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原标题：流通行业年会专题——汽车经销商如何拓展售后服务盈利模式

2017 年11 月13 - 15 日，由中国汽车流通协会主办的主题名为“匠诚致臻、众擎筑远”的2017 中国汽车流通行业年会暨博览会在苏州盛大开幕。在流通行业发展主论坛上，中国汽车流通协会会长沈进军阐述了2017 年中国车市的几大特点： 乘用车新车市场竞争更趋白热化、新能源汽车继续井喷式增长、二手车流通行业增速远高于新车领域以及传统汽车流通服务业与互联网技术、电商平台进一步融合等，可见中国汽车市场已呈现出国际成熟市场的特征，汽车消费升级趋势明显，市场竞争渐趋激烈。在机遇与挑战并存的大局之下，汽车流通行业如何寻求突破，且看行业大咖们怎么讲。

2017 年，中国新车市场销量结构化分化日趋明显，各品牌进入此消彼长的阶段。国内汽车经销商们保持了多年的粗放式运营模式面临着前所未有的挑战，汽车经销商又该如何转型，寻求新的盈利增长模式呢？

从2015-2017 年上半年国内百强经销商集团的网点布局变化来看，2017年经销商集团新开网点数增幅已经明显低于2016 年，很多经销商集团不再依靠网点数量的扩张来带动营业收入的增长，而是通过提高经销商的管理效能来带动集团收入的增加。后市场作为经销商重要的盈利来源，需要在多方面优化资源，并提升运营效率。

整合经销商店面资源，做好售后服务转型

随着我国私家车保有量的快速增长，外加车主在消费习惯上的日益多元化，汽车后市场迎来了飞跃式发展。售后维修保养渠道在增加的同时，也对传统的汽车经销商的售后业务形成了严重的冲击。同时，现在的新生代消费者，早已习惯从网络上获取信息，在这样的背景之下，就决定了消费者对于经销商在售后服务的公开性和透明度要求上有了新的变化。如何应对这样的挑战呢？

1. 传统的经销商拥有很复杂的资本构成，前期需要大量的资金投放并且日常运营成本也是一笔不小的负担。特别对于二、三线相对小众的汽车品牌经销商来说，因为新车销量少，就决定了售后进店台次不够理想，开店的投资回报周期相对就长。而《汽车销售管理办法》出台后，放开了经销商的手脚，并给经销商提供了新的市场机会，所以其他品牌的车型也可以进厂维修保养了，解决了进厂台次不足的难题，经销商的营业收入自然也就增加了。

2. 在一个地区，经销商集团会经营不同品牌的多家4S 店。从一定角度来说，因为要寻求更多的建店场地，使用更多的维修设备，招募更多的专业人员，最终就让经销商集团的负担有所增加。《汽车销售管理办法》出台后，经销商集团就可以整合这些店面资源，并进行重新包装布局。在现有经销店基础上开拓拥有自己集团品牌的“店中店”。

TIPS

店中店可以使用三种模式：

1. 同一集团旗下的不同品牌的4S 店资源进行整合；

2. 对同类维修项目进行集中维修，其中比较典型的是对事故车的统一维修；

3. 不同品牌的主机厂共同授权同一个平台进行跨品牌的维修，即为联合专修。

经销商立足服务客户全生命周期管理，开展售后服务的升级

不同的客户对车辆进行维修保养的过程中会有多种需求，那么经销商又如何从用户体验入手，改进自己的服务品质呢? 经销商不妨重点关注汽车行业客户生命周期的概念，汽车行业客户生命周期指的是购车客户从成为经销商的客户并开始产生售后维修消费开始、消费成长、消费稳定、消费下降，最后换购或离开的过程。

目前在经销商售后服务中主要存在以下几方面问题: 第一，车辆维修作业不规范，专业仪器检测数据没体现固有优势；第二，保养维修未让客户感觉出与其他后市场渠道有何差异，未能体现出经销商的特色服务价值。

对于经销商来说，可以从以下方面改进服务体验。第一，重视首次进厂客户的服务流程；第二，服务顾问要充分了解新车客户服务需求，并进行关怀服务；第三，客户在车间观看保养时，工作人员要适时对保养过程进行讲解说明。