“上有天堂，下有苏杭”，2018年6月12日，上汽车享家“心享常伴 ”媒体沟通会在苏州举行，此次活动，车享家携带“心享”级服务理念与苏州特有的人文地理融合碰撞，对外展示车享家高度便捷、专业、周到、智能的场景化服务体验。

苏州是一个具有浓厚人文气息的城市，苏州园林闻名世界，苏绣亦为中国四大名绣之一。其中，苏绣蕴含的潜心技艺的“工匠”精神与车享家对服务体验的极致追求不谋而合，而这也是本次车享家“心享常伴”媒体沟通会选择在苏州举行的重要原因。借着这次机会，我们采访了车享家的相关领导，请他们来为大家详细介绍一下车享家。

Q1：车享家有很多相关政府或者事业单位的支持，包括一些商会，我想了解苏州车享家的推广，它的营销渠道是有哪些的支持？

车享家江苏公司总经理蔡敏：这个问题有点大，因为东华公司前身就是南汽，所以在南京历史比较久远。但是我们车享家进入正式进入苏州市场的时间是从2016年年初，通过这两年的耕耘，我们现在也通过一些合作伙伴，包括我们自己门店的好伙伴们自己独立市场运作，也获取了我们很大的一部分集团客户。当然通过这一两年，我们在苏州的影响力也也逐渐增大。包括之前我们的社保中心，即苏州市社保中心，也想通过和我们的车享家合作，把社保中心的中对于部分企业和员工的汽车服务，放在我们车享家里面合作，毕竟我们车享家的背书是上汽集团，我们的服务有标准性，有可追溯性，我们的产品各方面都有合规的渠道和质量的保证，所以在这方面是通过我们的服务，通过我们的质量来得到客户的信赖的，谢谢你。

Q2：如何打造线上线下为客户营造一个比较好的体验环境？

车享品牌公关部总监张宇翔：其实就是在前面《张小帅洗车记》展示的，车享家其实一直在做一个业务的设计，它其实没有太多去参考同行，因为我们如果看同行的时候，你会发现整个汽车的后市场行业水平是比较低的，因为我们现在的用户已经习惯了出门通过滴滴出行，叫外卖通过饿了么或者美团外卖，已经完全习惯了在手机上能看到外卖小哥是在哪个位置，司机距你多远，路上堵不堵，已经全部在线化了。

车享家其实参考的是这个标准，因为用户在其他的应用环境下面、场景下面已经习惯了所有的数据和场景在线化，所以我们从《张小帅洗车记》洗车预约开始，我们在9月份前后车享家APP还会有一次大的改版，我们现在是4.5版本，在9月份这一次改版你们看到新的车享家的界面它是一个更加移动互联网化的产品，通过这样一个产品你能看到你所在的地理位置周边的车享家分布，最重要的是你所预约的服务，在周边的门店它的空闲的时段。

以南京为例，南京有40多家车享家，其实也就是说如果你在南京市中心的任何一个位置打开车享家的APP，其实离你四五公里范围内，可能有不止一家车享家，现在对于胡老师你来讲，我现在在一个工作日或者非工作日去洗车，其实我不太确定我去的那家店是不是有空位。如果我开过去那个位置是满的，如果这时候我想换家店，那么现在离我两公里以外的店是不是有空位？我开过去的路程，开过去十分钟是不是正好可以洗？

这种很细小的设计需要线上线下整个从门店运营到线上产品的开发进行匹配的，这件事情只有车享家能做，为什么？是因为它不光是做一个互联网的产品，更重要的是门店的运营、及整个体系要配套上，所以我们除了在总部设置门店，以及在全国有超过8000名的门店运营人员之外，我们在总部有超过300名的系统开发人员和APP的开发人员，目前基本是这样的情况。

Q3：因为现在大家都在讲后市场这块，在讲产品、营销，但是后市场里面的职工问题是很大的，因为大部分的从业人员都是体力劳动者的技师，很多的连锁品牌是没有考虑到技师的晋升方面的东西。

南京东华车享家公司总经理周建兵：其实车享家从创建之初，对于员工晋升这一块，刚才你正好提的是技师，其实不光是技师，还有最基层的技工、实习生，所有的包括值班的店长、到区域经理，每一个层级我们都有相关的晋升通道和培训机制。我们南京公司是这样做的：就是所有新员工入职，我有一个月的脱产培训，培训结束，中途可能会到门店一两天，一个月以后考核合格以后才能进门店.考核不合格继续培训，培训是带薪的，不是说培训不给钱，是给钱的，提供食宿，提供专职的老师、固定的培训场所。他进入工作岗位以后，只要他的整体表现达到一定的程度，管理方面的能力有所体现，达到要求，都会按时晋岗。对于南京的技师选拔，不是按照数量指标进行，是依靠每个技师自身的能力，到点、合格我就给您晋升，就给你发牌。

