凤凰网汽车

文/汽车思享会

筹备期

验收前三个月

工作目标：

做好各项建店准备工作，保障按期顺利验收。

工作重点：

1、制定初期品牌营销方案和销售/服务经营计划；

2、人员招聘与培训，完成各岗位前期培训；

3、店面建设及厂家验收工作（硬件/软件）；

4、开业庆典筹备工作。

主要工作：

1、学习掌握公司管理规定、企业文化，尽快进入角色；针对厂家商务政策学习、理解和沟通；

2、学习掌握品牌历史、品牌特点、市场定位、车型卖点；分析所在区域市场该级别车辆客户消费习惯、消费偏好；搜集竞争对手年销量、市场价格信息、所占市场份额和主要销售策略；搜集本品牌当地保有量、年上牌量数据；

3、组织销售、市场团队讨论、研究制定导入期品牌营销方案和销售/服务经营计划；

4、组织协调公司内外资源，制定店面内部验收、厂家验收、开业庆典活动工作计划。

导入期

正式运营前三个月

工作目标：

快速启动公司各项经营活动，健全运营管理基础体系。

工作重点：

1、认真研究充分利用好厂家商务政策，做好订车与进销存管理。

2、密切跟进厂家市场推广、考核返利执行，通过实施品牌营销方案，快速打开市场。

3、通过营销管理系列培训计划，提升团队业务技能。

4、健全公司各项管理制度，规范公司运营平台。

主要工作：

1、展厅现场5S管理做到

①展厅布置温馨化——以客户为中心，营造温馨舒适销售环境。

②销售工具表格化——表卡管理，统一印制并标准化使用。

③销售看板实时化——动态实时管理销售团队目标达成和进度；直观激励销售人员内部展开销售竞赛。

2、展厅人员标准化管理做到

①仪容仪表职业化——倡导微笑服务；着装规范。

②服务接待标准化——电话接待流程；展厅（前台）接待流程；客户信息登记流程；表卡管理流程；销售交车流程；服务接待流程。

③检查工作常态化——对展厅人员仪容仪表、接待流程的标准化检查应做到每日检查，每周抽查；长期坚持不懈才能督促人员自觉意识，形成习惯。

3、销售人员营销管理做到

①例会、总结制度化：晨夕会，展会总结，活动总结，月底销售总结分析会；培训考核细致化——车型六方位讲解一个一个过，业务知识不断进行培训考试（客户谈判技巧培训；竞争对手车型知识考核；话术演练等）。

业务办理规范化——报价签约流程；订单变更流程；价格优惠申请流程；车辆交付流程；保险牌证办理流程等均应标准化。

4、销售部业务管理重点

①数据分析科学化——展厅每日来店（电）量；试乘试驾率；展厅成交率；展厅客户销售成交比例；大客户（团购）比例；户外展示及活动成交比例；每个销售顾问单位生产力；单位购车与私车比例。

②营销模式差异化——要时刻从客户感受出发，创新服务模式，做到人无我有，人有我优。

③销售任务指标化——从年度计划细分季度、月度、每周销售指标，销售部门从上至下对任务指标要时刻关注，准确掌握。

④销售队伍竞赛化——通过不定期分组销售竞赛、促销政策调整、看板管理、销售顾问“一帮一”、以老带新、月度考核、末位淘汰，使销售队伍竞争常态化。

⑤销售培训系统化——从业务流程培训到销售技巧培训、从现场管理培训到活动组织培训，从岗位资格培训到能力提升培训，销售培训应该贯穿4S运营整个时期、涉及整个销售团队；分步骤、按计划、系统化的培训需要不断执行。

⑥活动组织严谨化——严谨细致制定店头（户外）活动计划，充分沟通落实各部门协调分工，制定应急方案，确保客户邀约来店数量达标、客户建卡数量达标、现场气氛活跃、促销资料发放有序、现场控制有效、危机事件得到妥善处理。

⑦厂家返利最大化——认真研究厂家商务政策，综合月度订车/月度季度销售/市场推广投入/厂家CS调查，配合市场、财务等部门精细测算，确定销售数据报送计划，确保厂家返利最大化。

5、市场部业务管理重点

①市场及竞争对手信息搜集、市场信息分析——《月度市场分析报告》。

②短期/长期市场推广策略制定——《月度市场营销推广计划》。

③活动组织与媒体公关——形成《活动策划组织方案》：车展活动组织；户外展示活动组织；展厅集客组织、现场控制；媒体邀约；媒体关系维护；定期软文撰写发布。

④广告执行与效果监控——广告来店（电）增加量监控统计；《广告渠道效果统计月报》、《专项市场推广活动效果评估报告》。

⑤促销工具开发与管理：根据销售和客户需求反馈，适时制作宣传品，开发汽车精品、活动礼品和各类促销工具，配合销售部提升成交率和汽车后市场销售额。

⑥差异化媒体（线上）传播计划：认真分析品牌受众，消费目标客户群，搜集统计各品牌传播渠道影响力、竞争对手主要传播渠道，制定导入期媒体及公关策略，《导入期媒体整合投放组合》、确定导入期媒体公关软文方向，在传统传播渠道之外走差异化线上传播。

