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凤凰网汽车讯 6月12日，2021中国汽车重庆论坛隆重召开。

围绕着当下最热的用户运营话题，在有车以后高级副总裁胡津南的主持下，上汽大众销售与市场执行副总经理兼上汽大众汽车销售有限公司总经理俞经民，长安欧尚汽车副总经理、销售公司总经理邓智涛，北汽营销公司副总经理沈鹏，Arcfox极狐汽车副总裁王秋凤进行了热烈讨论。

俞经民：用户是品牌的核心

上汽大众销售与市场执行副总经理兼上海上汽大众汽车销售有限公司总经理俞经民直言不讳：“一个好的品牌、好的产品、好的服务，出发点就应该是保客。对于车企而言，与用户的沟通格外重要。谁是我的用户，谁就是我要看到的核心。”

在俞经民看来，用户运营必然是一个完整的体系，体系事在“人”为，与“以用户为中心”的理念思路相通：“或许有人会认为‘以用户为中心’天经地义，但并不是市场每一个品牌都这样认为。但在上汽大众看来，只有当产品加上服务，才能持续把品牌做好。”

“什么是用户运营的理想状态？举个例子，家庭也是用户运营的其中一个场景，我自己家里的用户运营关系还是蛮和谐的。《道德经》里讲到，‘道’如果涉及到功利心就不再是‘道’，‘依道而行’、周而复始是才是最理想的状态。”俞经民发散道，“从用户的角度出发，产品、品牌、服务是否可信赖，营销是否真心实意才是用户最关注的。我的答案是，最理想的用户运营状态应该是——‘大众天天见’。”

邓智涛：用户运营不应过度强调订单转化

用户运营的终极目的是什么？长安欧尚汽车副总经理、销售公司总经理邓智涛表示，这是一个难解的疑题。

为了探询其中的真义，邓智涛介绍，长安欧尚创新性建立了欧尚Style平台：“APP相当于一个社区，其中用户是业主，运营人员是物业。很多用户最初是为了用车服务这一基本功能加入进来，他们是否能够长期留在社群里，在于物业是否有能力提供车以外更多的功能和内容。”

为了留住用户，长安欧尚曾经在4个月时间组织了500多场车友活动，密集互动为运营工作带来了明显的成效。例如，疫情期间，一位失业用户通过在APP上的活跃互动成功找到了新工作；春节期间，来自山东的车主在APP上卖出了数百斤苹果；越来越多的用户通过APP认识朋友，并且实现互帮互助。目前，欧尚Style有80多个车友自主成立的车友圈，1-4月欧尚Style圈主文章活跃度达到337万，点赞数将近100万。

“在公域流量里做弱关系的连接，在私域流量里做强关系的处理。在运营过程中不要太强的转化订单的概念，而是评判与客户关系的亲近程度。当关系增强达到一定的规模的时候，自然而然用户运营就到了非常理想的状态。这就是我们做用户运营最重要的目的。”邓智涛总结道。

沈鹏：用户运营没有终点

北汽营销公司副总经理沈鹏介绍，用户运营这一概念来源于互联网，最初只有四个关键词：拉新、促活、留存、转化。

但从实践经验来看，用户运营应该分为四步：第一步应该是为用户画像，即通过研究、分析用户，了解用户的心理和需求；第二步应该识别用户类型，哪些是电信用户、哪些是种子用户，针对不同用户策划不同的运营方式；第三步需要搭建与用户直接沟通、交流、反馈的平台；第四步需要确定用户运营的战略定力和资源投入的核心，组织有效的运营闭环。

沈鹏称，北汽今年是第一年做用户运营，为自己设定的目标是搭建平台、找到客户，同时尝试让用户参与到营销中。到2023年，北汽希望能够与用户高度共建，让用户参与到营销、研发、产品定义等更加关键的工作中来。

“用户运营没有终点，而是一个循环状态，企业应该做到与用户共生共创、互相迭代提升。而用户运营最理想的状态，应该是你中有我、我中有你，利他亦利己。”沈鹏称。

王秋凤：要与用户“用心交朋友”

Arcfox极狐汽车副总裁王秋凤认为，主机厂进行用户画像主要侧重两点：一，产品规划阶段深入研究目标用户群，这是主机厂核心能力之一。二，产品出来后，围绕真正的卖车用户，根据他们的用户特点，进行反推，让用户画像更加精准、深刻。

用户画像和用户运营策略有两个关联点。首先用户运营核心是两类用户的运营，一类是粉丝运营，一类是保客运营。在粉丝运营方面，主机厂通过用户画像，从不同的平台上把这些用户找出来，从公域引到私域，根据用户画像了解用户的习惯，再深入触达影响他，再跟他沟通。在保客运营方面，主机厂通过反复研究买车用户画像，由这些画像反推，寻找去他们相关联的标签，指导主机厂做营销和活动。

用户运营的理想状态是，第一，企业真正做到以用户为中心、为驱动力的管理体系的变化。第二，真正跟用户做到共赢共创，实现从客户到用户的转变。客户是什么？客户是上帝，所以要去跪。用户是什么？用户是朋友，要用心跟他交朋友。用户运营真做好了，一定会成就一个企业。

徐晨华：五招切入用户运营

在资金不够、用户运营人才缺乏、资源有限的情况下，车企如何切入用户运营，促进用户运营项目落地？有车以后CEO徐晨华从五方面对这一问题进行了解答：

盘活粉丝群体；第二，精准触达用户；第三，寻找种子用户；第四，打造高价值、高互动、高转化的私域用户运营社群；第五，品牌新车实现私域用户高效转化，展示私域运营的优质效果。