凤凰网汽车

原标题：投诉案例03丨换隔热棉难除异味，这台明锐让车主操碎了心

“自从买了斯柯达，我的修车技能得到了大幅提升！”在与林先生（化名）交谈的过程中，他不断用这种“自嘲”的方式调侃着自己，但笔者从中感受到的，却是极度的伤心与无奈。

2016年4月，林先生从正规渠道购入一台斯柯达明锐1.6L自动创行版。MQB平台打造，与大众汽车相同的动力总成、可圈可点的空间表现以及颇具诱惑力的售价几乎让林先生在选车时几乎没有丝毫犹豫，在极短的时间之内就将新车收入囊中。

因为是近乎0公里的新车，所以林先生在喜提新车之后并没有过多留意乘客舱内的异味。“新车不是都有味道吗，我当时刚买了新车高兴还来不及。如果没有味道，我倒要怀疑这是辆二手车了。”显然，彼时沉浸在喜悦中的林先生丝毫没有意识到车辆的问题所在。

转眼一年过去，2017年夏天，林先生爱车乘客舱内的异味非但没有逐渐消散，反而愈发严重。车内的异味已经发展到了不可忍受的地步，驾驶时间长一些，身体便会感到明显的不适，头晕、恶心、眼睛发涩……总之，只要不及时开窗通风，车内的气味根本无法忍受。当然，跑高速的时候，也就不得不忍受这种强烈刺鼻的气味。

随着时间推移，林先生逐渐意识到了事情远没有这么简单，直到某天在无意中观看电视节目时，才发现他购买的爱车的确存在一定的“质量问题”。此后，林先生登陆某知名汽车论坛查看相关信息，发现斯柯达明锐的车内异味问题早已成为了普遍现象，论坛之中早已怨声载道。

于是，找到大部队的林先生便跟随“组织”去经销商处主动协商。最初，4S店工作人员并不承认车辆存在任何问题，直到后来林先生加入的队伍愈发壮大，厂家才同意免费为车主更换隔热棉。但值得注意的是，在厂家出台更换隔热棉的方案之后，林先生并没有接收到厂家的任何相关通知，只是通过维权群内车友的告知才了解此事。

据斯柯达官方解释，车辆异味主要来源为中控台内用于与发动机隔绝的隔热棉。因此，这一次召回主要是针对更换隔热棉这一项业务开展。更换过程虽然井然有序，但是当林先生亲眼目睹购买不到两年的爱车被拆得七零八落时，心中仍然有一丝酸楚。

本以为更换隔音棉后万事大吉，却没想到真正的麻烦远没有结束。在重新拿回爱车钥匙的第二天，那一股熟悉的味道又回来了。“不仅没有解决异味问题，而且我感觉密封性也没有原来好了，不开空调时出风口都会冒出一种难闻的气味。”在问题如此变本加厉而又得不到解决的情况下，无助的林先生再一次登陆了与斯柯达明锐相关的论坛。

经过仔细询问他发现，不少车友自行研究，发现异味的始作俑者并不是隔音棉，而是车内用于隔音的沥青。看过不少车友的案例，林先生更加确信是车内沥青出了问题，并再次跑去4S店进行投诉。然而4S店坚持宣称只是隔热棉的问题，如果出现异味，目前也只能为车主再次更换隔热棉。

万般无奈之下，林先生忍痛自费上千元去私人维修店铲除了沥青并重新做了隔音。经过漫长的维修过程后，林先生爱车的异味问题才初步得到了缓解，从而有了本文开头林先生对自己的调侃。然而，提起此事，林先生仍然心有余悸。“现在是冬天，车里是没有多大异味，但不知道夏天异味会不会再回来，毕竟现在也不是特别确定就是沥青的问题。”

“以前我家孩子都不愿意坐我车，上车就喊头晕。”原本出于为生活、为出行提供方便的目的购买新车的林先生，却长时间苦恼于如何解决车内异味的问题。显然，这次购车非但没有为林先生提供方便，反倒成为了负担。目前，考虑到在寒冷的环境下车内异味并不是很明显，林先生已经决定暂时偃旗息鼓，但同时他也明确表示，一旦夏天异味再次出现，林先生必然会继续投诉。

大品牌普遍有保障，是消费者心中的固有认知。也是因为这一点，国内众多出自大品牌的车型都取得了不错的市场业绩。然而，在出现这样相对“浅显”的质量问题后，斯柯达既没有在第一时间采取相应的补救措施，也没有尽到通知车主前来更换隔热棉的义务，目前看来，斯柯达是否真正找到了问题的根源都是一个未知数。

“阴影肯定是有的，以后再买车的时候我肯定会更加慎重考虑斯柯达这个品牌。我不知道这近两年的时间中，自己呼吸的是什么样的空气，现在想想都很后怕。”可以看出，这次异味事件对林先生的打击着实不小。

虽然我们并不能就此认定斯柯达采用了不合格的产品，不过单单就车内异味令众多用户无法忍受一事，斯柯达的确应该从中进行反思。作为一款畅销车型，哪怕出现一些小问题也可造成极大的影响，更何况迄今为止，斯柯达也并没有找到问题的根源，遑论采取有效的解决措施。

“用户至上”是所有企业应该奉行的原则，“店大不欺客”也应该成为大企业的良心准则。此次事件即使不存在原则性错误，也是欠缺对用户体验层面的考虑。倘若频繁辜负广大消费者的诚意，久而久之，必然会对品牌形象造成不可挽回的损失。