省级市场部、12个配件中心库，拥有86家大中巴特许经销商、65家轻型车特约经销商、576家特约维修服务站，形成了集整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈“四位一体”的销售服务网，海外售后服务也日趋成熟与完善。

特别值得一提的是，3年前，他们创办了售后服务网上大学，各地服务站、维修站及金旅售后人员均可通过独有账户，登录金旅网上大学进行学习和考核。在日常工作中碰到疑难问题时，他们也可以在网上向总部售后工程师及各地同仁反馈和请教。

2013金旅“凯歌杯”售后服务技能大赛分为两个阶段，即预赛和决赛。2013年12月11日～31日，来自全国31个省、市、区金旅特约服务站的选手将分5个片区进行预赛。每个片区预赛前6名的选手将获得嘉奖，他们所代表的服务站也将获得提高工时单价的奖励。2014年春运后，获得每个片区预赛前6名的选手还将赴厦门，参加“凯歌杯”售后服务技能大赛决赛。

“我们希望通过本次活动，在所有服务站掀起学习和钻研维修技能的热潮，不断提升服务水平，为客户提供及时有效的服务，为即将到来的2014年春运服务做好热身，为春运保驾护航。”厦门金旅售后服务中心主任孙晓山说。

以电气维修为主

不论在整个汽车行业还是客车这个小行业，售后服务技能比赛都不是新鲜事儿。在厦门金旅，售后服务技能比赛已经成为售后体系的常规项目。2012年，他们也曾小规模、分阶段、分批次地进行售后服务技能比赛，内容涵盖服务顾问技能和钣金、喷漆及维修技能。

不仅如此，配合新产品、新配置及新技术的投放，厦门金旅每年还要组织服务站参加大量培训，以提高维修人员的服务技能。

此次“凯歌杯”大赛与以往最大的不同在于，培训和竞赛内容以电气、电路系统为主。记者在“凯歌杯”广州站预赛现场了解到，预赛包括理论考核和实际操作考核两部分，总分100分，两部分各占50分。其中，理论考核为60分钟，包括客车电路维修的基本常识、客车相关电器元件的技术状态及参数、电路分析及故障判断等内容；实际操作考核为15分钟，主要是金旅考斯特车型、普通总线车型和欧特佳总线车型的电路故障诊断。

“电气系统是汽车上最复杂、应用高新技术最多的部分。”孙晓山解释说，近年来，随着客车电子化程度的提高，电气系统也越来越复杂。以金旅客车为例，I-TOPO智能节油系统、APS(高速稳定系统)、ACC(自适应巡航系统)、慧多星智能管理系统等新科技的广泛应用，在给用户带来效益和便利的同时，也对售后服务人员的技能提出了新的要求。

一位参赛选手也告诉记者，如今的客车早已不是单纯的机械产品，而是“机电液一体化”产品。特别是2006年以来，随着国三排放发动机的普及和CAN总线系统的采用，国产客车的电气化程度大幅提高，技术更新速度很快。和传统的机械维修相比，在汽车电气维修方面，汽车维修企业更加需要制造企业提供的技术支持。

此外，针对国内每年都会发生的客车自燃现象，金旅将今年发布的《车辆防火工程通用技术要求》也纳入了此次大赛的培训内容。

和乘用车行业不同，客车企业的特约服务站往往同时服务多家客车、卡车乃至柴油机、车桥、变速器等关键总成制造企业。在“凯歌杯”大赛中，金旅向所有参赛选手提供了详细的车型电气、电路图，在很大程度上，等于向竞争对手公开了这些秘密。他们没有想过这样做的后果吗？

彭东庆的回答，向外界展现了金旅开放的一面。“我们希望通过此次大赛，进一步提升金旅售后体系的整体服务质量，提高维修人员的专项业务水平，也愿意借此推动我国客车行业售后服务，特别是电气维修水平的提高。整个行业的售后服务水品提高了，金旅也会从中受益。”

厦门金旅的这一做法得到了道路运输和汽车维修行业人士的高度评价。

广东省是我国的经济大省、人口大省，也是道路运输大省。截至2012年底，广东省道路旅客运输车辆(不含公交和出租车)近4.4万辆，总客位数约162万个，全省共有客运班线1.38万条，道路运输从业人员超过185万人。同时，广东省还有5.3万多家机动车维修经营业户和36万多名机动车维修经营从业人员。目前，广东省正在着力打造以安全便捷的客运服务、高效快捷的物流服务、诚信优质的维修服务、智能高效的行业管理为特征的道路运输行业品牌。广东省道路运输协会秘书长葛凌岳认为，本次竞赛将为客车售后服务单位搭建一个开拓视野、更新理念、切磋技艺和交流经验的平台，对加快机动车维修高技能人才培养，促进行业技术进步发挥积极作用。

“先进的服务理念需要高水平的维修技术来支撑。”广东省中国旅行社股份有限公司汽车修理厂厂长胡广明表示，金旅售后服务中心针对各服务站的实际情况，安排了电路、电器等方面的培训，实际上是对所有服务站的维修技术的一次全面提升。