凤凰网汽车

凤凰汽车讯 2015年7月31日，J.D.Power发布汽车行业中国售后服务满意度研究SM(CSI)报告。报告显示，在豪华车和主流车细分市场中，消费者在授权经销店的平均消费跌至2012年以来的最低水平。而在CSI研究排名中，东风系成最大赢家。

J.D. Power全球零售咨询兼中国区销售&客户服务副总裁Charles Mills

据悉，J.D.Power中国售后服务满意度研究(CSI)主要评测拥车期为12-36个月的车主在过去6个月对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。

J.D. Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士

这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度。五个因子(按重要性排序)包括“服务质量”(22%)、“服务后交车”(20%)、“经销商设施”(20%) 、“服务顾问”(19%)和“服务启动”(19%)。客户满意度得分(1,000分制)衡量授权经销商在满足客户对于售后服务体验的期望方面的表现。

2015年中国售后服务满意度研究(CSI)通过街头拦截方式，面对面访问了2011年10月至2014年5月期间购买新车的17,976位车主，一共评测了68个乘用车品牌。数据收集工作于2014年10月至2015年5月在51个主要城市进行。

政策致使消费者减少4S店消费

研究发现，客户的平均消费与去年相比大幅下降：在豪华车细分市场，平均消费从4,288元下降至3,480元；在主流车细分市场，平均消费从1,710元下降至1,558元。客户消费大幅下降在一定程度上是来自于政府新推行的针对汽车行业的相关政策。其中两个影响力最大的政策是《关于促进汽车维修业转型升级提升服务质量的指导意见》(2014年9月18日颁布)和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(2013年10月1日施行)。前者要求“促进汽车维修配件供应渠道开放和多渠道流通”，后者要求“包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里”。消费者对于收费降低反应正面。研究显示，认为“服务价格合理”的消费者比例从2012年的88%提升到了今年的94%。

尽管客户在授权经销商处花费的平均开支跌至四年新低，但售后服务的市场容量(包括售后服务和维修保养配件)呈现了上升趋势。仅2014年，售后服务市场容量就增加了373亿元。另外，2015年研究发现，更高质量的售后服务体验显著促进收入增长。具体而言，在满意度得分比行业平均水平高60分的经销商中，售后服务收入增长率为8.82%，再购买增长率为0.66%。

CSI研究排名东风系成最大赢家

J.D.Power还发布了CSI研究排名，其中在豪华车品牌排名中，奥迪以812分名列第一位。而在主流车细分市场中，东风雪铁龙(804分)名列第一位，其次是北京现代(794分)和东风标致(780分)。自主品牌东风风神(762分)、奇瑞(746分)和一汽轿车(740分)分别名列第五、第六和第八位。这是首次有三个自主品牌进入排名前十位。

通过报告，凤凰汽车发现，东风系成为此次研究的最大赢家，除了上述东风雪铁龙、东风标致以及东风风神入围前十外，东风悦达起亚以776分名列第4位、东风本田以735分名列第9位。此外，东风日产以734分，东风风行726分的微弱劣势位居第11和第12位。