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质量问题投诉：车身附件及电器成为重灾区

2013年度用户投诉中，车身各系统质量问题投诉占比分别为：车身附件及电器问题32.44%，发动机问题24.98%，变速箱问题18.69%，转向系统6.44%，制动系统5.61%，离合器问题4.79%，前后桥及悬挂系统4.21%，轮胎问题2.84%。与2012年度投诉情况相比，车身附件及电器、发动机以及变速箱问题投诉占比均有小幅下降，转向系统、制动系统、离合器以及前后桥及悬挂系统投诉比例有所增长。

发动机“烧机油”的情况一直是用户投诉发动机的常见问题，“烧机油”对车辆的危害大，常导致车辆怠速不稳、加速无力、油耗上升等不良后果，而引发“烧机油”现象的原因有很多，机油易挥发、发动机磨合、发动机类型等都可能造成“烧机油”，所以，建议广大车主注意养成良好的车辆检查习惯，选用品质较好的汽油、定期保养车辆，通过加强对爱车的日常保养，减轻和避免这一风险。

转向系统问题主要有转向助力泵异响、转向卡滞不回位、跑偏、转向机漏油等；制动系统投诉问题如制动软、失灵、刹车盘磨损等，用户对于此类严重影响驾驶安全的问题非常重视，但很多投诉都是在反馈给4S店或厂家后得不到重视，如有车主表述：“4S店不给修，也不给分析原因，不给检查一下，去一次要跑好几十公里，去了好几次也不给解决。”

维修、赔偿、召回成为汽车用户三大诉求

2013年度用户诉求各项情况为：维修要求占比23.43%，赔偿要求占比18.88%，召回要求占比15.3%，换件要求占比14.25%，换/退车要求占比11.42%，道歉要求占比10.48%，其他要求占比4.74%，提高服务要求占比1.5%。

与2012年相比，汽车用户投诉要求有了很大的变化。赔偿要求上升至第二位，占比接近20%，召回要求也比2012年度上涨4个百分点，可见，汽车用户诉求主要集中在维修、赔偿与召回方面，主要针对的是有多次维修经历，但仍不能彻底解决的情况，导致用户对于产品质量、维修技术与服务态度的质疑，要求彻底修好并赔偿多次往返维修的费用。

道歉/改错是2013年度开始进行单独统计项，占比超过一成，可见汽车用户对于服务要求以及维权意识的增强。整体看，各项诉求所占比例越发均衡发展，这说明车主不仅要求修好车，更对维修时间和效率等方面越来越重视，同时要求厂家、4S店道歉改错、提高服务的要求也越来越多。

从近年统计情况来看，对于投诉问题的解决难度在提高、用时在延长，主要是因为用户诉求与厂家或服务站提出的解决方案不能达成一致，比如服务站认为车辆故障可以通过维修解决，但是车主认为拆解发动机或变速器这样的核心部件对于车辆的影响很大，故要求直接更换总成；再比如针对部分车主提出的召回、退车等要求，通常难以达到。