同时刚才也提到了对员工的关怀问题，其实技师都挺困难的，又需要体力又要脑力，所以员工关怀也是整个车享家非常重要的工作，包括员工的生日，我们可能每天要给员工过生日。因为我们都是连锁店，每个区域的分散很大，不能集中，所以就一个区域十家店，这个月过生日的同事我们会集中在一起，给大家买一个蛋糕，搞一个小小的座谈会，谈谈自己有什么看法，对公司还有什么诉求，工作中还有什么不开心的地方。领导会选择性的参加，给他一个充分诉说自己需求的地方，也表达一下自己的情怀。因为大家都是年轻人，有的挺愤青的，喜欢表达，在这里我给你一个场所表达。

所以在员工关怀这一块，其实从上海总部到我们分公司都非常关心。像我和蔡总以及其他领导们，我们自己也会经常巡店到夜里下班才回家。虽然白天我们在办公室可能有很多工作要处理，但是下班也不会早走，我们会到门店看看，其实看业绩完全不需要下门店，在办公室就能看到的，但是去门店能够更多的靠近员工，了解员工的想法，知道他们对对公司的领导包括公司的决策、工作环境各方面有什么要求等，这些都能体现员工关怀。车享家人文关怀做得还是可以的。

Q4：车享家场景化的服务，具体是指什么呢？

车享家江苏公司总经理蔡敏：场景化的服务是根据客户的一些用车习惯，以及结合我们整个地域的特色，包括我们一年四季的天气变化结合客户的想法，推出的可以DIY的、客户自己可以自由组合的产品套餐。打个比方，我们有一些客户可能对于自己的用车比较讲究，我们会结合他所在的地域、他的用车习惯，比如说他经常跑高速、或者经常出去自驾游，根据他的这些情况，我们会通过电脑数据库，自由搭配出一套产品套餐，给客户进行参考。客户再根据自己的一些需求来添加和减少我们给他推荐的产品。最终给他一个像一年期的、捆绑式的商品，来满足他这一年的养车习惯。

打个比方像我们雨季来临的时候，我们可能会在这个时间段提供免费更换胶条雨刮器供他选择当然，这个雨刮器是我们车享家独有的产品，我们会跟客户的承诺说，你只要装上以后，任何时候你觉得这个雨刮胶条不好了，毛了或者刮不干净，随时随地到我们车享家任何门店都可以享受免费更换。

像这样诸如此类的场景式的一些产品的推介和产品的套餐，让客户觉得到我们门店来不是被绑架式的消费，而是让客户感觉到是我自愿的，而且是符合我用车需求的，这样会让我们的服务更加人性化，让客户感觉到我们的服务是更加有热度的，而不是冰冷的，谢谢。

Q5：刚刚一直在说我们有多少的直营店，多少的店面。但是关于我们现有一些产品，我们是2015年成立的，我们现在的会员数量是多少？

对于会员你们平时会做一些什么样的有针对性的服务？车享家的用户跟别的品牌不一样，如果单一品牌它可能因为车价和产品定位有一个大概的阶段。但是我们车享家服务各种品牌，它的用户群的消费能力也分很多，我不知道车享家怎么针对现在的用户有一个针对性的服务？

第二个问题就是我们车享家的定位是什么？我们和其他维修售后服务的单位有什么区别？

车享品牌公关部总监张宇翔：两个问题都很专业，我先回答第一个问题。我刚才正好建议这位老师去下载我们的车享家APP，如果你下载下来点击我的界面，进入到一个叫会员权益的选项，你会看到，如果你成为车享家的会员，你将享受到不同级别对应的会员权益，我目前是在金钻，比我再上面一层是黑钻。

那么，为什么会根据这样去区分这些所谓的不同的权益呢？是因为你每次到车享家体验不同的服务，当服务累计到一定次数之后，你除了能够享受到车享家所谓的折扣优惠之外的，你还会享受到额外的权利。比如说你会得到赠送的免费道路救援，、取还车等等一些权益，当然这些是对应到不同的等级的。所有的四个等级的会员在全国一共有300万，我们现在目前车享家服务过的用户基本上90%以上都下载的车享家的APP，并且成为我们的会员。所以我们整个会员的黏知度是全行业最好，我刚刚看到一个数据是我们相比于同类型的，以线上导流为主的，汽车后市场的保养的企业，他们的会员的留存度只有50%以下，我们达到了70%几，是整个行业最高的，因为我们服务的直营管控最高，这是目前会员的情况。

