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凤凰汽车讯 2015中国汽车产业发展(泰达)国际论坛9月11日-13日在天津梅江会展中心隆重举行。本届论坛以“新常态·2020产业愿景与路线图”为年度主题，国家部委领导、企业集团高层、权威专家学者等共计700余位国内外汽车行业嘉宾齐聚天津，围绕年度主题进行战略性、前瞻性研讨，共同展望汽车产业发展宏伟蓝图。2015年是我国全面深化改革的关键之年，也是“十二五”规划收官以及“十三五”规划编制之年，站在十字路口的汽车产业应该何去何从？凤凰汽车为您全程报道政府态度、行业声音、专家建言。

以下是中国石化长城润滑油科技发展有限公司总经理张君的现场发言：

各位嘉宾、各位朋友，下午好！非常荣幸今天有机会能够在这里和大家分享汽车后市场的话题，特别是现在互联网+的形势下。刚才孟处和陈部长讲了很多宏观的、高大上的内容，我希望我接点地气。

大家知道，O2O已经热了好几年，从去年下半年才真正意义上进入汽车后市场，陆续起来了一些公司，包括上门保养等等，让我们特别羡慕，因为实体经济现在往往没有人投。

作为一家传统企业，估计大家印象当中我们可能很古板，也比较僵化，难以打交道，甚至有人也会在悄悄嘀咕你中石化懂什么O2O？但是我想跟大家说，长城润滑油是润滑油行业当中第一个尝试进行O2O的企业，可以告诉大家的是我们是最早的一家。

在2010年3月1号长城润滑油在天猫(淘宝商城)开设了第一家官方旗舰店，用今天的话来说，五年前长城润滑油就开始了互联网+，陆续覆盖了国内主流电商平台，从2012年起，我们开始尝试了O2O，我们率先从北京自己直营的16家门店开始做起，真正做到了全流程的O2O，所以现在看起来我们那时候还是挺潮的，可能大家不知道，长城润滑油在2002年的时候，当时是十三年前，就进入了汽车后市场，建立了我们直营的汽车养护中心，到现在已经有16家了，我们虽然进展得不是很快，但是我们步伐迈得比较稳。

正因为我们有了这种电商和实体店的经验，下面针对汽车后市场对O2O的一些感想和机会。

刚才我简单讲述了一些长城润滑油O2O探索之路，大家可以看到，2015年最后这个地方是我们在8月27号公司正式组建了长城润滑油科技发展有限公司，主要将互联网业务、电商以及门店养护业务连成一体，形成线上线下一体的模式，这也是适应现在互联网形势下的新体制新机制的变革，我们目前是第一家。

另外也是基于对汽车后市场的分析，我想跟大家思考一下，O2O如果解决产品服务、地理位置、流量就能行了吗？当然能行。可是，能都解决吗？如果同一时间能都解决，可能我们无需今天在这里进行交流和探索了。我们认为还是有一些更加核心的问题存在。

什么是我们的核心问题？还是客户以及消费习惯的问题。估计大家说了，这还用你说吗？我们都知道。其实这里面是有我们很多的感悟。2012年的时候，我们在尝试O2O之前，我们跟某电商平台做了一次客户调查，随机抽取了100万份买过这个产品但是没有购买过机油产品的客户进行了回访。最后我们回收了1万份有效问卷，从这个问卷结果来看，真是令人欢欣鼓舞，90%到95%的客户表示，如果有好的、放心的、免费的、不远的养护店，我们愿意尝试O2O。

简单算了一下，如果有1亿保有量，10%上网就是1000万，不用95%，50%的话就是500万，按照每一单的开单价三百块钱，就是15亿。这个市场好大，前景好美。所以我们准备大张旗鼓的开战，不过我们稍微留了点小心眼，因为考虑到管理方面的问题，我们当时启用了16家在北京的直营店做了一次尝试。想想这个前景，真的心潮澎湃，这得多大的单子，门店都服务不过来。

但是，我们尝试的结果，真的是比我们预想的最糟糕的结果还得坏个N倍。95%的客人在购买的时候并没有真正下单O2O，不买的继续不买，买了机油的不选择O2O，我们追问原因，回答都是换油点离我们太远，我们说我们有厂家备书和质量保证，免费，还是不行。还有客户都约好了，临时打电话说不去了，周末我要带孩子、要陪丈母娘逛街等等理由。于是我们被一盆冷水泼在了身上，那些信誓旦旦的客人当中95%给我们放了鸽子。

所以这次尝试给了我们好好反思的机会，我们觉得我们没有了解，没有好好认识客户的需求，有些时候客户对自己的需求还是不明白的，我们给我们可以做O2O的客户做了一个画像，这些客户一般会是一二线城市，熟悉网购、有车一族、大多数是白领、平时没时间、只能周末或下班路上进行保养，方便快捷是他们最大的需求。这样能理解，就可以出现上述没有来的原因。我们看了抽样的回答，有一个客户回答说，保养的店开车需要十分钟，保养的时间要一个小时，这样我周末的时间就没有了。想想还不如找个家附近的店换了得了。

所以我们感觉到客户对方便和快捷的需求是客户的首要需求，所以痛点就在于门店对客户的便捷性和客户对门店的信任度。便捷性在首位，但是信任程度要与之相辅相成。大家说，周边的夫妻店面现在好像有天然优势，活得比较好，也没有成本压力。便捷性是由门店位置决定，简单可以理解为辐射半径，多半半径叫便捷，但是每个客户对这个的理解不同，只要客户觉得方便，客户说在北京我要把车放到门店，我能走着回家而且不觉得远的距离就是便捷。所以后来我们把门店核心服务半径定在三公里，最多两站地的距离。

关于信任度也是从两方面进行解决，一方面是品牌的拉动力，简单说你挂什么牌子，比如某某连锁肯定比翠花修车更让客户信任。另外，你要融进周边的社区或者人群的程度，比如你在这个社区开了多年，你和周边的居民、超市、理发店等等车主都非常熟悉，肯定比一个高大上、冷冰冰的门店更容易让人信任。信任的建立需要时间，门店人员要高频次、亲民的出现在周边车主面前，让他们看到你周边有这么一家店，技术还不错，而且周边的人愿意去，这就是信任。所以这是我们长城润滑油养护中心一直在做的工作。

当然问题来了，有人说，如果做好了以上两点就不愁客户吗？同样，周边不信任的门店，线上推荐过来的客户能留得住吗？所以O2O只是锦上添花，不能雪中送炭。所以只有实体门店撑住了，O2O才可能会成功。门店都需要做哪几件事情？

服务、客户信任、有限半径，也就是你要做透周边车主的工作。线上干什么？好像一说完了线上没有任何作用，都是在门店，其实线上的主要作用就是从方便客户的角度来利用我们的电商平台、移动APP解决下单便利性的问题。在做好便利性的基础上，我们自然会带来流量，在大促的时候，往往大家都知道，6•18、双11，都是大家习以为常的电商的节日。线上可以作为一个分流的途径，可以合理调配进门店的时间，保证服务和客户的满意度，因此，我们对长城今后O2O的策略是在做好产品和服务基础上，做好门店布局，以保证的便利性，我们今后长城润滑油发展O2O及门店布局的核心思想。

最后我们也谈谈从传统企业来说，我们觉得O2O最好的方式就是线上预约上门取车，这是能够做好我讲的一些问题的关键。大家说，现在很多上门保养在小区或街边都可以，但是中国对于环保的要求不断提高，所以未来这样的服务是有限的。这个世界上还是懒人多，懒人推动了服务的进步，也推动了世界的发展。