6、信息员工作重点

月平均销量、重点车型销售进度与库存匹配分析；各车型库存月数（安全库存当量）；库存结构分析（超期库存预警）；在途在线车辆信息；内部报批订货数量；厂家订货系统执行；厂家返利执行跟踪（配合销售部、财务部）。

7、售后维修业务管理重点

每日入厂台次、维修产值；服务部毛利率；配件销售毛利率；保修索赔毛利率；平均技工产值；单张工单平均金额；零配件合理库存与周转率；车间技师培训考核达标率；一次修复率；车间生产率；车间安全管理制度建设；重大客户投诉处理满意率；车辆保有量数据及客户资料管理。

提升期

正式运营三个月之后

工作目标：

培养打造充满朝气的4S经营管理团队。

工作重点：

总结前期运营管理不足，分析提出改进方案，不断提升管理能力；以市场为中心，不断探索营销创新与服务差异化；时刻关注企业总体运营KPI指标并持续改进；完善各项管理制度和流程，推行全员绩效考核体系；建设高素质、高度专业化4S运营团队工作思路。

主要工作：

1、关注主要运营指标KPI，降低运营成本

公司验收通过试营业三个月后，进入营运期。作为4S店管理层，应实时关注年度/季度/月度销售目标进度；以便对计划进行调整，同时制定纠正措施和努力达成目标方案；须关注整体4S店面资金占用额度变化和资金成本；定期分析销售及售后单台毛利；配件毛利率；监控管理费用变化；财务部门做好保本台数测算、投资回报率测算；通过调整和出台各种新的管理制度不断降低运营成本。

2、精细化进销存管理

根据月度（三个月）平均销售量及畅销、滞销车型，结合在库车型数量和在途订购车辆到车日期，充分研究内部环境（区域市场近期特点）和外部环境（厂家排产车量和商务政策、竞争对手新车发布和促销政策）——分析总库存结构，预测车辆未来资源缺口，做好月度订货分析会，公司内部报批订货计划，集约资金占用，提高资金周转率。

3、厂商关系维护

与厂家保持长期良好合作关系——确保旺季库存充足，淡季不能大量压货；吃透商务政策，确保返利最大化——厂家活动努力争取协办，争取厂家最大广宣费用的支持；与厂家区域管理人员建立良好联系，吃透各种商务政策——想走在市场前面，就必须紧跟在厂家后面。

4、做好成本控制

通过每月财务报表和日常费用审批，总经理应掌握管理费用变化，做好费用控制，通过财务管理做好财务费用控制和优化；通过与财务税务人员研究，与公司配合做好单店的税务筹划，降低总体税赋。

5、营销创新+渠道创新

组织销售与市场部门积极开拓大客户洽谈、政府采购、团购、二级网点开发；积极与销售品牌目标客户一致的商业品牌推广活动洽谈，策划实施联盟营销活动。

紧密关注时代潮流和近期社会热点，结合车型自身特点，策划线上（线下）营销方案，扩展传播渠道。

充分利用互联网时代网络营销新技术、新手段，整合传播网络营销活动；积极配合参与厂家统一组织的在全国或区域性市场推广活动，挖掘本地市场阶段性推广主题，配合线下活动，展开体验式营销，精心策划，通过媒体和客户活动制造新闻点带动展厅客。

6、业务创新

研究厂家政策，适时开展二手车置换业务；开展银企合作消费贷款业务；开发汽车精品、汽车后市场销售业务。

7、做好客户资源管理，不断提升客户满意度

定期举办客户维系活动：车主讲座；车主俱乐部活动；VIP车主季节性特别服务；特殊活动日客户邀约到店率；客户服务跟踪到位执行率，生日提醒，保养提醒坚持不懈；客户回访制度执行检查。

研究分析客户投诉处理满意率、CS调查表、客户转介绍率、老客户成交比例等CRM数据。

8、各部门业务技能和服务能力持续提升计划

推行快捷准时服务计划；推行微笑服务计划；开展销售和售后服务技能竞赛（销售技能考核，产品知识考核，一次修复率）。

开展岗位技能持续提升培训计划：提炼总结各岗位关键知识、关键技能；不断设置提升要求，通过培训-考核-绩效挂钩-末位淘汰，形成员工内部不进则退、热爱本职、钻研业务、自我驱动学习的良好氛围。

设立技能创新、服务创新奖励计划。

9、不断优化改进业务流程，创造管理效益

在实践中不断改进流程，制定清晰严谨的规章制度与业务流程。

10、完善奖励机制和绩效考核体系

绩效考核方案原则：公平公正公开；方案目标：奖勤罚懒，表彰先进，鞭策后进；鼓励创新，提倡团队协作价值；避免短期目标取向；考核范围：全员绩效考核。

11、长期团队建设

发现人才，对员工职业生涯引导规划；设置高难度工作计划，鼓励员工挑战；关心员工生活，注重员工思想交流。

12、企业文化建设

倡导乐观向上，不断进取；鼓励创新、相互尊重，团队配合，客户至上的企业核心价值观与文化。最终塑造与公司和经营品牌一致的企业文化。

文章来源：汽车思享会，特此感谢