凤凰网汽车

文 / 文言

“卖车不仅仅只是卖货，卖的还是专业，更是服务。”

——某知名豪华车4S店的不知名小销售

我是一位汽车销售顾问，曾任职于国内某著名品牌4S店，日子曾经过得很轻松，但轻松的同时也意味着枯燥乏味。不过这人啊，就是不知足，为追随新刺激，我选择了跳槽……

历经多家4S店的面试，发现各家规章都制度千篇一律， 唯有WEY的招聘似一股清流，我一眼相中。披荆斩棘，通过重重考核关卡，我终于成了WEY的一员。自以为相关经验丰富，可以在WEY混得如鱼得水，可令我想不到的是，在WEY工作可比以前的难度要大太多了！

下面进入吐槽模式：

客户至上，过年要请安过节要问好

在过去任职的4S店，我们作为销售，只要把车卖出去就可以，并不问细则。自从来到WEY，除了卖车，还要时刻提醒客户细节流程，生怕耽误了客户时间，过年过节都要送礼问好，客户若是有需要，必须第一时间予以回应。更重要的是，如果客户的车出了问题，不管是什么时候，不管它陷在哪个旮旯里，即使是坐飞机我们都得立刻马上赶去救援。不过还好我们在多个服务站也设了站点，跑长途的车可在任何一个WEY的站点检修，尊享多达11项免费健诊，免费！免费！免费！这些健诊基本涵盖所有重要事项，这为客户免去了不少麻烦，主要是防患于未然。

这不，上次一客户还夸我们的服务好，他和同事一起返京。他开着一辆VV7，老乡开了辆其他品牌的车，当时正值春节返程高峰，服务站排队等待车检的车堵得水泄不通。作为WEY车主，他拥有WEY卡，享受免排队服务，直接坐休息室悠闲喝茶。车检完毕，换了磨损严重的轮胎，维修工程师还贴心地在尾箱加了白手套和提示卡。与他同行的另一位车主可就没这么好运了，那位朋友排了半天队才草草检完，而且，据说过程比较粗糙，车主几乎要和修车师傅吵起来。

卖车不能喊高价，修车还要带小孩

在过去任职的4S店，我们有个壕气值评估，根据客户买车的壕气程度给予不同政策，遇到有钱的客户价格就报高点，顺便再加购个保险，推荐个保养套餐啥的，咱还能多挣点提成，关键也方便打个折好让客户高兴高兴，大家都乐呵。

这套行规在WEY这里就行不通，一切过程和价格完全透明，且必须一视同仁。甚至在给客户看车的时候，我们还要准备分贝仪和间隙规，我们告诉人家发动机怠速是38分贝，客户可以直接亲身测量，一切透明，只为让客户更了解这辆新车。过去有客户来修车，我们就给他统统换新，好赚个大头。现在连想都不要想……

前几天有个客户保险杠坏了过来修理，要在其品牌店，我会直接建议他换个新的，顺便再查查发动机，加个清洗项目都是有良心的，正常售后都会直接给换换换，能换不修，小病大修才是正常4S店赚钱的套路。

WEY的规章不允许我们这样做，客户的保险杠只增加一个卡子就好了，修好后我们还要给车辆做必须检查，哪里出现问题或者有隐患，我们会非常详细说明情况，并将具体费用、需要时间和最佳解决方案一并呈现给客户，完全尊重客户意见。客户同意我们就给换，客户不同意我们完全尊重。

另外，在客户修车的等待时间，WEY还提供了多种饮料，并准备各种杂志，帮他打发乏味的等待时间。若是带有小孩，还可以去我们的儿童游乐室，甚至有的小孩，车都修好了，还不愿意离开，只是因为觉得在WEY这里很开心。

工作时间无限延长，8+X满足客户的特殊需求

在过去任职的4S店，咱只要打卡上班8小时就好，下班还可以打打游戏约约饭，刷刷美剧健健身，来到WEY这里可就不行了。为了满足客户不定时的需求，WEY提出“8+X”小时延时在线，因为很多客户往往是下班才有时间过来，或者是突然车辆出现问题，WEY的“8+X”在线，保证了客户在任何时间都可以得到充分保护，获得极大地安全感。

有一次，一位VV7客户预约晚上8点过来，因为她正常下班就是6点，再加上高峰期穿过车海也不容易。虽然在正常情况下，我们的售后已经下班，不过想到客户平时也没有太多时间打理，售后人员就在店里等她。不曾想到，客户临时有事迟来了一会，等她赶到店，天已经漆黑一片。服务人员依旧耐心服务，精心为客户的爱车换好机油，换上机滤，并细心检查了底盘、轮胎和刹车等每一个细节，最后把车洗得干干净净交给客户，方完成了当天的最后一单服务。售后考虑到客户都还没来得及吃饭，便点了外卖与客户一起吃完，看着客户满脸开心地离去，我们也觉得自己特别有成就。

