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原标题：精耕细作 应势而变 梅赛德斯-奔驰将星徽品质推向更高

精耕细作 应势而变 梅赛德斯-奔驰将星徽品质推向更高

——专访北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北区总经理魏超先生

　　三、四月份的东北，春的序曲才刚刚开始，可能一夜之间就随着暖意的春风，敞开胸襟，有了花红草绿的迹象；也可能短暂得、短暂得刚一露头，还没来得及伸开腰脚，地盘就被夏天抢了。在采访的路上，看着窗外不断变化的景象，不禁联想到现如今国内的汽车市场的日新月异和激烈竞争。这一切尤其表现在抢占豪华车市场份额的阵地上，豪华车各个集团阵营摩拳擦掌、互不相让。而刚刚过去的2017年对于奔驰来说，却在中国市场上取得了扎实、稳健的发展。这其中的玄机或许只有见到本次的采访嘉宾——北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司北区总经理魏超先生，才会揭开谜底。

历史总是会以一种意想不到的方式让某些东西存在，在王府井这个近百年发展起来的繁荣商业区，有意义的事物在这里不仅没有消失或被遗忘，反而变得更为珍贵。不知道是巧合还是奔驰这个百年汽车品牌的细腻用心，本次采访地点选择在已创办百年的商务印书馆涵芬楼，“涵芬”二字既表达了对前人的继承，更是对未来的瞻望，这也与接下来魏超先生言语中所表达出的梅赛德斯-奔驰的品牌文化不谋而合。

　　在被问及梅赛德斯-奔驰在北区发展态势时，魏超先生从销售业务、营销体验、经销商网络发展、售后服务、金融服务和品牌创新等方面做了详尽的解答。他说，梅赛德斯-奔驰过去取得的成绩，皆为序章，面对过去我们需要总结以继往开来，在未来更激烈的市场竞争中保持和扩大优势。对于北区来说，销售业务上我们更注重“贴近客户需求，精耕细作”；市场营销上讲求“因地制宜，因客制定”；售后服务上把“客户为先”作为关键词，更贴心地为客户服务；经销商网络发展是奔驰一项非常重要的业务，我们坚持和经销商伙伴保持高效透明的沟通机制，同时专注于经销商网络质量管理；金融服务方面，我们为客户提供有多样化的、优质的金融产品和服务。而2018年，奔驰也将推出大量的新车型，相信绝不会让消费者失望。

　　销售态势稳健发展 追求“三方共赢”

纵观2017年，北区覆盖的八省二市（黑龙江、吉林、辽宁、内蒙古、山西、河南、河北、山东、北京和天津）经济发展情况并不太乐观，因此奔驰北区也面临比较大的挑战。在这种情况下，梅赛德斯-奔驰在北区的发展依然是非常稳健的，市场份额上，在主要豪华车品牌中占据了领先位置。在奔驰的四个区域市场中，北区的市场份额是最高的，特别是在北京、天津这样的大型都市更明显。北区市场有一些销售特点，魏超介绍说，我们会侧重市场接受程度比较高的产品，比如C级车、E级车和S级车，这些车型在北区市场乃至在全国市场都占据举足轻重的地位。另外，以使用习惯以及气候特点而言，SUV车型在北区销售占比较高。四驱车型在东北的黑龙江、吉林两省的销量明显高于其他省市，北京市场则是后驱SUV车型更受欢迎。究其原因，冬天四驱操控要好得多，所以在东北这种冬天路面湿滑的环境下四驱车型的市场表现更好。对于销量与服务，奔驰北区有自己的侧重，“2017年我们在经销商的流程质量，管控和客户体验方面做了大量工作。 KPI的主要关注点不仅是销售量，更重要的是经销商的服务质量。服务质量好，客户满意才是我们长期发展的基石。在与经销商的合作中，奔驰北区更为看重的，是“三方共赢”的局面，客户要赢，经销商要赢，厂家也要赢，但终究是为客户的满意度服务，这样才能使梅赛德斯-奔驰品牌在中国长久发展。”

