凤凰网汽车

最近，J.D. Power发布了《2023中国售后服务满意度研究SM（CSI）》报告：2023年，中国汽车行业整体售后服务满意度得分为759分（满分1000分），较上一年757分上升2分。其中豪华品牌的售后服务满意度得分为785分，较2022年大幅提升17分。国际主流品牌（754分）和自主品牌（751分）较2022年均下降2分。

根据研究报告，所有涉及车辆，为拥车期13至48个月的燃油车车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。研究显示，预约、服务质量和服务价值是国际主流品牌和自主品牌受到冲击最大的前三项因子。

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示：“通过对比新能源车服务满意度与传统燃油车服务满意度的表现，我们发现随着新能源汽车在数字化预约、服务套餐、积分、权益方向上的不断创新与运营，提升了传统燃油车用户对服务的期待，满意度提升正在受到更大的挑战。”

研究还发现，提升售后服务价值的三大抓手是数字化渠道、套餐和首购用户。数字化渠道方面，传统燃油车品牌APP的安装率、活跃率和预约率均低于新能源车品牌APP，而APP活跃度可以带来更高的价值。套餐方面，使用服务套餐结算的客户满意度高于未使用服务套餐结算的客户，但目前燃油车服务套餐渗透率仅为10.1%，远低于新能源服务套餐22.4%。首购用户方面，首购用户更希望得到服务推荐，并且接受推荐后的满意度会显著提升。

此外，研究也关注到客户流失的三大信号：去非授权店做过常规保养、一般维修或事故车维修的用户更容易流失。其流失率为26.5%，是自然流失率的2.3倍，且流失的均是高价值用户（该人群年均花费比行业整体花费高出1.9倍）。

在各个品牌排名方面，奥迪以798分位居豪华品牌售后服务满意度榜首，路虎以786分位列豪华品牌第二，凯迪拉克（785分）和奔驰（785分）并列豪华品牌第三。广汽本田以778分蝉联主流品牌第一。一汽红旗、广汽传祺、吉利以771分并列中国自主品牌第一及主流品牌第二。

奇瑞、领克 、荣威分别以767分、758分、754分位居榜单第二至第四名。值得一提的是，广汽丰田、东风日产、比亚迪、一汽-大众等均低于行业均值。

该研究是基于2018年12月至2022年5月期间购买新车的45个品牌的37,889名车主的反馈。数据采集工作于2023年1月至6月间在81个中国主要城市进行。“造车新势力”未纳入数据采集范围。