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海外 | 经销商的数字化道路:方便不仅仅是唯一诉求

2018年06月23日 10:48:01
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原标题:海外 | 经销商的数字化道路:方便不仅仅是唯一诉求

前言

门店需要解决方案、员工和流程来满足所有需求。当这三个因素全部一致时,才有能力帮助行业大步前进。最终,成功的数字化零售应该创造可信赖的购车体验,降低经销商成本并销售更多汽车。

本文为编译类文章,部分内容可能与原意有所偏差。

如今,汽车消费者对同质的、陈旧乏味的、有压力的购车体验感到沮丧和厌倦。另一方面,其他行业带给他们很多新鲜体验,促使他们要求汽车行业也提供类似的服务水平。根据KBB发布的2016年汽车交易者研究报告,只有不到1%的消费者喜欢目前的购车体验。

购买汽车是一个高度情绪化的过程,消费者必须考虑他们的经济实力是否可以负担自己喜欢的汽车,如果他们信任汽车经销商并找到合适的车辆,能否得到优质的交易服务体验也很重要。只有达成以上条件才能最终完成交易。

消费者的期望在持续发生变化,数字化零售趋势正在给经销商增加额外的压力,他们需要调整销售流程和技巧,以便更好地为消费者服务。

那么,如何解决现在的问题并为经销商构建更可持续的未来?

1、在门店购买汽车(部分繁琐的服务),在网上为消费者提供信息服务

美国的汽车消费者表示希望改变他们的购车方式——许多人不想和汽车经销商打交道。消费者想在家里完成部分购买行为,因此经销商要调整技术手段,为消费者提供汽车零售体验,随时随地与消费者保持亲密性。

电影院、出租车和酒店分别受到Netflix(美国付费视频网站)、Uber和AirBnB等公司的挑战,传统业态没有专注于客户的真正需求和需求变化。当客户有更多选择的时候,并且这样的选择变得多样化——特别是在零售行业,品牌忠诚度会变得非常薄弱。

无论客户是被支付驱动、贸易驱动,还是被以信誉为中心的导向驱动,销售的每一步都可以数字化并体现在平板电脑上——所有这一切都借助于良好的技术和流程。

2、了解客户的消费过程——展厅仍然是关键

与流行的观念相反,技术并没有使美国实体零售业过时。零售业的真正未来是电子商务和实体门店的结合。83%有购买意向的客户认为,网上操作会节省时间;78%的人表示他们重视店内体验。

令人震惊的是,调研过程中70%的千禧一代表示,他们愿意在经销商身上花更多金钱和时间。有很多不同的方式可以为购物者的体验增加价值,但在经销商之外,增加便利性的解决方案并没有唯一答案。要真正解决问题,必须创造性地重新构思可用的工具存在哪些竞争力,进而简化并改善店内体验。

3、与合适的人员建立正确的流程

没有员工和流程,技术和应用没有任何意义。领导团队需要制定战略,实施新流程以实现战略目标,并开始利用能够实现这些流程的供应商。这将有助于采用适合门店的数字化零售策略。 

门店需要解决方案、员工和流程来满足所有需求。当这三个因素全部一致时,才有能力帮助行业大步前进。最终,成功的数字化零售应该创造可信赖的购车体验,降低经销商成本并销售更多汽车。

附:KBB联合autotrader发布的2017年美国汽车交易者研究报告部分内容

购车者正在使用各种设备了解汽车经销商。根据这项研究,购买汽车时,53%的消费者会使用多种设备。

多屏幕购车体验的盛行,为汽车营销人员提供了大量机会,可以随时或以任何方式有效影响消费者。在多个设备上购买汽车的习惯等于经销商多重营销的机会。

消费者使用各种网站购物,但他们大部分时间都花在第三方网站上,有将近一半的买家访问了他们购买或租赁车辆的经销商网站。在购买汽车的过程中,消费者同时参考经销商网站和搜索引擎的信息。因此,汽车营销人员需要有一个广泛且统一的营销策略,包括强大的在线库存市场,无时无刻影响购车人群。

消费者会考虑各种品牌和型号,大多数消费者处于寻找买什么车的状态中,他们中的许多人对于新车和二手车持有开放态度——并非只选择新车。

38%的购车者只访问一家经销商,55%只试驾一辆车。在第一次访问之前,超过一半的购车者不会联系经销商。因此有效采购和CRM流程到位,了解最初的联系人和流量来源,对经销商来说至关重要。

经销商应该专注为消费者提供良好的店内体验,并使用库存和收购工具为他们的商店获得正确的车源。

购买或租赁车辆后,超过一半的买家会进行维护/维修服务,但接近一半的买家不会回到购车经销商门店。首要原因是因为经销商位置不方便;但是,一旦返回经销商进行维修保养,消费者对经销商的服务满意度较高。

由于固定业务是经销商最大的利润来源之一,因此经销商应努力优化维修业务:

  • 努力销售更多保险和其他服务协议,特别保险服务有助于消费者忽视地理位置带来的不便;

  • 实施在线调度和预约,让客户意识到这种便利与他紧密相关;

  • 自动服务提醒功能,提高客户对车辆维护/维修的认识,也为经销商建立品牌知名度;

  • 提供有竞争力的价格并保证价格匹配相应质量,同时关注高质量的广告信息和服务(例如OEM零件和认证技术人员);

  • 将买家介绍给服务顾问作为其中一部分的销售交易和经验。

如果经销商提供以下服务,他们更有可能获得更高的整体满意度:

  • 快速、简单、无压力的购物体验;

  • 透明定价;

  • 低融资利率;

  • 免费服务或保养;

  • 一个“无争议”的谈判模式;

  • 和广泛的库存(车源)选择。

  • 这些功能应该在广告、CRM和销售过程中加以强调。

本文作者Max Steckler,CDK Global产品副总裁,AC汽车编译

— END —

投稿邮箱:news@acqiche.com

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