既要掏钱买礼物，还要上门当管家

在过去的4S店，虽然时不时也会进来客人，但只要购买意向不强，且客户不主动询问，我们还是可以在一旁轻松地刷刷微博的。现在来WEY可就不行了，不管他是否真的有意向买车，或者仅仅只是询价，甚至只是随便看看，我们都要保持标准的微笑。如果客户对哪款车有意向，我们也会为他量身打造适合的试驾流程，若是客户成功提车，我们还会想着法子给他打造各种小礼物小惊喜。交车过程中的手续繁琐，我们也专人专项地提供提示服务，短信微信电话一样也不能少，只是为了客户可以尽快交车，减少不必要的流程和麻烦。现在的我们，就像是客户的专属管家。

就简单说一下我最近一单从购买到交车的过程吧。

吴先生来店咨询，有意向购买一款SUV，我们了解到他的日常需求，为他推荐了WEY VV7。到了预约时间，我们带上小礼品为他提供上门试驾服务。试驾路线选择的是离吴先生家最近的郊区，因为这里不仅沿途风景优美，还可能是吴先生未来将要经常面临的路况。试驾结束后，吴先生顺利定下这款车。

接下来还需要的就是分期、质检等多重交车手续。放在往常的4S店，客户可能需要来回倒腾跑上很多趟，而在WEY，我们甚至可以上门为他解决，实在需要他亲自去办的，我们也会详细告诉他需要准备的资料，并且进行多次提醒。交车当天，我们还准备了鲜花和礼品给客户庆贺，成功交车之后，不仅我们心中的石头落了地，吴先生本人也特别高兴。

组织车友会，让大家和WEY一起成长

为了增进客户对于WEY的感情，我们以WEY之家的名义建立了各地车友群，这些车友群也都是陪伴着WEY一起成长壮大的。日常车友在群里提的各种问题，我们都会及时与之交流并提供解决方案。另外，由于同城车友们是一家，大家也经常会在节假日或者周末组织车友聚会等活动……

就拿北京车友来说，去年10月份，我们就自发组织了怀柔响水湖车友大会，到场了上百位车友，五十多辆WEY VV7。当时正值周末，同事一大早就去了现场，组织车友们一起游了响水湖，爬了古长城，我们还邀请了专家和大家一起聊了聊WEY的车辆维护和驾驶技巧，也让车友们更加认识了自己的爱车。既有游玩社交，又学到了保养技巧，大家都玩得非常开心，热心的北京的车友们甚至还为WEY制作了北京车友会会标。看下图，这就是车友们自发制作的会标。

以上吐槽的那些，其实都只是在WEY工作时经历的一些微不足道的细节，而在实际工作中，WEY有一整套非常详尽的服务流程，这套流程包括WEY诚信、WEY尊享、WEY管家、WEY关爱、WEY智享互联和WEY之家等6个大项，每个大项下面又有无数个小项，使得WEY的服务涵盖了售前、售中和售后的所有细节，即便一个对于汽车毫无了解的客户，也能在WEY这里得到真诚认真透明、无微不至的关照和服务。

WEY的无微不至在于执行

说到这些关于服务的具体细则，或许很多品牌的4S店都会有，只不过在执行过程中，大家都默认了业绩第一而忽视掉顾客的真正感受。我自己以前也是如此，毕竟业绩将直接与我们的工资挂钩。在WEY的这段时间，严苛的管理制度曾经让我一度怀疑是否能坚持下去，但是最后还是坚持了下来，并且觉得无比精彩充实。闲暇之余，我对这一段经历进行了反思，并写下一段笔记，供各位同行们参考。

金牌汽车销售顾问的笔记：

对于一部汽车，很多人认为产品更重要，其实不然，服务更重要，因为你选择产品可能就在一瞬间，但是服务将会陪伴这部车的终生…….

说到现在的4S店，风评越来越差，本来4S店应该是给自家车主提供更优质售后服务的地方，但是车主宁愿去路边摊也不愿来4S店保养修车，究其原因，其实还是4S店自身没有做好。

首先是不透明的价格体系，捆绑售卖等不良习惯都给消费者留下了4S店太“黑”的印象；其次就是大家疯传的小病大修，本只是加点机油的问题，却非要强迫客户把整个车都翻新了才好。长此以往，消费者会失去安全感，不愿继续再来4S做后续保养检修，而店家盈利困难，只能找着机会“宰”，如此一来，出现恶性循环。

而WEY终端运营之所以成功运营，其实并不是因为有太多突出的优势，它仅仅只是将挂在墙上的条例在每个员工身上得到了落实。诚信的体制、优质的服务、透明的价格、良好的口碑……每一处细节，都给予了客户充分的尊重。而WEY，就是能让客户在这无微不至的尊重中，时时感受到在其他品牌难以感受到的放心和的愉悦……

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