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我国汽车维修服务业走过30多年的时间，这期间，经历了“凭关系、凭经验”的10年；经历了“找关系、练技术”的10年；经历了“借关系、弃技术”的10年。

这三个时代的不同是因为市场的变化而导致的，今天的状况，众人皆知，不用累述……一地鸡毛。局中的煎熬亲历者自知。40多万家维修服务网点中，其中有盈利能力的不足30%，绝大部分都在持平和亏损中苦苦挣扎，成本还在不断的增加，有的已经淘汰，市场混乱达到极限状态，究其原因：供需关系的严重失衡、客户群体和消费意识的变化、国家新法律法规的出台、保险费率的改革、汽车工业的进步、道路条件的改善等都是客观存在的直接因素。

在近八年时间里，在我拜访和服务过的上千家汽车维修服务网点中，发现大部分维修企业的顾客维系能力都很低，有的甚至可以说没有顾客维系能力，这些企业的客户平均流失率超过60%。再通过深入调研发现，绝大部分企业还相当原始：

岗位和人员不足，没有标准的服务和施工流程，没有足够的专业知识、能力及设备，没有严格的质量衡量标准，没有严格执行检测和检验制度。其结果便是车辆维修质量没有得到保证，客户没有获得良好的服务体验，客户满意度、忠诚度低下等，从而导致客户大量的流失。

另一方面企业没有建立完整的客户档案和车辆档案，也没有进行系统的客户管理，无法获取客户流失的原因所在，也就没有办法制定针对性的流失客户挽回策略，避免现有客户因为同样原因再次流失。出现这种现象的核心原因是企业自身能力的不足：缺乏明确的组织架构和岗位职责、技术水平低下、薪酬制度落后、管理不到位、服务意识低下、经营方法和策略原始等。

基于如此的现状，每一家企业都在寻求自救，有的企业卧薪尝胆，以壮士断腕之勇气去重构企业架构提升能力以待厚积而薄发；有的企业在深耕专业技术和服务；有的企业在导入大量的盈利项目和产品，以获得短期的利益而求生存；而更多的则是迷失了方向，通过各种营销手段去获取客户，但由于自身能力不足而导致客户再次流失，陷入恶性循环之中。

林林总总的选择，相信大部分人都能读懂各自中间的逻辑，那么我们的方向到底在哪里？应当采取怎样的具体方式提升我们企业自身的能力呢？我今天要想与大家分享的是我个人的一个观点和认知，可能有些偏颇，甚至有些固执。我一直认为汽车维修服务业是一个多工种、高技术、劳动密集性的服务业，归根结底，我们卖的是服务，服务即产品。

我理解的产品是什么？产品最基本的要求便是质量、品质、价值、价格。产品应该有灵魂，这种灵魂应有场景化、仪式感、荣耀感、尊贵感。

那么我们汽车维修服务业的产品该如何构建？怎样赋予它应有的灵魂，这就得从多工种针对车的技术服务谈起，得从多工种针对人的服务谈起，归根结底一句话——用系统化的标准做到修好车、服务好人。

如何修好车、服务好人呢？修好车和服务好人是我们提供的产品价值，而这种价值只有让客户感知得到、体验得到才能赋予产品的灵魂。让我们一起来探讨《汽车维修服务全业务流程客户体验管理与执行》。

什么是客户体验？客户体验就是客户在与我们的企业交互过程中，企业对客户心理所产生的冲击和影响。这些冲击和影响来源于我们与客户在各个接触点上的交互，它是客户心智输入和记忆的直接信息和感知，信息和感知的好坏决定了体验的好坏。如果你的服务态度与质量很好，吸引到顾客成为你忠实的消费者，而且还因此为你带来更多的客源，那么这个结果就是客户体验的重要体现。

