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凤凰汽车评论 随着我国首部汽车“三包”法案正式实施，陆风汽车做了哪些准备？在售后服务环节有哪些亮点？陆风汽车营销公司副总经理谢明在接受凤凰汽车专访时表示，陆风关爱万里行活动自2008年至今，已经成功举办了6届。陆风关爱服务品牌及全心、全意、全程的服务理念从2004年推出以来深得用户好评。

对于服务方面陆风汽车主抓两大块。一块是技术，还有一块是配件方面的供给。尽管短期内会增加企业的成本，但从长期来讲，企业跟客户之间的沟通，互惠互利的关系，会相处的更好。用户的忠诚度，对品牌的认知，对整个企业的发展是一个良性的支撑。

以下是采访实录：

凤凰汽车：首先想问您一下，大家都知道十一“三包政策”实施了，这可能也是对于消费者来说是一个非常好的法规。咱们陆风汽车对于三包是什么样的态度，咱们的实施情况是怎么样的？

谢明：整个三包法是今年10月1号开始正式实施。但实际上陆风这一块是从，最开始2012年发布第三个草案开始，就在做一些整个终端市场筹备的工作。特别是去年12月29号正式发布之后，做了很多大量的工作。主要是终端这一块，为了把我们陆风的三包政策全面的贯彻落实下去，在我们终端的销售商层面、修理商层面更好地让客户享受到三包法实施之后的相应权益。

其实三包法实施对主机厂来讲可能是双刃剑，一方面客户会按照三包法的要求，去约束这个主机厂。另外一方面，主机厂因为从售后服务的角度来看，现在的售后服务市场是比较多，也比较杂，也会对用户也是一个约束，因为在三包法里9章48条基本上这些相关责权利的关系，都完整地把它融合在一起，可以说利于整个产业的健康快速的发展。

凤凰汽车：咱们当前提前实施三包，当时的初衷是什么，另外一点实施对于咱们的成本增加有多少？

谢明：从我们提前筹备，提前实施的角度看，我们从拿我们最新的新产品X5来讲，实际上我们是今年年初投放的市场。我们在X5投放之前的新产品，整个筹备过程中，都是按照新三包法的工作在筹备所以新产品上市的时候，我们的保修政策，包括我们的保修条款，跟国家的三包条款实际上是完全一致的。完全按照新三包法在走，我们3月份从第一台车卖出去开始，就已经是按照三包法在实行。

从整个成本角度考虑，要分几块看，短期来看我们现在这种三包期延长了，以前三包期限不是所有的零件都能符合，现在的符合程度可以说非常非常高。弄完之后短期来讲，公司会在售后成本方面投入大一点。但是作为长期的来讲，因为跟客户之间的沟通，互惠互利的关系，会相处的更好一点。用户实施之后的忠诚度，对品牌的认知，对整个企业的发展是一个良性的支撑。

因为整个实施之后，以前可能有很多客户说，我过了保之后可能就不会到你这个维修站里去，也不会到4S店，大家这种汽车的消费，对品牌的认知局限在刚刚买车的时候选择一下，后面过了之后可能跟这个品牌之间的文化，跟企业文化之间的交流就非常非常少。所以三包法实施之后，对用户跟企业之间的交流，距离会长，时间会更长一点，以前比较短，现在时间会更长一点。相互之间的了解会更牢固一些，这种也是符合现在消费者的心理预期，也符合企业，也是想长期建立这种互惠互利的关系。

凤凰汽车：我们知道在实施三包以后，一些关于责任主体界定的问题，咱们跟经销商有没有一些规范，包括出现问题到底责任是厂家还是经销商承担这样的问题？

谢明：我们目前是这样做的，我们现在是把整个三包法的一些国家的政策，有一个大量的宣贯和诠释，做完之后我们针对国家三包法，它是一个国家层级的法规。具体落实到我们企业来讲，我们企业跟经销商、修理商之间，一些责权利的关系，我们也有内部的文件。也是会在2014年服务管理手册上，把它统计进来。这里面就会明示，生产商、经销商、修理商之间各自承担什么权利，承担什么义务，会全部在这里面用之间的商务合同的关系约束。

凤凰汽车：等于之后是吧？

谢明：2014年会更新，我们每年跟经销商、维修站之间会有一个商务合同。像我这个版本上，会有一个商务上的合同一样的。

凤凰汽车：我们知道三包是一个保障权益的法案，在服务，在售后方面，每个厂家都有自己一些特色，我想请您介绍一下陆风对于品牌服务，售后有哪些自己亮点的东西？

谢明：陆风服务品牌方面最开始注册的比较早，2004年就已经启动陆风关爱服务品牌的注册。整个陆风关爱服务品牌做到现在，它的核心主要包含三部分。

第一，整个服务方面的一些理念，我们整个服务体系里面这些建设里面都是围绕客户为焦点去做，主要是把客户主动、快速、技优、价平去服务好。主动就是要主动关怀客户，快速就是客户一旦出了服务的诉求有需求，我们第一时间把它处理掉。技优就是指我们的服务技术，在一个比较优秀的技术层面。价平主要是我们的收费，比较合理。因为现在很多客户对收费方面，现在很多售后服务市场确实是比较多，也比较杂，可能运营成本都会不一样。我们专做这种特种维修站，4S店的主要是对价格方面，要有一个合理，相对来讲毕竟用了零配件，提供技师，提供服务是比较到位的，比较专业的一个服务。这是服务理念层面。

第二个方面，我们有很多大型的服务活动。我们这边做的最多的，2008年开始已经连续做了六届，第六届的服务活动，陆风关爱万里行活动。我们每年从四五月份会启动，全国各个城市之间，我们会抽掉技师到市场上去，到每个城市里面去，把一些客户主动约到维修站，去检查，关怀他车辆的问题，还会跟他做一个交流。用车过程中的一些技巧，一些保养养护方面的知识，会去做一个。我们基本上连续做了六年，今年刚结束。

今年主站是在9月底结束，省级的代理他们有一些分站，10月中旬的时候刚结束。整个做下来，关爱万里行活动连续六届以来，在汽车行业里面，算是做的比较有特色的，因为我们每年都抽掉这些技术人员去做，每年都面对面的去服务客户。

凤凰汽车：咱们在服务的管理体系、培训体系和考核体系有没有相应的指标和量化的数据？

谢明：对于售后服务体系的筹建方面，我们目前是对服务方面的抓两大块。一块是技术，还有一块是配件方面的供给。这两大块是基础，这两块方面的考评的指标，包括总公司投入一些人力资源都比较多。去年开始我们差不多就培训我们专属的技师，各个维修站里面不管做陆风的，还是做4S维修店，我们都锁定专门修陆风的，因为一个店里面可能修很多品牌，我们会指定这种多品牌的店里面，会去培养我们的技师，逐步认证，会去做完。弄完之后会在整个区域里面，把这种技师之间的交流、培训，建一些平台。让他们平时交流这些事情，锁定这些技师。配件方面，我们大的原则就是所有的维修站必须使用原厂的配件，不管是保养用件，还是其他的非常用件，我们这一块控制的比较严，几乎都是原厂进，非原厂件的非常非常少。我们自身这种零配件本身，专属性比较强，因为很多零件是我们专用的，尤其是我们新开发的这些车型，专用性更强，基本上市面上基本上没有通用的。所以配件方面主要是保证这个来源，再有就是供给方面我们有一定的要求，对维修站，包括它的库存指标，这些都是要严格达标的，为了保障整个终端的客户配件的充足。

凤凰汽车：感谢谢总做客凤凰汽车，感谢您。