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3月20日，由中国汽车流通协会和寰球汽车集团联合主办、主题为“开启用户运营新时代”的“2021中国汽车消费论坛”在京举行。

新形势下，车企究竟该如何做好用户运营工作？论坛期间，广汽新能源汽车有限公司副总经理肖勇、小鹏汽车副总裁李鹏程、极狐汽车销售副总经理杨楠、蔚来用户关系部高级总监沈泓、北京现代客户服务室室长戚晓晖以及资深媒体人苏雨农就“直面用户，知易行难，敢问路在何方”为主题，进行了深入探讨。

以下为本次沙龙的内容要点：

苏雨农：汽车市场正在经历一个从传统汽车到智能汽车转化的过程，大家都知道车企做营销有多难。作为脱胎于传统车企的广汽埃安，在初始过程中有很多创新点，请肖总谈谈这个过程是如何突破的。

肖勇：目前，广汽集团自主品牌有做传统燃油车的广汽传祺和新能源品牌的广汽埃安。这一点可以看出传统车企处于很纠结的状态，既觉得智能纯电汽车是未来发展方向，但又觉得目前时机过早。这一点我很羡慕身边新创企业，因为是一片空白，能把智能纯电动汽车当作起步。

这个过程中我们做了很多努力，想把广汽埃安打造成与众不同的品牌，但是目前来看任重道远。在面对客户运营时，我们发现，必须在产品、营销服务生态的创新方面抓住客户的心智。作为一个传统车企，早在独立广汽埃安时已经迈出了变革创新的一步。目前来看，产品比营销模式创新走得更快，这一点已经区别于传统产品，做到创新思路。

虽然做了很多创新，但广汽埃安没能真正与客户形成闭环管理。2021年，广汽埃安最大的挑战是营销服务生态全新的变革。

苏雨农：传统企业的转型是披荆斩棘之难，新势力往前发展是摸着石头过河之难。作为新势力头部车企之一，鹏程总，小鹏汽车一直主打科技范，你们如何传达自己的形象？

李鹏程：相对于广汽埃安，小鹏的品牌比较年轻，没有品牌包袱，这也是我们品牌比较好的起点。过去两三年，小鹏汽车只坚持做智能，核心就是：别人没有，我有；别人有，我做得比你精；若前两个条件都满足，那我迭代比你快。智能汽车不是应用木桶短板理论，是长板竞争。我们尽量在没有短板的前提下把智能长板做得足够长，这样才有可能在竞争激烈中保有一席之地。

苏雨农：小鹏的智能长板确实够长，这一点极狐也深有体会吧。不过我想问杨总另一个问题，如何让用户通过认知和接触，来选购极狐品牌？

杨楠：第一，极狐有两大背书在品牌后面，一个是麦格纳，另外一个是与华为的合作。我们与华为的合作是非常深的战略性合作，例如4月发布与华为合作的新车，其会搭载三个激光雷达，这可以给用户树立非常强的产品信心。第二，我们由上至下零距离和用户接触。包括公司最高层，常年在APP上看用户反馈，第一时间给用户响应。

苏雨农：刚杨总提到了在APP上做用户运营，这方面蔚来也有很多成功经验。对于蔚来这一类新势力车企来说，目前处于用户初始阶段，大家还可能有精力服务好用户。但是用户规模到了一定的程度，比如说积累了百万车主甚至更多，蔚来会怎么办？沈总，能不能谈谈蔚来在这个问题上是如何考虑的？

沈泓：在用户运营方面，我有一个感慨：分享欢乐，共同成长。未来无论用户有多少，这个理念和目标都不变。在我看来，应该用两个趋势来看用户运营的角度。

第一，用户运营会越来越分散化和原子化。用户累积多后，会发现用户圈层越来越广。目前，蔚来社群里不仅有车友会，还有高尔夫社群、跑团社，甚至有以行业为组织的社群。拥有百万用户后，可以以分散化的兴趣爱好为方向做用户运营。

另一个趋势就是共同成长。在用户运营板块，我的工作越来越轻松，为什么？因为以前有很大压力组织活动，现在大部分活动由车主组织，很多用户会参与共创。这也印证了，百万级用户保有量后，厂家和品牌会站到幕后，让车主站到台前。

苏雨农：用户运营不仅是新势力车企需要思考的问题，对传统汽车品牌来说，也至关重要。最后请您晓晖总谈谈，我们该如何看待老用户对北京现代的新价值？

戚晓晖：北京现代是纯传统车企。我们的产品与造车新势力不一样，生来不带互联网基因。但客户生来就带互联网基因，这种情况下北京现代做客户运营，起点非常难。但是幸运的是，北京现代有1100万的客户基群，得益于庞大的用户基盘，北京现代获取种子粉丝非常容易，但是如何持续成为粉丝并实现拉新、撮合和转化，就需要运营。我们发现，粉丝核心聚焦点是车，其次是不止于车。厂家对车辆的输出，是粉丝的核心信任点。所以我们的沟通渠道由原来的单向服务实现了双向的互动。用户定义也要扩展，不止要服务现在的保有客户，还要服务潜在客户。第三是业务驱动实现数据驱动的转化。通过这三点实现粉丝价值的多层次转化。