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【AC汽车】1月10日，产品的成交是一种相互沟通的说服心理，对于新的项目、产品，门店如果缺乏成熟完善的消费者说服体系，在关键时刻会影响车主的购买行为。优秀的消费者体系应该成套建立，为门店争对产品特性及消费者打消疑虑，在成交的最后一步临门一脚，对产品的销售起到重要意义。

文 / 喻天祥

编辑 / AC汽车

年终专稿系列文章，由AC汽车策划发起，中国汽车后市场巅峰创新智库供稿

在2000年到2015年15年间，我一直在思考车到底是什么？车对于我们来说到底意味着什么？大家都在做与车相关的工作，却少人思考车的本质，车的内涵。车是一种生活方式，不单是见证我们幸福和成长的交通工具，而是一种有生命的生活伴侣，最终我将其定义为“移动个人空间”。它的轨迹改变了我们的轨迹，我们只有清晰理解车的定义，才能明确了解在万亿级庞大的汽车后市场，我们该做些什么？

国家出台的政策和信息给了我们很多机会，对于整个汽车后市场维修门店来说机遇大于挑战，给我们提供了更多市场变革机会。而作为与消费者直接接触的维修门店，到底如何在政策驱动和市场竞争冲击的两种叠加形势下高效快速发展，也成为大多数门店运营者的困绕。

一 、中国“汽护”市场潜力，谁质疑谁是傻子

1、中国汽车保有量与美国对比

据公安部交管局统计，中国目前乘用车保有量约为1.5亿辆，而国家统计局在公布，中国大陆总人口约为14亿，这组标准数据意味着，在中国，约每9人才拥有一辆汽车。

在美国，据权威数据统计，目前乘用车保有量约为2.3亿，而最近人口统计数据显示，美国总人口约为3.2亿，这就是说，在美国，基本上一个人拥有一部汽车。

从这两组数据对比，我们清楚的分析出，中国汽车保有量还有相当一大部分上升空间，且不预估未来会发展到什么数据，至少提供了一个积极有效的发展势态。

2、中国平均车龄与美国平均车龄对比

近日，深圳某科技公司推出第二期汽车行业数据研究报告，明确指出中国平均车龄约为3.46年，这就意味着中国车龄普遍偏年轻，还存在着很大潜能的维修机会。

据美国IHS咨询公司提供的数据，美国平均车龄已经达到11.6年，可以明显看出，美国人光顾汽车维修店的频次普遍偏高，维修市场前景可观。

尽管中美两国国情不同，但在这种数据对比下，可以说明，中国车龄有突破上涨空间，对汽护门店来讲，有更多的潜力激发价值。

二、中国汽车后市场的创新不好玩

1、所谓建立创新连接的互联网思维的商业模式注定艰难

巨头互联网设想的商业模式，如阿里、京东、苏宁，在汽车后市场动了很大的心思，他们想通过创造一个新连接，或颠覆性的一种模式，与线下业务门店商户合作，意图用流量优势逐步加大在合作门店中的话语权，在汽车后市场的巨大经济效益中站稳脚。想法是好的，但实施起来，除非金钱火力全开，一直烧到能存活为止，要不然，则会一塌糊涂的死掉。

2、纯加盟性质的连锁模式，承受巨大网状供应链的拖累

汽车后市场的发展结构不是一张平面网，更不是一个树状网，可以分枝开叉。它是一特殊的存在体，不是盲目风狂扩张，就能改变整个行业。它更像是一个多维度、多层次、多连接、多寡头、多控制单元的极其复杂的生态网络。在5-8家的连锁状态是最佳盈利模式，连锁超过20家以上就易出现利润疲态，再往大发展，就只能赚了吆喝，而真想赚钱就难了。

3、传统渠道商卖产品的方式在价格的红海中继续煎熬

现在仍以传统大型制造加工企业为主的渠道商，在仅仅依靠传统渠道价格战的红海中苦苦煎熬。价格的撕杀必定会影响到整个终端的汽护用品零售价，影响了渠道价值链的利润空间，于是各经分销商在红海中拼死搏杀。在打时间上的消耗战同时，付出了大量人力、物力、财力，精力疲惫。

4、营销型项目运营团队暂时有光彩，随着门店被忽悠的次数变多，在信任缺失的情况下难以形成规模

营销型项目运营团队虽然做了一些出彩的项目，但是，在劣币驱逐良币的大环境下，门店整体业绩并未得到有效的改善。在这种无效的营销下，门店不愿意再与营销团队合作，并且丧失信心。部分有主见的门店，会自己与客户进行更深入的沟通，在这种恶性循环下，营销运营团队的信任感逐渐被剥离。

5、纯软件型工具服务商普及率越来越高，但是从工具到盈利解决方案转化十分艰难，要连接到车主更加难了

尽管门店对纯软件型的管理工具所产生的管理价值点头认可，但是这仅限提升管理水平，在这里产了帮助价值，但在实质利润驱使下，转为化盈利解决方案却收效甚微，并不能真正意义上帮助门店改善经济状况。连通车主创造业绩效能就更加难实现。

