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4月22日消息，在由AC汽车主办的“2018 汽车新势力与服务业投资峰会”上，众驾中国区售后市场事业部总经理徐学伟发表了题目为“会员生态如何构造”的演讲。

精彩语录（徐学伟金句）

1. 对于门店来讲，其实会员的这种模式，它是一种应对竞争对手的一种思维模式，我们简单的战术打法。

2.很多门店他们在考虑很多问题的时候，第一考虑自己的利益，站在自己的角度来思考顾客，从来没有站到顾客的角度看他提供的产品和服务。

3.门店不是在经营产品和项目，它其实是在经营用户体验，客户到你这家店，它有什么样的体验，从你门店的形象，到接待人与人之间的服务以及你整个操作工艺、流程、工匠精神的体现，以及社会的关怀，整个的体验活动你是如何做到的。

4.精准定位你的客户，不是每一群鱼都游向同一片海洋，我们门店的这个是定位精准，持续简单化，首先你要有一个信念，这个信念就是你能付诸行动的想法。

据了解，此次会议由AC汽车主办，并与政府、造车新势力、零售新势力、出行新势力、传统车企、供应链、线下服务企业和产业资本一道，预见汽车服务领域未来的投资机会。本次峰会感谢中国连锁经营协会、中华全国工商业联合会汽车经销商商会、上海交大汽车后市场EMBA同学会、汽车后市场百强连锁俱乐部的大力支持。

（AC温馨提示：本文为速记初审稿件，还未经删节，可能存纰漏，敬请大家谅解。）

以下为徐学伟的演讲实录：

徐学伟：大家下午好！

这个时间点是比较犯困的时间，我这边分享一下，会员生态是如何构建的，分享我们的感受和心得。

首先介绍我们的公司，是众驾联盟，定位是高端供应链平台，一手对接我们的门店，第二我们对接优质的厂家，作为一个平台来进行对接。

德式精养这个是我们一个服务平台，致力于为客户提供五星体验、三星消费的服务，我们本身是工厂出身在我们服务里面，有一条是我们能降低车主保养的成本，我们以4S店普通保养60%的价格，享受超值服务，我们渠道比较短，有三条，第一个保证纯正品，第二线上线下同价，第三个消费了我们的产品，七天无理由退款，这是我们给客户做的信任背书。

德式精养是一种升级版的保养方式，也是汽车后市场进化的一个“新物种”我们公司的翟总创立这个品牌，是得益于什么感想我们在日常消费过程中就看到汽车店就普洗和精洗，那我们在保养有没有这样一个方式，所以我们就创立了德式精养的服务品牌，把专注的极致精神用到保养服务上。

对于门店来讲，其实会员的这种模式，它是一种应对竞争对手的一种思维模式，我们简单的战术打法，我们的客户，大部分是做汽车售后市场的门店的，现在很多门店的思维，还停留在过去，卖产品，算小账目的阶段，而我们要把它的整个的经营思维，从卖产品，卖项目算小账变成如何数人头，你的顾客忠实粉丝到底有多少，作为一种门店的发展战略，所以德式精养的会员模式，是一种竞争思维的竞争模式。

我们说从时间线来讲的话，其实我们接触过太多门店，大部分门店活在过去，我们去门店，我们跟这些客户聊天的时候，他们只要谈到过去，马上眼睛冒光，马上就兴奋给你讲过去钱有多好赚，车有多少做，我就问了他一句话，现在你觉得市场和过去有什么变化，一堆抱怨，现在价格跟以前比起来太透明了，公车维修在减少，但是谈到过去就非常兴奋，所以我们经常讲，你通过未来来看我们现在活在当下，你要思考现在的变化，我们应该如何应对这个市场的变化，再想想你未来的门店，你的未来应该是怎么想，我们这个门店，未来会走向哪里，应该怎么做这个服务，尤其是现在我们售后市场的话，严重是属于供大于求，竞争非常激烈。

另外我们还发现一个问题，什么问题呢，他们在考虑很多问题的时候，第一考虑自己的利益，站在自己的角度来思考顾客，从来没有站到顾客的角度看他提供的产品和服务，客户的一个感受，更没有跳出来抽离出来站在行业的角度看待这个事情，这是我们目前这也行业里面发现的一些问题，所以我们经常跟他们分享这些问题，帮他们分析目前的现状以及未来应该怎么走。

大部分门店还在做猎人的工作，很少有人愿意做农夫，因为这是两种完全不同的运作经营思维，因为过去很多的门店都是盯着顾客的口袋，这个顾客来一次，我要从他的口袋拿走多少钱，而没有盯着如何让他成为我的忠实粉丝，他的车，因为我们现在很多的顾客，哪怕短短10年可能很多人已经换三五台车了，人没变，车变了，所以你要从车盯到人，所以我说农夫思维，如果你把你的顾客变成你的粉丝，变成忠诚会员，整个汽车消费，哪怕买车都会向你咨询，所以要盯着人，不要盯着客户的口袋。像过去我们说门店宰客现象频发，像青岛大虾138一只，传播也非常快，所以经营理念不能存在宰客心理，要诚信。

我说你们开一家门店是在经营什么，我在经营客户、产品或者一个项目，我们觉得一个门店，看法是这样，门店不是在经营产品和项目，它其实是在经营用户体验，客户到你这家店，它有什么样的体验，从你门店的形象，到接待人与人之间的服务以及你整个操作工艺、流程、工匠精神的体现，以及社会的关怀，整个的体验活动你是如何做到的。我们经常讲客户体验分三个层级，塔底的，叫功能的基本满足，我来你这修车，要把车修好，你说他要返修，洗车要洗干净，基本满足客户的需求。