良好的客户体验将产生高满意度，而高满意度可以促进客户对企业的信任，进一步增加客户的进店频次和良好的口碑效应，从而提升企业的美誉度、影响力及生存能力。

在我们汽车后市场，经理人多少都参加过各种大小会议、论坛、培训课堂，几乎都会讨论客户体验的重要性和意义，然而在实际的运营管理和执行中发现真正落地的内容并不多，好的策略和好的方法很难寻觅。就好比马云提出的新零售，就是注重用户体验，用户体验就要有人服务——有温度的服务。

我们经常能听到各维修企业老板们说，现在的客户真不好伺候，明明公司已经按照要求全力的为客户提供了服务，可是客户还是不满意，新客户担心修不好，老客户抱怨给的优惠力度不够，还嚷嚷着要投诉，“售后服务的活儿真是不好干啊”。而我们的客户也是一肚子的不满，“服务态度不满、服务质量不满、服务收费不满……”等等，很多车主就再也不去这种正规的售后服务场所了，而是干脆就在“路边店”修护车辆了，尽管这些车主也知道存在一定的消费风险，但是抱着侥幸心理，还是乐此不彼。

其实汽车产品的使用功能、售后服务的项目对消费者来说是外在的，而对车辆使用结果和售后服务结果的感受是属于内在体验、是存于客户内心的。因此，客户体验是一个整体的过程。如何制定好上佳的客户体验方案是当前服务管理工作中最核心的工作之一，只有掌握了客户体验的重要原则和关键体验节点，我们才能有的放矢，在售后运营管理和服务执行的过程中避免让客户不开心。只有客户满意了,客户被我们感动了，客户的忠诚度才会提升，客户粘性必然增强，服务的持续盈利能力自然就得到了保障。市场的本质从来都是用最短的时间、最低的成本、把最好的商品及服务交付给最合适的消费者。

举个例子，一位客户的车辆放在维修厂维修，需要时间比较长，维修厂给他提供了一辆代步车，这个客户使用车辆的时候发现车上的收音机调到了他最喜欢的频道。请问这是巧合吗？当然不是，原来是修车师傅查看了客户车上的收音机，然后据此调好了代步车上的收音机频道。这种检验立即引发了客户的惊叹。这样的服务体验具有经久不息的力量，客户记住了所受的优待，因而会再次惠顾同时还会向身边的朋友传播自己的体验。

从企业角度来讲，影响客户体验的因素可以归结为产品、服务流程、环境、品牌以及员工等。从客户角度来讲，那就是客户的需求也就是动机，以及具体交互过程中的情境。如果认同以上观点，那么客户体验是需要管理并严格执行的。

从邀约客户的第一通电话开始，就有相应的标准和流程：

⑴资料准备、⑵邀约时间的选择、⑶电话商务礼仪、⑷沟通内容、⑸标准话术、⑹信息资料传递、⑺确认下次到店的项目、⑻确认到店时间、⑼确认材料的储备、⑽确认施工工位、⑾确认施工人员。

⑴资料准备：确认到期客户信息，根据以前维修保养内容和现在里程制定本次到店的维修保养方案。其中包括：材料数量、品牌、等级、价格，工时费用，施工班组，施工时长，保质期，约定到店时间。

⑵邀约时间选择：上午9点-11点；下午2点-5点

⑶电话商务礼仪：使用礼貌用语、准确使用对方称谓、声音清晰、语速适中、语气温和。

⑷电话邀约流程：确认沟通对象、自我介绍、征求对方意见是否接受本次电话拜访、描述本次拜访目的、简述沟通内容、确定维修保养方案、确认到店时间、致谢对方聆听和信任、表达祝愿、等待对方挂机、将沟通后确定的方案发送给客户。

⑸信息传递和准备：根据和客户初步达成的协议内容通知库房准备相关材料，通知车间主管准备相应的施工场所及人员。

电话环节只是《全业务流程客户体验的管理与执行》中的第一个环节，客户体验管理贯穿于我们整个服务过程之中，我们服务的过程可能是几个小时或是几天，在这个过程中能够为客户创造长久保持的体验就显得极为重要，它是吸引客户再次到店的有力因素，在这个服务过程中存在着很多的客户接触点。

作者：湖南汽车之链信息技术有限公司 廖安锋

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