雷克萨斯侯德伟：客户永远没有后顾之忧

凤凰汽车评论 一个微笑，一封邮件，于细节中为客户带来贴心服务的服务人员，作为汽车销售行业中至关重要的一环，是他们将品牌与产品的价值体现在其周到的服务中，让大众在体验优质服务的同时，将品牌与产品价值带入大众的汽车生活中。

本次由中国国际贸易促进委员会汽车分会、凤凰卫视、凤凰新媒体联合主办，凤凰汽车承办的2012首届中国汽车年度盛典中，特别设立了“2012中国汽车年度营销人物奖”这个奖项，旨在奖励汽车行业中引领汽车营销界发展潮流的掌舵者，他们堪称中国汽车营销界的主流力量。

根据艾瑞咨询提供的网络指数以及专家评审团的综合评选，雷克萨斯在客户服务方面得到了消费者的认可，入围2012中国汽车年度服务人物奖，成为热门的五大候选之一。在上海汽车销售网点中，作为一线员工的北京英华五方汽车销售服务有限公司（北京英华雷克萨斯）售后服务总监侯德伟成为了最能代表雷克萨斯优秀的客户服务理念的员工。

获奖理由：

雷克萨斯车自从1989年诞生以来，以东方独特审美和尖端造车工艺创造了令汽车业瞩目的完美豪华车代表，雷克萨斯以其低调奢华和绝佳驾乘的舒适性征服了无数挑剔的顾客，汽车时代完美的产品加上“以客为尊”先进服务理念，代表了整个豪华车领域的全新服务标准。

雷克萨斯售后服务，全心投入，只为消费者全心满意。不只是四年或10万公里和六年或15万公里免费保修保养的服务承诺，雷克萨斯更为顾客带来尊崇卓越的服务体验。执着于每个细节，专注于顾客的感受。雷克萨斯将售后服务看作一门精深微妙的艺术，让顾客的满意永无止境，为你向往的那一段旅程提供了可信赖的支持。

侯德伟简介：

侯德伟，现在担任北京英华五方汽车销售服务有限公司(北京英华雷克萨斯)售后服务总监工作，从事丰田和雷克萨斯工作已经12年，从一线技术员做起，脚印或多或少遍布了售后的各个岗位，可以说对丰田和雷克萨斯的服务理念非常熟悉，并且深爱着这份服务工作。特别是在2007年完全投身于雷克萨斯品牌工作后，我越发清晰的看到了雷克萨斯的服务精神。

说到“服务”，侯德伟认为绝不是卖好车、修好车、接待工作做好就完成了的，对于北京英华乃至雷克萨斯大家庭来说，雷克萨斯的服务是在客户知道雷克萨斯品牌那一刻就启动的，我们会用最柔和的宣传方式表达我们的理念、品质和激情，传递我们的渴望，用一次次接触的机会拉近我们与客户的距离，直到我们常说的，“在您走进我们展厅的那一刻起，我们的服务才真正开始”。我们会完全体谅您的意愿，需要时给您讲车，不需要时，让您完全没有束缚的游走于我们整个服务环境，绝无叨扰和压迫感。

对于侯德伟来说，他的使命就是让雷克萨斯客户永远没有“后顾之忧”，我相信我们车辆的品质，相信体贴入微的服务感受，相信将心比心的付出，相信永远站在客户角度考虑问题的理念……

于是，侯德伟努力的使他的整个团队前进着，为最佳的客户服务感受而奋斗，因为，服务不是一个人的工作。他明白，只有拥有团队的带动力，才能真正的整合资源，使“雷克萨斯服务”拥有灵魂，而对于侯德伟和他的团队，正在努力的做到。

雷克萨斯全体员工每个人都在服务的道路上履行着自己的义务，侯德伟以身作则，会用影响力和带动力循着持续改善的道路逐步提升着服务水平，这体现在雷克萨斯为打造最强服务能力而连续包揽所有雷克萨斯快速保养服务技能竞赛冠军的路上，体现在我们为了减少客户走路的时间而将客户到店服务路线精确到“步”这一计量单位上，体现在一块儿加热后的饼干，体现在冬日里外出救援时送给客户的一个暖宝……

作为为客户服务的一员，侯德伟会亲自在时间允许时参与客户服务的所有工作，亲自接待客户，会专门面对面收集客户心声，会登门拜访有需要的客户，会教客户车辆使用的常识等等，有时候，会为了某个客户所谓的“极偶然故障”兴师动众把车调查许多遍，结果可能仅仅是因为客户操作不当或路面反应，没有任何费用，但他认为值得，只因为我们相信客户不会无端编造个项目，而此时，至少可以斩钉截铁的告诉客户：原因已找到，请您放心用车。

据侯德伟回忆，记得一次客户救援工作，客户晚上打电话声称自己走错路，在西南六环一个出口下路后在荒郊野路抛锚，当时客户只说从京开高速往西第四或第五个口出去，然后拐来拐去就不知道路了，车子陷进了个小泥坑，暂时出不来，手机马上没电，没有路标和参照物，之后就联络不上了，那一次我找了四个多小时才找到客户，将她车子带出泥坑。客户很感动，而当她知道我是下班时间开自己车进行的救援时(标准情况下，北京英华会出动专车专用的雷克萨斯救援车，但此次我出动至少省去30公里以上的等待时间)，客户表达了各种感激之情，然而我都不曾接受，因为，这就是我们的服务：客户的需要就是我们提供帮助的理由。而救援时，就是客户最需要我们帮助的时机。

生日的祝福、恶劣路况的提醒、重要节假日的问候、服务时间的机动调整、保养时间的最大限度缩短、带着手套为客户开关车门时的动作、进出客户车辆时的擦手、递给客户的一块温毛巾、奉上和您上次来时享用的同样的一杯特殊口味的热茶……等等、等等，都是我们服务的内容。

我通过我的团队实现着雷克萨斯服务的宗旨和精神，我们矢志不渝，追求完美！我们用关心、爱心，表现我们的真心！我用我的团队，在大家共同的努力下，诠释着雷克萨斯的服务精神。

雷克萨斯的服务，讲述的不是自己，而是团队、是家、是信念、是精神，它必将循着雷克萨斯客户需求的提升，而不断改善，不断提高。我们的服务，永远趋向极致！