第二无需大费周折，不要让顾客心烦，我作为行业人员，工作之外也是车主，我就发现在处理保险的这个事情，是非常心烦，没有一家店让我觉得非常省心。就是说我们觉得一旦遇到这种事故车处理的时候非常心烦，它提供的整个的服务，不是很周到。

所以我们让客户体验是什么呢，第一我基本功能让你满足，第二让你很省心解决时间，当然最高的是意外惊喜，我们怎么能够给客户提供意外惊喜的服务，感动他的一个服务，这个就需要我们门店去思考这个问题了，谈到服务的时候，对服务的定义，客户的定义，每个人的看法都不一样。

这个是我经常给门店说的一句话，如果你的产品没有好的品质和客户体验，你的所有的营销手段都是在忽悠，靠忽悠的盈利是不能长久的，所以我们发现很多的门店，做这些很多项目的时候，叫三个月死亡，三个月之后就死掉了，换一个项目继续死，它是短期的行为没有考虑长期的。

那我说客户的一个定义，当我把这个问题落到谁是你的客户，老客户，新客户，员工还是供应商，做排序，大部分人说，能帮我给钱的，持续给我钱也就是最重要的，是按照这个排序的，我说我的定义是这样的，门店里的客户，第一个一定是你的员工，因为事是人做的，员工这个人你没有管理好服务好他的事做不好，就会影响客户体验，所以第一个门店一定要把客户，第一排员工，第二是供应商，给你创造独特价值的伙伴，这类是第二个，第三个才是长期在你消费的老客户，第四才是新客户，我跟他们交流，也觉得我的想法不错的。

我们做一个服务的定义，人多人天天在喊服务，什么是服务，假如说你是一个老板，我要买一瓶可乐，打开介绍，这个是你做的，满足表达的需求。第二个买这瓶可乐是为了喝到这个可乐，你插一个吸管或者到杯里，满足了表面的需求我要喝到这个可乐，但是我为什么真正要喝这个可乐，真正需求应该是这样的，买可乐，你就为了喝下去那瞬间的爽的感觉，客户真正买可乐的需求是喝起来非常爽，如何体现人性化，如果让我坐在店里跟你一起聊聊天，这是人性化的服务，围绕产品做的服务都不叫服务，只有围绕人，体现人的人性关怀这才叫服务。

精准定位你的客户，不是每一群鱼都游向同一片海洋，我们门店的这个是定位精准，持续简单化，首先你要有一个信念，这个信念就是你能付诸行动的想法，有了之后用行动来推动这个结果，我跟很多的门店聊，拿着过去的这个旧地图，永远找不到新世界的方向，所以活在当下关注变化，要及时应对这方面的变化，我们跟门店合作也是友会员只的合作，最低的20万的投入，可以告诉他如何3个月做到15万，我们有三个方式。门店形象提升，快速获取车主的比信任，环境决定利润，通过看得到、摸得到、感觉得到，全方位的感受你讲的东西，把这种信念进行一个灌输。通过我们的体验之后，改变他的信念，产生一个购买的行为，所以我们是解决顾客故有的信念如何打破，接受新的信念的方法，这是我们体验中心的介绍，另外我们在服务客户体验里面，如何标准提升，我们整个客户的换油十二式，我们有非常差异化，让客户眼前一亮的感受，这就是我们整个体验流程非常核心的一个部分。

最后如果门店要赚钱的话，必须通过会员营销筛选客户，涉及到我们会员卡的形式，类似于这个包年服务，980，1980，2980，中、高、豪三个档次的车，用德国的原材料，用德国的工艺来帮这个车做服务，这样帮客户非常省心，而且我们的服务会非常的周到。

门店要想去获得盈利的话，3+1的模式，三大提升，快速解决盈利的问题，长期需要盈利的话，改变你的思维，必须依靠一个平台，不断升级经营思维和项目，保证你的盈利可以持续。

这里面我们有一个近期的案例，是我们有一个会员店，这个会员店以前很破破烂烂的，但经过我们指导以后，5S管理现场做的非常好，从我们的两星会员升级到五星会员，用体验中心顾客感受非常的清楚，在我们体验中心，只要体验过的顾客，最后加上一句，你这一次要不要尝试一下，不满意7天无理由退款，正因为这个体验和承诺，转化率超过60%以上，就非常容易成交客户，因为我们有体验有承诺，好不好，你说了算，是顾客你觉得好就花钱，不好厂家买单，这样的一个门店，做了2个月以后，迅速的积累了200个会员，快速的获得大量的现金和锁定顾客，对门店的这个会员卡给予的是支持补贴的政策，他觉得补贴不够要求升级，为我们的三星会员，我们又重新做了一个签约，我们的门店像三四百平米的门店，做我们两星会员一年帮他在机油养护上，做到120万到150万的产值，三星会员的话可以做到一年100万的利润，我们已经有非常成功的方案。

德式精养的这个品牌主要是做汽车的售后保养这一块，因为今天我们听到了三大势力，造车新势力、零售新势力等等，我在这里还给大家讲德式精养是做德国的，体验式精细化保养的，专注于售后市场精细化保养，谢谢大家！

本次活动特别感谢以下单位的支持：

联合主办：上海交大汽车后市场EMBA同学会，汽车后市场百强连锁俱乐部

指导单位：中国连锁经营协会，中华全国工商业联合会汽车经销商商会

特别鸣谢：统一石化，汽车之家，米其林，盖茨，天纳克，车享家，康众汽配连锁，德式精养，快准车服，零公里润滑油，悠络客，龙蟠科技

深度合作媒体：中国汽车报、36氪、汽车商业评论、车友头条

AC汽车诚邀您参与“2018走进新势系列沙龙“活动：

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