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在汽车销量快速增长的中国市场，仍有很大一批消费者是初次购车的车主，对于他们而言，产品是第一时间能够看得见、摸得着、感受得到的东西，至于相关服务的重要性，往往被车主忽略。

实际上，随着中国汽车市场日渐成熟，“服务”正被越来越多的人重视，成为驱动消费者购车的重要因素，这一点在购买和使用高端车的时候尤为重要。

在奔驰的新晋车主中，不少都是年轻消费者。一些年轻的奔驰车主向《钟叔驾道》记者表示，除了奔驰品牌产品本身的吸引力较强以外，最能打动他们选择奔驰车型的因素就是服务。

不断提升的客户需求

的确，奔驰品牌的服务在行业内有口皆碑，并总会想方设法满足消费者的新需求。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪先生（Marc-Oliver Nandy）曾告诉《钟叔驾道》记者，“当客户购买我们产品的时候都会有一些期待，期待获得某种服务，期待获得某种体验。”但是，随着时代的变化，消费者的需求也在不断变化，最大的改变就是需求在不断地在往上提升。

譬如，在最基本的用车服务层面，在往常消费者送车过来维修和保养是很正常的事情，但随着社会节奏越来越快，不少消费者不愿意花时间把车送到4S店维修，而当这些消费者越来越多的时候，奔驰就需要做出改变，提供上门取送车的服务，满足消费者的需求。

慢慢地，这种对客户服务的服务在不断延伸，在车辆闲置的时候一些客户希望能与其他人分享车辆的使用；或者是在自己赶时间的时候，希望得到一辆带着司机的高端车辆，满足时间紧迫时的用车需求……在越来越多的情况下，客户对品牌服务的需求已经超过了汽车行业本身，向其他领域不断延伸拓展，这已经涉及到健康、医疗、教育、旅游，甚至金融方面的解决方案，与他们生活方式密切相关。”

面对这种不断提升的客户需求趋势，南迪先生告诉《钟叔驾道》记者，“所有的服务其实都是以产品为核心，从我们的产品、从汽车行业扩大到与客户生活方式有关的方方面面，这是非常重要的。因此，我们要进一步以我们的车为核心，了解客户需求，提供更好的服务，延展服务平台。”

其实，在对从产品到服务、从品牌呈现到零售体验、从标准化服务到更多关注客户个性化诉求，奔驰正力求打造一个以品牌核心业务优势为基础、以品牌创新力为引擎、以品牌影响力为平台的客户体验生态系统。奔驰希望通过和跨行业的伙伴进行合作，最终形成一个生态系统。

最佳客户体验

而要想成功打造对客户服务生态系统，就必须结合当前中国发展最为迅猛的互联网和数字化技术。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺（NicholasSpeeks）表示，“中国在数字化领域的前沿发展对消费模式的变革产生了深远影响，也为我们在新的消费时代创造客户体验提供了很好的契机。”

去年，奔驰就发布了‘瞰思未来’（C∙A∙S∙E）战略，在客户服务领域，奔驰提出了“最佳客户体验”品牌战略，力求为客户提供以用车服务为基础、延展到客户生活方式中的品牌体验，并将中国列为首批试点市场。

简单的说，“最佳客户体验”是通过打通营销、销售和售后等各个环节，及与跨行业合作伙伴进行合作等方式，为市场提供超出客户需求的、更加开放、更加高品质的个性化服务。

此外，奔驰为了更好地推进这一战略，奔驰还构建了客户体验联盟（Customer Experience Unit），力图打造数字化时代客户体验，而在内部建立的全新的组织架构。它打破了传统的部门和职能的界限，通过灵活的工作方式，重点发力“客户数字化体验”。它的特点是客户导向、数字化、敏捷快速及跨部门协作。

实现客户体验生态系统

在今年12月19日“2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日”活动上，奔驰品牌呈现了其在客户服务体验领域的最新成果，展示了其数字化客户旅程2.0升级版、品牌自建电商平台及与跨行业合作伙伴共同搭建的Mercedes me车主俱乐部等。

在奔驰的定位中，Mercedes me车主俱乐部旨在通过整合跨行业合作伙伴，致力于打造覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的开放平台。开放平台为车主俱乐部会员带来了民生银行联名信用卡、北大光华公开课等活动，并即将与多家高端酒店签署合作协议，未来会员将享受专属住房价格。同时，会员可优先享有梅赛德斯-奔驰专属资源：包括市场活动、社会公益活动、售后促销活动、奔驰驾驶学院专属折扣、me store线下体验店专属权益等福利。

截至目前，已有100余家经销商加入到Mercedes me 车主俱乐部中来，经销商和会员覆盖8个城市：北京、上海、深圳、重庆、天津、成都、广州、厦门。明年将有更多经销商和车主加入Mercedes me车主俱乐部。

对于奔驰品牌自建电商平台，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司客户体验联盟客户体验官李芃呈告诉《钟叔驾道》记者，奔驰的自建电商平台可以让“我们有更多的自主性，能够给客户提供更多量身定制的服务，比如我们有24小时专业客服等。不仅如此，我们的经销商也非常支持建设奔驰自己的电商平台，我们的电商平台与经销商并不冲突，实现了与经销商线上线下的结合，顺应了经销商的需求。”

