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原标题:2017年VCR投诉排行榜：起亚宝骏长安最佳，FCA和smart垫底｜聚诉

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引言 | 考验大家思辨能力的时刻，又来了。

一个城市的良心看下水道，一个车企的良心看投诉。

近日，国家质检总局缺陷产品管理中心的公开数据显示，2017年共收到汽车投诉11,557例，同比攀升15.4%，高于上半年的增速7.6%，更高于全年乘用车的销量增长2.4%，说明消费者的主动维权意识进一步增强。

VCR（Vehicle Compaint Ratio）是车聚网的首创概念，它是一个反映汽车投诉的比率。以VCR排行榜为例，分子是：2017年各汽车品牌在质检总局平台上显示的投诉量，分母是：2015年该品牌在中国市场的终端销量；二者比值乘以10,000得出VCR值，即某一品牌每售出10,000辆汽车所引发的投诉数。

VCR可粗略看成质量排行榜，数值越低代表「理论」质量越好。

值得一提的是，该榜单自车聚网首创后，很快被一些车企认可并引用。

2018年1月13日，长安汽车供应商大会在渝召开。长安汽车总裁朱华荣在演讲中，即引用了车聚网发布的2017上半年VCR数据，当时长安以0.77的成绩排名所有品牌第一。

1起亚、宝骏、长安名列前三

2017年，VCR表现最佳的Top 3分别是起亚（0.90）、宝骏（0.97）和长安（0.98），这意味着它们每销售1万辆新车发生的投诉仅约有一例。

而VCR表现最差的品牌为smart，2017年VCR值高达176.28。其次是双龙（95.44），同属FCA集团的菲亚特（49.50）、Jeep（44.91）表现也不佳，这一对难兄难弟，和国外J.D. Power的VDS榜单很像。

而行业平均值为6.68，即每一万辆汽车中发生了6-7例投诉。

这里车聚君强调一下，如以往所示，这个榜单的准确性会受一些因素影响，如投诉的总样本量（这也是为什么我们不做VCR月报而只做季报的原因）、投诉渠道的认知、对质量问题的耐受度等。

但总体讲，VCR仍不失一个颇具参考意义的工具，因为它的投诉源更权威（国家质检总局的投诉平台）、数据更精准（终端销量而非批发量）、计算相对更科学直观。

2自主品牌：9家优于行业水平

宝骏和长安获2017年度VCR最佳的自主品牌，力压保时捷、丰田、宝马、奔驰等国际一线品牌。这一结果既在情理之中，又出意料之外。

情理之中的是，无论宝骏还是长安，抑或是其它主流的自主品牌，近年对汽车品控都进行了不遗余力的投资，产品质量都有了长足进步。

就车聚君试驾过的几款自主品牌车型而言，我们在静态质量、可感知质量上，都不弱于合资品牌同级产品，甚至还有所超越。

比如长安，它有一套完整的APQP（产品先期质量控制管理计划），从产品定义到产品开发，从流程设计到产品验证，以及最后量产初期的纠正措施，共47个细项来作要求。其中的产品验证体系称为CA-TVS，据说在开发环节中要消耗掉408辆样车完成15个领域4500余项试验，满足使用10年/26万公里的需求。

宝骏得益于上汽和通用的协助，在质量体系上有国内外一线标准参考。冲压车间有GSQE全球表面质量评估中心，用量化的数据展现零件表面感知质量；焊接车间延用了通用乘用车标准化工艺，自动化率接近50%；涂装车间遵循通用全球涂装工艺和设备标准，采用水性色漆，静电喷涂及文丘里式漆雾处理。

但是，我们就可以笃定的说，宝骏和长安的质量一定就非常好了吗？

还是要辨证的看。除开质检总局的投诉渠道，其它投诉平台、论坛、微博上，也时常能看到一些车主的投诉，既有发动机漏油、变速箱顿挫这些大毛病，也有中控异响、做工粗糙的小毛病。

车聚君的理解是，自主品牌在飞速增长，一些基本功与细节还有待夯实。比如，长安汽车的品控学习对象，主要是长安福特，而福特本身就不是一个以质量见长的品牌。比如宝骏，以出色的成本控制著名，在工厂中依然能看到很多原始的手工操作，这些都是厂家需要继续改进的地方。