　　纵情驰骋 感受奔驰百年传承的品牌魅力

　　在过去的一年里，奔驰北区为客户带来了1200多场异彩纷呈的市场活动，帮助客户更好地了解产品特点，让他们感受到梅赛德斯-奔驰的品牌内涵，也感受到奔驰北区匠心独运的 “五福”体验。

第一是“口福”，奔驰北区在各地市场活动当中特别注重提供特色餐饮。“市场活动中涉及到的餐饮都应该有奔驰品牌的范儿，不是指吃得有多豪华，而是要提供高质量的特色餐饮。”魏超说道。2017年长春车展期间，奔驰甚至在展台专门开设了Mercedes me餐厅，为客户提供了品牌专属的餐饮服务；

第二是“眼福”，北区会借助市场活动的机会带客户领略北区的山水人文之美。去年“成就人生主角 尽享北区之美C级挑战赛”活动历经郑州、青岛、海拉尔三地，活动邀请了600余名嘉宾一路感受了独具特色的人文风光。除此以外还有让客户亲临中国时装周专属秀场、参观北京奔驰工厂等活动，让客户从不同角度感受品牌魅力；

第三就是“耳福”，这是与音乐紧密联系的。从2007年起梅赛德斯-奔驰便成为中国国家大剧院的战略合作伙伴，北区邀请了众多客户到国家大剧院聆听包括新春音乐会在内的多场极具水准的音乐会。2017年，奔驰与哈尔滨音乐厅成为了战略合作伙伴，为当地1600多名客户举办了两场专属音乐会。除此以外，北区也通过与经销商通力合作举行“星乐汇”的形式，把西方古典音乐带进经销商展厅，让消费者到店购车时领略到音乐的知识和享受；

第四个是“乐福”，要想让用户能够充分了解并爱上梅赛德斯-奔驰这个品牌，就必须让客户获得愉悦的体验和享受。北区针对年轻化的消费者做了几场非常有意思的“年轻派对”，还为年轻客户提供了备受他们喜爱的英雄联盟全球总决赛现场观赛机会。同时，奔驰北区也利用北方独特的冰雪环境开展冬季冰雪训练营活动，以此来展示产品特点，引导客户在冬季正确使用及安全驾驶车辆，享受独特的冰雪驾驭乐趣，让客户从活动中充分享受到乐趣;

最后一个是“幸福”，奔驰有一个平台——She’s Mercedes，依托这一平台，奔驰北区曾为女性客户定制“遇见知己，更看见自己”专场活动，为女性客户提供了一个相互了解、学习和交流的平台，表达了奔驰北区对女性客户的特别关怀。

奔驰北区的活动以“五福”为灵感，全方位满足不同客户的个性化需求。在2018年，奔驰北区也将按照这个方向继续深挖，为客户提供丰富多彩的体验。

高效透明、质重于量 数字化展厅传递产品价值

经销商网络方面，奔驰北区一直坚持“高效透明、质重于量” 的发展策略。目前，北区已有170余个经销商网点，覆盖城市扩展到近80个。“高效透明，是奔驰北区对经销商网络发展工作的要求”，魏超介绍道，“在沟通上我们要求发挥多层级的经销商沟通机制，只有高效沟通，才能让经销商网络和销售团队紧密合作，保持健康持续的发展。而质重于量是指通过向经销商合作伙伴提供培训和零售咨询及其他支持，不断提升其专业度，确保其健康运营。这种良好的关系将令客户十分受益，因为品牌稳定、渠道健康，客户得到的服务自然也有了保障。” 魏超进一步说道：“品牌和产品价值需要传递给客户，这项工作主要是靠经销商网络去实现。用什么方式传递，如何传递呢？我们现在更多利用现代化手段。目前北区170多个网点基本完成了数字化展厅的建设。消费者可以通过每一辆展车配备的ipad展架了解所有产品相关的信息。同时，通过数字化的工具，消费者可以寻找自己所熟悉的销售顾问提供服务。”

