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近日，艾媒咨询发布了《2017-2018中国网约专车行业市场研究报告》，从宏观环境到行业典型案例分析了网约车行业发展的趋势和方向。艾媒咨询分析师在其中提到，近几年服务将持续作为行业的关键词，服务水平、服务质量的提升将会持续成为网约车平台不断为之奋斗的目标，而用户对服务的满意度也将继续作为行业发展的重要考核标准之一， “服务”将是网约车行业未来的核心竞争力。

网约车近期热议事件引深思 服务成为用户满意度关键

艾媒咨询发布的最新报告显示，在2017年中国网约车待改进因素调查中，“改善服务水平”、“提高舒适度”、“提高定位准确度”、“提高及时性”的改进需求都在30%以上，尤其是改善服务水平一项达到了37.9%。这说明2017年中国网约车消费市场已经更倾向于需求更好的服务水平，才能满足用户日益增长的消费需求。

以最近网约车行业中热度较高的两大热议事件为例。美团打车近段时间对司机和乘客都进行大规模的补贴，想要用当年盛行的烧钱模式来赢得市场认可。事实上消费者并不买账，随着美团打车不断加大优惠力度，网络上关于美团打车的投诉也越多。业内均认为美团打车在扩张的时候采取了过于野蛮、原始的方式，将当初网约车市场刚刚发展时候的那一套生搬硬套到现在逐渐以服务为导向的市场中来，自然会遇到水土不服。有业内专家表示，美团打车重“量”不重“质”的做法不但会导致大量不合规的情况出现，也会给刚刚进入美团打车平台的用户带来不好的体验感受，进而伤害到整个市场。

滴滴作为网约车行业中的老大哥，本身也是目前网约车市场中体量最大的平台，但由于在扩张阶段也采用了疯狂补贴、重“量”不重“质”的模式，导致用户满意度不断下降。近日有用户发文投诉滴滴司机企图性侵乘客，引起无数网友关注和热议，在评论中大量用户表示滴滴近年服务质量日趋下降，还有不少人因为服务不满意转投了其它平台。

在这两大网络热议事件中，媒体和专家均认为安全是出行的基本保障，舒适是消费升级的需求，而这两点都需要通过高品质的服务来体现。服务越好，用户满意度自然越高，用户留存率也就越高，服务已经成为稳定用户、实现用户增长的首要条件。

在此前艾瑞咨询出具的《2018年中国高端出行行业案例研究报告》中就有针对用户留存率的数据分析，其中首汽约车位于高端出行市场用户留存率第一名，而从目前市场上的口碑反响来看，首汽约车确实拥有更好的服务品质和更合规的安全保障。

价格不再是消费主因 要以服务为核心打造行业竞争力

在此次艾媒咨询的报告中，也有数据显示目前越来越多的消费者青睐于使用舒适车型，其中比例已经十分接近于经济车型，这也说明了在市场上价格已经不再是影响网约车用户消费的主因，服务品质才是核心关键。

就目前的网约车行业来看，B2C模式运营的平台在服务品质上相对更有保障。一方面是B2C模式运营的平台在合规方面有天然优势，服务合规意味着得到了政府的许可，安全有保障、可信赖；另一方面则是服务标准更统一，由于驾驶员与公司是雇佣关系，因此内部管理体系也更完善。艾媒咨询报告中展示了2017-2018年中国网约车活跃用户分布，除了滴滴外，B2C模式下的首汽约车和神州专车都比主打C2C模式的易到用车成绩更出色。

首汽约车作为一个年轻的平台，从上线以来就以“国宾级服务”吸引了大量注重品质的中高端用户。在后续两年的运营里，首汽约车不断针对自身服务进行升级。一方面首汽约车将业务差异化、多元化，例如上线了商务福祉车、多日接送、网约大巴、国际用车业务等来满足不同消费者的个性化出行需求；另一方面首汽约车坚持合规运营，积极配合网约车新政的落地，目前在全国45座城市获得了线下服务能力认定，并在其中21座城市成为了“平台、车辆、司机”三证齐全的完全合规的网约车平台。加上首汽约车发布了15项金牌服务标准，聘请丁海峰作为金牌司机代言人，都让首汽约车在安全、合规、品质服务上再上了一个台阶，为首汽约车带来了极好的市场口碑，因此在这两年时间里首汽约车成长迅速，目前据艾媒咨询数据显示，首汽约车活跃用户分布已经跃居行业第二名，仅次于滴滴。

此次报告中艾媒咨询还提到了一个关键词“言值”，它指的是网友对事件、人物、品牌的评论态度，分值越高正向言论越多。可以看到首汽约车目前的言值为51.6，远高于其他平台。

业内专家认为首汽约车在发展过程中不但持续提升自己的服务品质，还与各行各业广泛合作，通过各种跨界营销合作为消费者带来更好的场景化出行体验，例如首汽约车在2017年与北京儿童医院、北京天桥艺术中心、北京西站等的合作都得到了较好的市场反响。并且首汽约车曾多次服务全国“两会”，承接各大政治任务，重要外事活动用车，获得了主办方的认可和高度评价，这些都为企业带来了良好的形象。由此可见，“用户涌入-品质服务-优秀口碑-吸引更多用户”将是未来网约车企业发展的正循环途径，因此服务质量的提升将是企业应不断为之奋斗的目标。

此外，不管是在艾媒咨询的报告中，还是行业内的各种大小会议上，都提到未来网约车在提升服务品质的基础上还要朝着多元化的方向发展，以满足更多消费者个性化的需求。目前网约车行业已经度过了野蛮扩张的阶段，单纯像美团打车等平台一样烧钱抢占资源并不能走到最后，多元化业务布局、自动驾驶等才是未来发展的方向，例如首汽约车在打造出业界服务标杆的同时，也在多元化场景出行、自动驾驶等方面发力。去年首汽约车就与百度成为了战略合作伙伴，共同加速自动驾驶在网约车行业的商业化运营；同时首汽约车还将和百度一起致力于智慧交通的研究、建设，通过首汽约车的海量运营数据与百度的人工智能AI技术相结合，帮助改善城市交通状况，为建设交通强国贡献自己的一份力量。

我们相信，随着网约车行业越来越规范，未来不会再是残酷的价格竞争，而是进入以服务为核心的“优胜劣汰”，只有注重合规、注重品质服务的平台，才能够在网约车行业里真正脱颖而出，引领整个行业的发展。