刚才这位老师问到的第二个问题是我们和其他的差异性，概括为一句话讲差异性，就是我们目前最大给用户交付的价值是在于安心放心。安心放心又可以被解读成为：第一我对你的品质有交代；第二我给你提供的服务非常方便和便捷的，这一点也是区隔于现在我们现在在市场上所谓的竞品的。第一相对于其他维修保养门店而言，我们的服务具有社区化，因为我们开店开在你家门口。设想一个场景，你平时上班要做一个保养，我们的员工可以上门帮你把车，从你家的车位开到这里做好保养维修项目再停回去，你只要在APP上完成支付就可以了。在不久的将来甚至可以看到这个小哥去你家拿车开始到维保结束的全程在线录像在线。这样的话里不用担心车内的物品损害和丢失，其中会有相关的证据保留，这当然第一个我们称之为便捷，包括物理意义上的便捷，和使用在线工具的便捷。这个点可能跟其他店相比、跟汽修厂相比最大的优势。

第二个我们称之为安心放心。同样在你家门口可能有很多看上去跟车享家差不多的店，似乎不是有太大差别，但是因为我们有上汽集团的背书，我们有中国最大的独立的第三方汽车配件的供应链企业。我们的车享配在做整个车享家全国1200家门店的供应链的配送，所以他给你提交的零件的质量，到周总刚刚介绍到的全国8000名员工直营门店的运营管理和培训，这都是可以给到你保证。而最为重要的一点我们刚才前面演示的，任何一个员工给你洗车，如果你对他不满意，你现在可以打开APP给他一个差评，这个差评会让他这个月的绩效受到影响，我们把权利交给了所有的用户，这个用户可以像上大众点评给商家留差评一样去为他点评，所以我们在行业里的口碑是最好的，是因为我们有这样的工具交给用户。

我总结下来，我们跟竞品，跟其他业态，同业态的其他友商相比，第一是便捷，第二是安心。

Q6：在今后的车享家，在江苏区域或者全国区域有没有什么发展计划？

南京东华车享家公司总经理周建兵：我们的网络规划每年都是有目标的，今年的话我们的目标是在江苏地区增加40家到50家店。分布我们可能还是以苏南为主，苏北为辅。但是今年增加了一个新的区域就是徐州，徐州也是我们苏州以北一个重工业城市，也是车享家重要的战略布局的一个城市。

所以说，今年的话我们预计在徐州会增加20家店左右，这样整个从苏南到苏北，基本上除了盐城、连云港和宿迁，因为宿迁只有一家，如果说是算上一家也是占了一个地方，基本就这三个地方我们可能要规划到2018年，那么2018年基本上我们江苏地方的话基本上就是按照这个目标在走，预计年底我们的门店可能会在240家到250家。谢谢。

Q7：结合车享家“人”“货”“场”三个战略，，苏州地区市场是怎么去具体实施的？

车享家江苏公司总经理蔡敏：这个战略现在说老实话也是属于我们总部高度的机密。现在我们在把战略从概念从实际操作方面进行一个引导，但是有一句话可以跟大家说，我们现在目前的经营模式从1.0版本向2.0版本进行改革。“人”“货”“场”这个改革的方向，也是就2.0版本我们的经营方针进行调整，主要是从线上线下以及我们的门店的客户的管理系统，以及对于客户进行分类等方面，包括刚才有一位媒体朋友说到的场景化的产品销售，这也是我们“人”“货”“场”推行的一个方针中的重要部分也就是我们的“货”这方面的文章。

所以说接下来我们的车享家会以全新的形式，全新的工作方向来给大家展示一个不同于常规市场上的汽车连锁行业的服务模板。所以说请允许我在这里卖个关子，也希望大家能够成为我们的车享家的用户，通过你们的体验，来详细来了解我们的“人”“货”“场”，谢谢。

“车生活 心享受”是车享的品牌理念，生活在苏州，时而在诚品书店看看书，在久光圆融喝下午茶，在金鸡湖边欣赏夜景，而在享受安逸时，只需要把车交给车享家，让爱车和你一样拥有健康惬意的生活。