注重售后人才培养 将星徽品质推向更高

　　梅赛德斯-奔驰一直都在强调服务和技术品质。要做好售后服务工作，首先要有专业人才，奔驰北区售后团队和经销商对于专业技术人才培养是非常关注的。北区拥有一支技能非常出色的售后团队，不管在硬件和软件上都赢得了客户的认可。截至今年初，北区拥有认证技师的经销商达到140多家，超过2,700名认证技师通过了奔驰全球统一标准的认证考核，而这些数字正在进一步增长。同时，奔驰还注重实行“以赛代练 ”或“以赛加强练”。一年一度的梅赛德斯-奔驰服务技能大师赛为经销商培养了众多奔驰全球统一标准的专业技术人才。在竞赛中，北区售后技术人才的实力得到了锻炼并取得了优异成绩，从2014年开始，每年都会在国内外比赛中斩获大奖。在2017年的售后服务技能大赛上，北区甚至将9个单项奖中的4席，9个综合表现奖中的4席和1个卓越团队奖收入囊中。同时，去年针对售后服务顾问，北区还启动了“NSA48北区售后服务全星加速计划”。这是一个内部的比赛，能够通过实战化的竞赛，持续提升北区售后服务人员的服务水平。

　　“先享后选、款待常享” 树立金融服务新高度

　　2017年，奔驰的金融业务受到越来越多北区客户的认可和喜爱。平均每2位奔驰车主中就有1位选择了奔驰金融的方案购买奔驰车。对消费者而言，奔驰的金融购车方案不仅便捷灵活而且选择多样。比如深受客户喜爱的“先享后选-弹性购车新方案”，它的支付方式灵活，可根据客户青睐的时长自由选择不同大小的最低保值金额。同样受客户追捧的还有奔驰专为老客户定制的“款待常享”计划，奔驰金融老客户如果用“先享后选”专案增购、置换、升级奔驰座驾(S-Coupe/SL除外)，可享受最高4期月供减免。为打造更加卓越的客户体验，奔驰北区也对金融各环节的员工进行了专业培训，同时通过竞赛有针对性地提升实践能力。不久前，首届金融顾问技能大赛在北京顺利召开。135名来自北区的经销商代表参加了比赛，最终5人代表北区一路角逐站到了总决赛的舞台。这些优秀的金融顾问代表树立了北区金融服务的新标杆，助力北区整体金融服务水平迈向新高峰。

　　秉承核心业务优势 打造创新出行服务体验

　　对奔驰北区而言，现在面对的是一个纷繁复杂、变化迅速的世界，魏超在专访中提到达尔文的一句话：“能够生存下来的物种并不一定是最强或最聪明的，而是能够最快适应变化的物种”。面对日新月异的时代变革与市场环境变化，唯有 “以变应变，无惧改变”，才能继续在汽车产业变革的浪潮中屹立不倒。他认为，奔驰品牌最离不开的就是客户，北区要在快速发展的过程中适应市场变化，就要不断从品牌、产品、渠道和服务体验等各角度进行创新和提升，带给客户始终充满新鲜感的最佳客户体验。魏超坦言，“最佳客户体验，它并不是高大上的空中楼阁，它可能就蕴含在给客户送上一次贴心的提醒、一次雪中送炭的救援、一顿可口的饭菜、一次专业的产品讲解，甚至是一个小小的诚信许诺中。我们要做的就是在这些细节中不断创新，带给客户高质量的体验。”

　　结语：

　　2017-2018年对于梅赛德斯-奔驰来说是具有里程碑意义的一年，通过多样化的营销、极佳的客户体验、多元化的创新发展、完善稳固的服务网络，梅赛德斯-奔驰的星徽品质将在北区更加闪耀。作为奔驰最重要的区域市场之一，北区市场的稳步增长和良性发展，势必会将奔驰中国的市场效能进一步放大。在一个以高质量发展为导向的多元化市场中，梅赛德斯-奔驰将继续携手本土伙伴促进可持续发展，并提供优质的产品、服务和品牌体验，以满足中国客户不断变化的需求。在E级车、C级车和多款SUV车型在北区仍保持竞争力的情况下，新的一年，大家不妨期待一下，梅赛德斯-奔驰将为中国市场带来的超过12款新车型会带来怎样的精彩表现。我们也有理由相信，奔驰这个精于传承、勇于创新的百年品牌必然会为点赞这个美好的新时代作出应有的贡献。