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汽车销售过度虚拟将导致品牌服务弱化

2014年07月25日 10:46:29

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来源：第一财经日报

毫无疑问，处在互联网时代，虚拟销售在抢夺实体店的生意并不奇怪，并已然成为趋势将是不争的事实。但是，汽车销售在这样的大浪裹袭之下并不意味着汽车服务的过程正在淡化或取消，事实上，汽车购买是缺少不了服务的提供，它是销售不可或缺的环节，消费者对汽车服务的依赖也不是在削弱，而是需要加强。

不要忘了，服务也是产业，尤其是汽车消费，离开了服务，就失去了依托，将寸步难行。上个世纪80年代，美国汽车界就提出要把汽车制造公司转变为服务性公司的观点，曾引起同行的极大关注，现如今不正在成为事实？

旧车置换和交易、汽车金融和保险、汽车维修和保养等，可谓五花八门的服务包含了一辆车从“生”到“死”的全过程。最典型的就是丰田把这一观点上升为理念，将其体系化并研发出目前在汽车营销中最为先进的智能化工具——e-CRP(智能化渐进改善顾客关系构筑系统)，其中既有售前售中售后的服务，也有使用中的服务提供，现在流行的行车导航、信息服务、娱乐系统等,都涵盖其中，目的就是让客户成为其终生用户。

成熟的销售经验表明，汽车厂商卖车实际上卖的是服务，而消费者买车买的也是服务。对买卖双方而言，买车是暂时的，服务需求和提供则是长期的。从这个角度看，汽车虚拟销售不管变化有多大，最终还是要落地，依附在实体服务网络平台上才有可持续性。而过度依赖虚拟销售拉动销量忽视服务，等于是在裸销，产品附加值也就难以体现，品牌含量不仅会遭稀释，还会波及其形象，使之面临尴尬。