当然，经销商也使奔驰在打造数字化客户体验当中至关重要的一环，南迪先生告诉《钟叔驾道》记者：“我们要把线上线下无缝连接，在这个过程中，经销商起着非常重要的作用。”

譬如，有时候客户的需求通过线上渠道不能满足，就需要线下经销商的配合，比如客户可以在电子商务平台上选择合适的车辆，但是需要到选定的经销商店里提车，还有的时候线下体验又需要线上的配合。这对奔驰来说，就需要确保与经销商有良好的合作，把线上线下结合起来。

专访南迪

钟叔驾道

从目前大互联网的概念上，奔驰在做自己的数字化生态系统和服务体验，但在未来，一旦奔驰的产品生命周期出现了迟缓或者减弱，其他品牌的竞争更为强劲的时候，奔驰是否还有足够的精力、资源来协调主业的发展与相关服务、体验的关系？

南迪

数字化是我们必须要做的，中国有着巨大的互联网用户基础，客户对我们产品有非常高的期待。首先应该聆听客户、经销商伙伴和市场的声音，基于市场需求打通内外壁垒，快速行动，快速学习，快速迭代达到资源最有效利用。目前，我们的业务处在非常健康的发展阶段，这也让我们非常有信心进行再投资，进一步满足客户对我们的期许。奔驰在全球市场都始终为客户提供优秀的服务和体验，客户对我们品牌和业务越来越有信心，并有很好的评价及反馈，这使我们的业务稳步提升，与此同时，我们就又有能力把利润进行再投资到刚才讲的领域，以及其它更具长远战略的方面，比如之前提到的“瞰思未来”的业务发展中，即智能互联、自动驾驶、共享出行和电力驱动四个方面。

钟叔驾道

奔驰去年开展“最佳客户体验”以来，一年来取得了哪些成就？请南迪先生跟我们分享一下，经销商合作伙伴在售后经营上有哪些具体的成就，有没有在销售数字上的转化？

南迪

从“质”的方面来讲，首先在公司内部和经销商合作伙伴之间的联系有了一个非常稳固的提升，更好地推进了“最佳客户体验”的实施。刚才李芃呈先生在发言中也提到了一些与“量”相关的数字，比如梅赛德斯-奔驰电子商务平台，现在奔驰电子商务平台已经覆盖了全国476家经销商网络，从去年的12月31日到今天，不到一年的时间，我们已经累计达到了200万次的访问，有超过700台车通过电子商务平台售出。越来越多的客户喜欢并接受了我们这种新的服务方式。

再给大家举个例子，去年我们推出了Mercedes me互联，这个系统把车和经销商、以及经销商和车主更紧密地联系到了一起。到目前为止我们已经销售出了近60万台装有Mercedes me互联功能的车辆。Mercedes me互联有很多非常棒的功能，比如：它能够提醒车主，车什么时候该保养了，并及时提醒经销商；同时，对于经销商来说，也能帮助他们增加收入和利润。此外，还有一层意义与业务有关，那就是客户保持率，通过互联的功能，我们的客户到4S店维修保养的比重有着明显的增长，每个月到奔驰4S店维修保养客户的百分比明显增长了。

钟叔驾道

发布会提到，奔驰把消费者培养为粉丝，这对厂商的服务和产品提出更高的要求，那么奔驰为实现这一点会面临哪些挑战？第二个问题，以前所有厂商都在强调客户服务，这与我们今天强调的客户体验，二者到底有哪些不同？

南迪

当客户购买我们产品的时候都会有一些期待，期待获得某种服务，期待获得某种体验。谈到服务，还有一个服务的定义问题。对于我们来说，我们的核心仍然是我们的产品，那就是车，我们提供的服务都围绕车层层展开。第一层服务是直接与车相关的，比如Mercedes me互联、上门取送车等。另外一层服务，超越了车，也就是我们刚才讲的出行服务，比如你可以跟别人共享一辆车，或者租车，甚至还可以叫一台带司机的高端车辆送你去机场。第三个层面，客户需求已经超越汽车行业本身，甚至衍生到汽车行业之外，涉及到他们的生活方式，涉及到客户自己真实的体验。

这三个层面的服务，但是都以我们的产品为核心，从我们的产品、从汽车行业扩大到与客户生活方式有关的方方面面，这是非常重要的。因此，我们要进一步以我们的车为核心，了解客户需求，提供更好的服务，延展服务平台，并与其他品牌和其他行业的伙伴进行合作，最终形成一个很好的生态系统。

在中国，我们面临的最大挑战是市场的急剧变化。各方的期望值很高，客户需求变化也非常大，特别是数字化方面的需求。在变化的过程中，我们看到很多赫赫有名的新公司诞生，也有新的竞争者出现。客户也有了更多情感诉求，客户希望我们不再只把他们当作消费者对待，而是把他们朋友或者伙伴。所以我们必须要适应这种情况，我们要更好的以一种真诚的态度面对我们的客户，像对待朋友和合作伙伴一样对待他们。中国的变化速度太快了，我认为这是我们面临最大的挑战。