联信：车市转型将加速销售服务精细化

中国社科院一份《中国汽车社会发展报告2012-2013》显示，去年中国每百户家庭私人汽车拥有量超过了20辆，预计未来10年左右每百户汽车拥有量将达到或接近60辆。中国终于正式进入“汽车社会”。中国汽车市场经过连续两年的低迷，增长趋向平缓已成为业界的共识。经过十多年的高速发展，中国车市已经进入了转型期，正在由新兴市场向成熟市场过度。

市场成熟的表现不仅仅是增长放缓，还表现在消费者消费理念的日益成熟。汽车在中国已经变成大众消费品，消费者购车将不仅仅关注产品，会将目光更多的放在服务和消费体验上，具体表现就是消费者的口味会越来越“刁”，对汽车消费服务水平的需求更加严苛。

联信天下国际市场调查有限公司发布的“2012中国汽车品牌满意度销售服务指数”显示，2012年，中国汽车市场整体销售服务满意度得分均有不同程度的下降趋势。自主品牌、合资品牌、高端/进口品牌整体销售服务满意度分别为775分、804分和809分，而在2011年满意度分别为801分，826分和830分。

联信国际分析师Sissi Lee认为，服务需求的高标准对各品牌服务承载力提出了更为严格的要求，这是行业满意度水平下降的主要原因。在汽车市场和汽车消费文化逐渐成熟的情况下，消费者对销售终端的服务给予了较高的期望，但汽车厂商在销售服务精细化方面并没有相应的提升，当消费者真正体验到品牌服务的时候，与预期水平有一定差距，影响到了客户满意度。厂商关系紧张，汽车人才不足等因素虽然也会影响经销商的销售服务热情和水准，但客户服务需求的变动才是导致销售服务满意度大幅下跌的最主要原因。

2013年市场前景不容乐观，各厂商要想抓住消费者，在日趋激烈的竞争中领先一步，还需要加强销售终端的消费者精细化管理。精细化服务就是向客户提供高品质、超值化、人性化、个性化的服务。“决胜终端”不只是一句口号，展厅是否舒适漂亮、能否提供更多的饮品、及时交车、交车时至少在油箱内储存9公升汽油、服务人员在顾客进入销售点后立即热情招待等都会影响顾客的消费感受。优质的体验不仅使汽车品牌在消费者心中的印象不断提升，也将使汽车品牌的溢价能力大幅提升。