新华信：经销商该如何提升客户满意度？

伴随着国内汽车市场逐步的过渡到成熟阶段，各细分市场都已经进入充分竞争的状态，产品同质化趋势也越来越明显，产品独特性被淡化。目前汽车市场正处于从产品力竞争过渡到服务力竞争的阶段，产品力仍占据主导，但服务力的竞争作用也已经逐步体现出来了，作为服务力体现结果的客户满意度已经成为各主流厂商的管理重点，但在实际工作过程中尽管厂家建立了完整的满意度调查、培训、考核机制，但经销商的现场执行效果并未得到太大的改善，问题何在？是经销商培训不到位，人员基础能力薄弱？还是执行人员对流程及客户期望不了解？亦或是经销商未对满意度相关内容进行考核……

在长期的经销商客户满意度提升驻店辅导过程中，新华信根据经销商的情况及现状，发现各经销商存在的问题有许多共通之处，总体上可以划分为三类：

一、知不知道。主要表现为：1、经销商相关人员对客户满意度与本职工作的关联性认识不足，对满意度改善内容不熟悉，对客户需求掌握不到位；2、行业发展过快导致新任管理人员基础管理能力不足，有客户满意度的概念，但不知道从何下手，未建立完善的流程体系、SSI管理体系；3、执行人员对相关流程不熟悉，未消化，只会背诵书面文字或机械化的演练；这类问题导致满意度结果的弱势表现比较统一且弱势项比较稳定和集中。其问题的根源在于管理人员的基础素质能力不足及经销商的培训体系不完善，技术培训不到位，导致经销商相关人员客户满意度管理能力不足。而厂家仍然采用十多年来曾经成功过的方式也是导致目前面对90后一线人员培训无力的主要原因之一。

二、执不执行。主要表现为：1、经销商相关执行人员对流程熟悉，在演练过程中完全有能力完整的执行整个岗位流程，但在客户接待过程中却不习惯按相关流程要求引导和接待客户；2、经销商有完整的流程和客户满意度管理相关体制文件，但在具体实施过程中却得不到有效的实施；这类问题导致满意度调查结果中的弱势项不稳定，每个月的失分项差异较大。其问题的表现在现场管理和运营管理脱节。

三、执行得好不好。主要表现为：相关人员基础能力扎实，态度积极，但执行的效果并不理想，按流程执行完后仍然得不到客户的认同。这类问题主要表现为神秘顾客成绩较高且稳定，但CATI调查成绩不太满意。其问题在于执行人员在客户教育及客户引导方面缺乏相关的技巧，而根源在经销商未根据当地情况细化自身的服务标准。厂家的标准流程是基于全国基本情况制定的，但中国国土辽阔，各地风土人情各不相同，如果未将厂家流程和区域人文情况进行结合，客户的满意度也将难以提升。

针对以上三类问题，新华信在驻店辅导过程中总结了问题解决的基本思路和方向，通常采用多样化的辅导方式，选派有丰富汽车行业经销商一线管理及操作经验的老师，从满意度改善的角度进行切入。看起来是满意度专项辅导工作，实质涵盖了对现场管理问题、运营管理问等工作进行辅导，包括对经营管理的问题提供相关建议，工作的核心在借助新的培训方式和培训安排，根据目前经销商的实际情况提供针对性的实战实操解决办法，帮助经销商解决现场管理及运营管理中存在的问题，进而帮助员工提高"动能"，协助销售和营收的提升。

关于如何提升经销商客户满意度，除了用政策进行引导外，目前行业内主要有案例大赛、标准作业流程强化、集中培训等几种方式。其中驻店辅导由于其针对性强、深入挖掘经销商内部经营管理体系，一对一解决问题等特点对经销商提升帮助是最大的，见效也是最快的。同时可以通过1 N的方式对周边经销商进行辐射，以点及面，带动区域经销商客户满意度的整体提升。

面对激烈竞争环境，面对已由90后担当一线骨干的经销商队伍，经销商遇到的问题复杂多样。汽车行业发展到现在，满意度管理改善工作不能只借助过往十几年一直采用也曾有效过的传统化培训方式，而应通过整体的调研研究，借助调研、总结、分析等一些列工作，进行多个层面参考对比，帮助经销商运用有限资源，找到水面之下的冰山，从而修正改善航线，提高单兵和团队作战能力。选择一对一辅导是一种有效的渠道改善支援方式，其实施有效性的关键在以何种标准选择实施合作方，各品牌的厂家在选择一对一驻店辅导方式的时候，应该首先细化问题和困难背后的表现情况，有针对性的搭建筛选标准，包括课件形成方式、现场诊断能力、综合研究服务提供能力等等。

（作者系新华信国际信息咨询（北京）有限公司高级副总裁 王炳泉）