凤凰网汽车

文/王芳冉

“聼”，从耳德,即耳有所得,今简化为“听”，在梅赛德斯-奔驰内部流传着一种更为精准的释义：“聼”，拆解开来即“耳目一心”，“我们需要倾听、洞察，全神贯注”，掌门人倪恺老爷子一语道破“最佳客户体验”战略的精髓。

自去年首届“梅赛德斯-奔驰客户体验日”发布“最佳客户体验”战略已经过去一年的光景，今年12月19日，奔驰开启数字化客户旅程2.0时代。进入2.0阶段，奔驰带来Mercedes me APP、Mercedes me车主俱乐部、实现全网覆盖数字化展厅，并将数字化平台服务加以优化。为了最佳客户体验落地，奔驰打破内部壁垒，组建了新的业务单元，以全职派遣的方式将不同部门的人才聚集一起，成立了跨部门的客户体验联盟。

在数字化客户旅程2.0时代，梅赛德斯-奔驰有着自己前瞻性的服务理念，为此，【汽车维基】在发布会过后专门采访了北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪和北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户体验联盟客户体验官李芃呈，力求从他们的口中还原一个最真实的奔驰客户服务理念升级的心路历程。

▲北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪

1.0时代的稳扎稳打

一年前的12月5日，奔驰首次将客户体验概念提升至品牌战略高度，当时的南迪用一串令人印象深刻的数据来表明数字化时代浪潮的到来：目前在全球范围内，使用手机的人比使用牙刷的人数多11亿；中国有7.1亿名网民，超过60%的用户在购买之前通过手机搜索信息……于是奔驰定期举办“客户之声”与客户面对面沟通，还积极地围绕客户生活方式开展跨行业合作，为客户打造以梅赛德斯-奔驰品牌为核心的生活方式生态系统。

经过一年的运营与探索，梅赛德斯-奔驰取得了“质”“量”双全的战绩。在“质”上，奔驰内部和经销商合作伙伴之间的联系有了一个非常稳固的提升，更好地推进“最佳客户体验”地实施；“量”的表现更加突出，梅赛德斯-奔驰电子商务平台已经覆盖了全国476家经销商网络，从去年12月31日至今，累计访问量达200万次，超过700台车通过电子商务平台售出。

乍看起来，对于销售体量庞大的奔驰而言，700台车好像微不足道。“但电子商务平台上线仅不到一年，平台正在不断的成长过程中，并且开始只包括E级车和GLC轿跑SUV等不多的车型。”南迪道出其中的原委，“越来越多的客户喜欢并接受了我们这种新的服务方式，我们坚信，随着时间的推移，会有更多的车通过梅赛德斯-奔驰电子商务平台销售出去，送到更多客户的手中。”

除了电子商务平台，梅赛德斯-奔驰去年还推出Mercedes me互联系统，“目前为止我们已经销售出了近60万台装有Mercedes me互联功能的车辆。”Mercedes me互联能够提醒车主与经销商车辆保养时间，这对经销商来说也是客户保持率的方式之一。“通过互联的功能，我们的客户到4S店维修保养的比重有着明显的增长，每个月到奔驰4S店维修保养客户的百分比明显增长了。”

数字化客户旅程2.0时代

更关注客户情感需求

“客户希望我们不再只把他们当做消费者对待，而是当做朋友或者伙伴。所以我们必须要适应这种情况，更好地以一种真诚的态度面对我们的客户，像对待朋友和合作伙伴一样对待他们。”南迪强调，在数字化客户旅程2.0时代，奔驰已经开始力求满足客户的情感需求。

于是，Mercedes me 车主俱乐部应运而生。基于微信平台的Mercedes me 车主俱乐部，旨在与各合作伙伴一道，为会员车主打造一系列尊享服务和专属权益。正式发布的Mercedes me 车主俱乐部，不但延续来了试运营阶段的专属用车、机场服务、高端医疗等项目，在这个整合了跨行业的合作伙伴平台上，会员还可以享受覆盖新车销售、售后、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的全方位服务。其中就包括，奔驰车主民生银行联名信用卡、北大光华公开课等一些新增的极具吸引力和实用价值的特殊服务。

此外，俱乐部会员可优先享有梅赛德斯-奔驰专属资源：包括市场活动、社会公益活动、售后促销活动、奔驰驾驶学院专属折扣、me store线下体验店专属权益等福利。据官方透露，截至目前已有100余家经销商加入到Mercedes me 车主俱乐部中来，经销商和会员覆盖8个城市：北京、上海、深圳、重庆、天津、成都、广州、厦门。明年将有更多经销商和车主加入Mercedes me车主俱乐部。

与南迪一同受访的，还有当天以客户体验联盟的客户体验官身份亮相的李芃呈，他表示，“在这个快速创新，以客户为导向的数字化时代，梅赛德斯-奔驰一直在努力通过独特而灵活的团队设置以及敏捷的工作方式，来为我们所珍视的客户提供最佳的线上和线下体验。‘客户体验联盟’的每一位同事都将充分施展自身能力并享受创造和创新的过程。我们将举跨部门之力，为客户建立简洁、高效、连贯的整合体验。”

为了更高效地推进奔驰“最佳客户体验”战略，梅赛德斯-奔驰于今年5月正式成立了“客户体验联盟”。为了给客户带来更为顺畅的体验，来自各个部门的员工将通过全职派遣的方式，组成以敏捷管理为工作方式的跨部门项目组，将所有项目根据不同的主题划分到包括数字化客户体验、电子商务、零售客户体验以及客户数据应用在内的四个项目组群中。在打破内部壁垒的同时，提升跨部门沟通的效率，减少项目的开发周期，真正将更多的时间还给了客户。

对于在提升和改进工作方法和服务方面所做的一切努力与成果，南迪仍旧保持着梅赛德斯-奔驰人一贯的谦虚心态：“我们永远不会说‘该做的事已经做完了，我们是最棒的，让我们喘口气、休息休息吧’。中国的市场正在快速变化，一旦你有这样的想法，你将很快在竞争的浪潮中掉队，正如我们的品牌主张‘心所向，驰以恒’，在为客户服务的路上，没有最好，只有更好！”