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2012年后中国经济发展软着陆成功，GDP增长维持7%左右，全面进入“新常态”。中国经济传统的“三驾马车”对市场刺激已难以满足“新常态”下中国经济可持续发展的需求。据相关研究报告显示，新常态下服务业比重上升明显，消费成为核心推力，掌握消费趋势，并正确引导与激发消费潜力成为未来中国经济发展核心命题。同时，中国居民收入维持高速增长，支撑着消费结构升级，开始向电商、汽车、文化娱乐、医疗、旅游等领域倾斜，并呈现多样化、个性化。而与发达国家相比，我国消费在质量、结构等方面还存在一定差距。在本届北京车展期间，记者对首汽约车CMO胡绪雷进行了采访，就消费升级新形势下的服务升级进行了深入的交流。

服务升级带动行业升级 满足美好生活需求

消费的升级带动了服务升级，出行市场的呈现尤为凸显。人们不再满足简单的位移服务，而是在行程中有更多品质服务和信赖感受的需求被满足，是物质消费层面和精神消费层面的双重需求升级。而在采访的过程中，胡绪雷表示首汽约车正是通过不断升级自身服务，来满足人们对美好生活的需求。

首汽约车的国宾车队从一开始就奠定了它在行业内的服务优势。作为首汽集团旗下的网约车平台，首汽约车不但秉承了首汽集团“真心为宾客”的服务理念和丰富的线下运营经验，同时首汽约车的许多司机也是国宾车队的成员，拥有多次服务于国内外重大政治会议、达沃斯论坛、一带一高峰论坛、G20峰会、厦门金砖会议、APEC会议、上合峰会等各种大型会议活动的经验，比私家车转型的网约车要更加专业、可靠。

而目前网约车用户的所有痛点，几乎都集中在“不够安全”、“服务水平参差不齐”、“打车难”和“服务内容单一”上面。胡绪雷谈到首汽约车目前在硬件上做到了高度合规、金牌服务品质、驾驶员经验丰富专业可靠，在软件上做到了产品多元化、服务个性化，同时还从“准入、服务、技术、智能”四个层面打造自己的服务特色，彻底解决消费者的后顾之忧。

据介绍，在准入层面上，首汽约车要求每个驾驶员都要有相关的从业经验，没有犯罪记录，一年内交通违规行为不能超过5次，而且每个月都会定期对驾驶员进行线上线下的培训，要求按照金牌服务标准进行服务，以确保服务品质。所有车辆出车前都要经过多次检查，来保障用户乘车的安全性和服务输出的质量。

在服务层面上，涵盖合规、专业、品质服务三大方面的15项金牌服务标准，是首汽约车驾驶员在每一程服务中都必须严格去完成的基本准则。在技术层面上，TAD智能运营系统能够基于需求的预测，智能调度运力，引导司机接单，保证订单更加科学高效，让乘客更好打到车；消费者也可以通过首汽约车App轻松开具发票。

在智能层面上，首汽约车的CI车载智能硬件系统能够让车内服务更安全、透明，驾驶员的危险驾驶行为，后台和乘客都可以监控到；而且车内有丰富的娱乐内容，AI也会基于对消费者人员、目的地的分析自动推荐内容。CI车载智能硬件系统在打造出行业最高的驾驶员安全保障的同时，也给用户提供了更多个性化、娱乐化、智能化的服务体验。

此外，记者认为首汽约车还希望通过自身的服务升级，进而带动整个行业向品质服务升级的方向迈进，毕竟出行行业环境的改善不是靠某一个企业能完成的，而是需要大家一同努力，为人们创造出美好的出行生活环境，来满足消费者不断升级的需求。

服务升级助力汽车产业“新零售”

谈到消费升级，自然也离不开首汽约车在汽车行业里的探索。近年“新零售”成为行业热词，传统行业的营销手段渐渐显出颓势。以传统汽车行业为例，“4S店+经销商”的传统模式虽然仍然占据主流，但原本的重要战略地位已经逐渐被削弱，电商、金融平台等纷纷对汽车流通渠道进行分流，通过“线上+线下”的模式来尝试汽车行业的“新零售模式”。

在与胡绪雷交流的过程中，我们明显能够感觉到作为首汽约车的CMO，他对网约车平台切入汽车流通体系有着极大的信心。他认为相比电商、金融平台这样纯粹以销售渠道为主要职能的模式，网约车通过服务升级更能助力汽车产业走向“新零售”。

对汽车品牌来说，网约车切入汽车流通体系最大的优势，在于网约车能够以高频的方式，持续性地给消费者创造多品牌、零距离、非销售的体验式营销场景，每辆网约车都是概念化的4S店。网约车用户和车辆载体之间的流通性可以帮助消费者更方便的接触汽车产品。而无论是线下的4S店还是线上的电商、金融平台，它们与汽车厂商之间的结合有限，消费者的体验也有断点，很难像网约车那样用完整的行程带给用户最真实的驾乘体验。

而且对消费者来说，去4S店或者去电商购车是一个低频行为，很难构成持续的动作。而在网约车出行的过程中，能够享受到更多车型，对自己喜欢的车辆有更多维度的体验，真实、客观地了解到车辆，这也是服务个性化、服务升级的一种体现。

首汽约车通过服务升级与消费者需求之间的匹配，来打通产业链上下游供需关系，在记者看来，是非常巧妙的做法，解锁了更多可能的消费场景，让用户和合作的汽车品牌双双获益，做到三赢。

当消费人群从普众转向精准、当消费需求从单一高频转向高低频组合升级趋势的时候，消费者对服务本身就有了更高的要求。而不管是为汽车行业创造高频的体验式营销场景，还是和其它行业共同构建出行服务消费生态闭环，都脱离不开优质服务对消费者的天然吸引。这才是首汽约车能够帮助传统行业不断创新、促进消费、刺激社会经济增长的底气所在。