三、汽车后市场的壁垒思考

1、汽车后市场的本质，无疑是优质服务，而服务的工具是产品，服务的对象是人。

本人观点：服务的根基是信任。

2、解剖这个汽服市场最关键的链接是信任

车主对师傅的信任就像患者对医生的信任，车主很多时候是将爱车托付给信任的师傅。车主去修理店肯定是去最信任的门店，就像病人看病去最信任的医院一个道理。信任维修师傅与信任医师的关系道理是等同的。我们如果身体不适，去了医院，医生不给你做个检查，敢给你开药？这就好像，我们汽车开到门店维修，不做个基础检查，怎么敢修？有问题如果没检查出来，就是犯罪，没问题如果检查出有问题，那就是诈骗。检查最终的结果，医生不会只给你开一种药，肯定是综合治疗，多药并吃，走的时候病人还怀着感激的心情。这就像我们去修理汽车一样，维修师肯定是从关怀的角度，去帮助车主，车主怀揣信任是基础，也是汽服市场最关键的链接。

3、买卖关系？医患关系？

门店要思考，与车主之间，到底是买卖关系，还是医患者关系。买卖关系就是挣买与卖的钱，医患关系就是挣医患关系的钱，且能产生附加价值。所以门店就要认清楚：什么是出路。

本人观点：未来只有一种门店存在，具有专业技术能力和一定营销能力的门店，只有两种能力并存，门店才能存活。门店到底将成为一个什么形态？爱车医院+爱车美容院。

四、车主检车两大习惯常态

1、传统接车过程

消费者发现车辆存在某种问题，开车到店，接着，消费者对门店讲出车子具体存在问题，维修师按消费者讲述的问题针对性的给出解决方案。具体操作流程就是报价，施工，收费，离开，回访。

2、4S店式接车流程

消费者发现车辆存在某种问题，开车到店，接着，维修师按标准接车流程，检查车辆几大系统，给出专业检测报告，并讲解其它问题，报价，施工，收费，回访。

我们在两种检车行为下进行观察对比，门店在传统检车行业下经营，仅会收获30%的回头客，也就是只赢得了30%的车主信任感。而在新型检车行为下经营，有70%的回头客产生，也就是获取了7层客户的信任。从规范检测行为下，就可以解决问店与车主之间的信任感问题。

五、好做的生意不挣钱，挣钱的生意不好做 

1、消费者需要的不仅仅是你的那些基本服务

很多时候您比消费者更了解车的情况，如实告知是基于信任销售的开始，深度挖掘汽车存在的问题，帮助消费者解决问题，这是门店的责任。

2、建立客户体验区，充分利用道具

消费者需要的不仅是单一的产品展现，配上产品销售道具，如视频、效果使用前后直观图或者真实展现，更能够令消费者产生消费冲动，这个过程不仅能帮助门店说服并赢得消费者的信任，更令消费者对产品充满幻想、信心。

3、店内产品陈列、展示需要规范

陈列是门综合性的学科，大多数门店并未在陈列上下功夫，陈列散乱、无规则，甚至根本没有意识到陈列的重要性，实际上陈列是终端门店最具实效的营销手段之一，可以将门店的魅力向消费者展现出来的一种技术。

4、建立完善的消费者说服体系

产品的成交是一种相互沟通的说服心理，对于新的项目、产品，门店如果缺乏成熟完善的消费者说服体系，在关键时刻会影响车主的购买行为。优秀的消费者体系应该成套建立，为门店争对产品特性及消费者打消疑虑，在成交的最后一步临门一脚，对产品的销售起到重要意义。

六、想告别原始买卖关系，门店如何做？我的一点建议。

1、合理运用检车单，单店生意不用愁

车有问题，我们没检查出来，我们是在犯罪！车没问题，我们检查出来有问题，我们是在诈骗！

通过检车真实反映车辆问题，履行对车主的告知义务，在车主接受的情况下为车主讲述解决方案，车主确认买单后帮车主解决问题。这是一个负责任并且能赢得信任，最终改善盈利状况的做法。

2、做好项目值价盈利包，做好销售指导

营销诀窍：堆、展、查、写、讲、摆、拍、做、发

3、全方位多维度传播

视频传播、店面说服体系建立、陈列氛围、品牌形象系统，这都是门店发展不可逃避的修炼。

本人观点：店面收益的不仅仅是盈利，还有一个强大的营销氛围和团队，再好的计划，没有执行等于零，做到这些，想不挣钱都难。

七、未来趋势

中国目前是一个最大的经济消费市场，国外媒体这样评价中国，中国已经成为制造业巨头和贸易出口大国，我们不能仍靠以前的观点来看待中国市场现在的发展状态。由于中国还是一个发展中国家，从汽车保有量可判定，中国仍具有非常大的消费潜力，仍是政策影响最大的市场，商业机会最多的市场，竞争非常激烈的市场。而我们汽车后市场有这样的推动条件，完全可以做到非常好。很多创新经营模式都是中国人发明，足以证明中国人聪明睿智。在未来的几年，中国汽车后市场一定会有更大的发展余地，更高效的发展速度。

结论：未来市场主流只会是一种门店，即具有专业技能和营销能力的门店。

作者简介

喻天祥

云瀚股份市场总监

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