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凤凰汽车评论 “消费者想退换车，比较难，甚至比以前更难。”

这话听起来是不是有点不可思议？

“《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(下称汽车三包规定)实施之后，小的纠纷的确比较容易解决，但是一些大的纠纷，如消费者想退、换车，比较难，甚至比以前更难。总之，小的问题容易解决，大的问题解决不掉。”2015年3.15前夕，“汽车三包规定”实施1年零5个多月之后，汽车圈知名维权律师，中消协律师团成员蒋苏华毫不迂回地道出。

为什么难退换？

“因为，一旦谈到退换的问题，肯定要援用‘汽车三包规定’的具体条款。而退换车对应的具体条款在司法实务中很难实现，很难满足。简言之，退换车有很多条件，必须满足其中的一条，每个条件本身就很难满足。”

在消费者调查时，凤凰汽车发现在一些案例中，哪怕车子是“买回当天就发现了质量问题”，只要不符合“汽车三包规定”的退换条件，即使是全新的车，4S店也可以理直气壮地说：“只修不换”。甚至在有的案例中，4S店明知车子有故障，却依然卖给消费者，被发现之后还是“只修不换”。对于新购车的消费者来说，新车就大修和换件，感觉难免“像吃了苍蝇一样”。

为什么“更难”？

“没有‘汽车三包规定’之前，因为法规规定不是很精准，只要法官认为消费者购买汽车的目的没有实现，有比较大的质量问题，就可能判决退换车。现在‘汽车三包规定’细化了条件，法官的自由裁量权小了，都是直接参考规定，符合才能退换，不符合就不能退换。”

国家质检总局缺陷产品管理中心工作人员表示，目前依据汽车三包申请退换车的案例极少，全国范围内只有三位数。

经常有消费者打电话给蒋律师，讲述自己车子的各种问题和退换的诉求，往往被告知：该情况不符合现行“汽车三包规定”的退换条件，起诉也没有用。

汽车媒体圈的朋友感慨，“汽车三包规定”出台之前和实施之前那段时间还是很火的话题，出台之后，似乎就沉寂了。

目的是息事宁人？

“如果只从息诉的角度讲，目的是实现了。至于退换条款本身的设置是不是合理？这是另外一个问题。”蒋律师把问题转到“汽车三包规定”本身，“符合的可以退车，不符合不可以退车，在符合与不符合之间有个分界点。至于这个分界点到底是偏左还是偏右呢？”对于这个问号，经销商、车企和消费者的答案当然是不同的。

相比2013年10月开始实施的“汽车三包规定”，2014年3月15日开始实施的新《消费者权益保护法》更为严格，对销售者和生产者的惩罚更重。但是蒋律师告诉凤凰汽车，在维权过程中，如果“汽车三包规定”有规定的部分，还是要援用“汽车三包规定”，只有“汽车三包规定”没有的内容才能用“新消法”。*

曾经有某位专家说过：幸亏及时出台了“汽车三包规定”，不然按照“新消法”，车企将要面临更多的惩罚。调查中，一位维权的消费者被告知，“永远没有赔偿一说”。说到这里，难免会有人质疑：“汽车三包规定”难产了10年，消费者千呼万唤不出来，为什么偏偏就在“新消法”通过的24天前开始实施了？

越隐蔽，越艰难

过去，大家把维权无力归结为无法可依，可是现在我们有了“召回条例”、“汽车三包规定”、“新消法”，还有轰轰烈烈的一场反垄断，可是消费者为什么还是维权难？

“感觉处处都是陷阱。”调查中一位消费者如此形容其在4S店的体验。

在反垄断呼声最高的时候，一位汽车圈内人疑惑：“我昨天去4S店做了一次保养，没觉得省钱了。”懂点车的业内人士都这样想，那些普通消费者的感觉就可想而知了。

“反垄断之后，相关部门对企业也查了，也罚了，有可能导致的结果就是，垄断行为更隐蔽了。以后就更难查他们。消费者能不能享受到利益？目前还没有看到。反垄断高峰期时会有一些零部件的降价，可能是为了向主管部门示好。”蒋律师提醒我们不要对结果过于乐观，“价格是不是降到合理了？是不是再也没有垄断行为了？那些看不见的地方是不是也降了？现在还没有看到这些更多的结果。”

【后记】

消费者保护不是一两部法律法规就能彻底完成的，也不是说我们的制度这么多年都没有进步。但是汽车市场，是一个信息非常非常不对称的市场。包括技术信息，也包括法律信息。在调查中，我们发现有的消费者不但不知道如何维权，连有什么权利都不知道。经销商如果玩心眼，普通消费者只能被“很傻很天真”了。所以，法规和政府必须站在弱者的立场上。

针对调查中比较普遍的侵权行为，凤凰汽车为消费者整理了几个侵权重点提示(复杂情况和实际操作细节，还请咨询律师和专业人士)：

过度保养：

“汽车三包”要求消费者按照“产品使用说明书”的要求进行使用和维护保养，而不是根据“4S”店的要求进行维护保养。

强制维修保养：

因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的情况；发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；经销商可以不承担三包责任。不能简单说在别家修了，就没有“三包”了。

销售者与车企踢皮球：

“汽车三包”规定三包责任由销售者依法承担。向生产者追偿是销售者的权利和行为，与消费者无关。

不兑现的承诺：

经销商为促销而承诺消费者超过“汽车三包”规定的利益，消费者可以通过与之订立合同进行约定。同时，合同不得侵害消费者的合法权益，不得免除法定三包责任和质量义务。

维修用零部件质量：

“汽车三包”规定其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。

维修记录单

修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份提供给消费者。

附录1

退换车条件：

60日内或者行驶里程3000公里内：出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏

三包有效期内：

(一)因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的；

(二)发动机、变速器累计更换2次后，或者发动机、变速器的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，发动机、变速器与其主要零件更换次数不重复计算；

(三)转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的；

因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的

附录2

经营者可以不承担三包责任的情况：

1超出三包有效期

2购买前已书面告知存在瑕疵的；

3用于出租或者其他营运目的的；

4使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏的；

5发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；

6因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏的；

7因不可抗力造成损坏的；

8无有效发票和三包凭证(可补办)的。

*《消费者权益保护法》第四十八条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照其他有关法律、法规的规定，承担民事责任。