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原标题:“新零售”潮流下，车企却在谈“新服务”

日前，在钛媒体 2017 BTAwards 年度创新评选颁奖盛典上，“T-EDGE汽车科技指数-最佳汽车出行云服务”大奖由广汽丰田官方用车服务App获得。在岁末车企拿奖拿到手软的时间点，广汽丰田的丰云行App能在众多的第三方用车服务App中脱颖而出，实属另类。我想蹭这个奖项的热点，和大家聊聊“新服务”的话题。

过去几个月，继阿里巴巴、小米等互联网企业定义“新零售”之后，以互联网造车公司为代表的汽车企业也开始探索“新零售”，这些新零售毫无例外都聚焦在销售环节。对车主而言，购车毕竟是极低频的事情，为买辆车而专门下载某品牌App完全不合逻辑。车主真正期待的是车企的App能提供每天都需要的出行服务，其中当然就包括售后服务。如果说当前主流车企的售后服务是传统服务的话，我们可以把车主真正期待的售后服务称为“新服务”。

毫无疑问，“新服务”首先应该是车企直接面向车主的服务，是2C的服务。车企通过直接面向车主的用户触点，更能响应车主的需求，这与以往通过4S店间接接触用户的售后服务是完全不同的，车企直面车主让车主能体会到更有温度更人性化的服务。

其次，“新服务”应充分利用互联网信息技术，更高效解决用户售后服务问题。随着城市节奏的加快，时间的宝贵也越发的凸显，车主都在寻找一种更省时间、更快捷的售后服务。例如，车辆购买，车主一定要到店取车吗？几年前车主购车会来回奔波，现在不一定了，我们现在可以用互联网的方式来解决这类问题，购车可以选择“上门取送车服务”让用户足不出户门就能享受轻松预约专业人员上门取送车。除此之外，还可以通过互联网来预约试车、预约保养、预约上保险、甚至网上解决救援出险等突发问题，凡是车主用户经常会遇到的难题，都可以通过“新服务”得到很好的解决。

最后，“新服务”应充分关注用户体验，持续升级，通过产品为用户创造价值。2017年其实是中国市场很特别的一年，中国汽车市场将首次出现增换购车主数量大于首次购车用户数量，这意味着2018年老车主增换购车辆需求会显著增长。正是在这样一个用户需求的背景下，用户体验成为至关重要的一环，介于目前汽车新旧用户，大多数并非汽车领域的专业人员，手机上单一枯燥的产品信息，是没有办法让用户去全方面了解一款车或一个产品，同时用户已经不再满足于堆砌的信息流，更需要随时随地能在手机上获得媲美真车的商品体验，不仅能深入了解车型外观、内饰，还要了解发动机运作原理、安全车身骨架、安全装备功能等全方位产品力，这能帮助不少用户足不出户就能快速全面的了解相关车型。当然这也只是一部分，所谓“持续升级”是根据互联网公司的套路而来，使得“新服务”的功能迭代增加，从而为用户创造更大的价值。

通过以上几点来看，互联网发展给汽车售后提供了广阔的发展空间，而创造有别于传统售后服务的“新服务”是未来汽车售后发展的必然趋势，而广汽丰田丰云行App则预示着这一潮流的开始。