除这两个品牌以外，VCR表现好的自主品牌还有长城（2.52）、观致（3.11）、传祺（3.58）、吉利（3.73）等。

这些品牌的VCR表现均优于业内平均水平，还超过大众、福特、捷豹、特斯拉、凯迪拉克等知名国际品牌。

同样，这种反差除了自主确实有了质量提高外，还有可能是厂家CRM与公关做的更好了，以及车主们的不甚在意。当然，质检总局投诉网站的知名度不够也是一大主因。

不过，也有些自主品牌VCR表现不佳，奇瑞、MG、北汽股份、荣威的VCR表现低于行业平均水平。

其中，奇瑞2017年共收240例投诉，旗下首次搭载插电混动系统的艾瑞泽7e是重点投诉对象（82例），电子设备故障是主要问题。看来，新生事物还得多经实践检验才行。

3豪华品牌：出乎意料的真多

主流豪华品牌VCR成绩，由好到差的排名依次是：保时捷（1.61）、宝马（4.30）、林肯（4.69）、英菲尼迪（4.69）、奔驰（4.77）、雷克萨斯（6.52）、捷豹（9.03）、奥迪（9.04）、路虎（11.38）、沃尔沃（14.93）、凯迪拉克（37.91）。

保时捷以1.61的VCR得分，在豪华品牌中夺得最佳。这和国外舆论的主流观点，也基本一致。

BBA三大豪华品牌中，宝马、奔驰表现均好于平均水平，而奥迪VCR表现在平均水平之下。这在一定程度上解释了，为什么在2017年多个月份奥迪失去了销量冠军的原因。

以质量著称的日系豪华品牌雷克萨斯，以6.53的VCR值仅优于平均线6.68一位，似乎与传说中的「质量神车」不大相符。

这或许是被NX的中国特供CVT频发的故障拖了后腿。在去年第三季度，雷克萨斯的VCR值竟高达13.42，低于当期行业平均表现（7.99）近七成。

相比雷克萨斯，林肯或许更加名副其实，精于“林肯之道”服务的它或许让质量问题止于了投诉，2017全年仅收到5例投诉，VCR值为4.69。

常说开路虎的人都“比较豪爽大气，不会斤斤计较小毛病”，看来这一点在爱车遇到问题时没有表现出该有的个性。路虎2017年VCR值高达11.38，低于行业平均水平近七成。同集团旗下的捷豹也以9.03的值远低于平均水平。

以安全著称的沃尔沃，表现可能令人失望，其2017年VCR值为14.93。

在车聚君看来，沃尔沃的质量没那么差。一个原因是它的投诉主要集中在2013款及之前车型的双离合变速器上，这是福特时代的遗产。另一个原因是，它的服务或公关没能有效阻止车主把鼠标点进质检总局的投诉平台。

当几位老款XC60车主，在新款XC60上市当天，身披维权口号，在沃尔沃中国办公楼前一字排开时，这个被中国企业收购的北欧品牌可以更懂中国市场一些。

嗯，看来根据VCR榜单选一辆质量靠谱的车，跟HR根据高考成绩去选好员工一样，是一件“既要相信权威，又不能迷信权威”的斗智斗勇的过程。

同时，出乎意料的还有凯迪拉克。其2017年VCR值竟然高达37.91，表现倒数第一。原因是XTS、SRX车型的中控屏问题引发集体投诉。

4合资品牌：日韩领先 大众通用全军覆没

就合资品牌看，日韩系依旧领先，VCR普遍较低。

起亚（0.90）夺得所有品牌2017年度VCR成绩第一，其它表现较好的合资品牌有：马自达（2.16）、现代（2.62）、丰田（2.89）、本田（2.90）、日产（4.05）。

不过，日韩品牌中也有例外：三菱（7.67）、斯巴鲁（12.39）、双龙（95.44）表现不及平均水平（6.68）。

相对的，欧美系VCR普遍偏高。其中，“神车”之称的大众表现也有“神车”范儿，2017年投诉量高达1855例，VCR值为7.10，表现略不及整体水平。主要的投诉车型有：“进水门”的途锐、“火烧屁股”的宝来、车身异味的高尔夫。

此外，同属大众集团旗下的斯柯达（10.20）的表现也不及市场水平，这意味着大众旗下品牌全军覆没。

奔驰品牌同集团旗下的smart品牌，2017年VCR更是高达176.28，列榜单倒数第一。

作为美系中的代表——通用集团，旗下品牌也均全军覆没。除了上述的凯迪拉克，别克（8.25）和雪佛兰（15.80）表现也均不及整体水平。毕竟，在品牌投诉榜中，雪佛兰、别克的投诉依次排行第三、第四位。

当然，一向投诉量居高的福特品牌，其VCR值自然不会好到哪去，2017年其VCR值高达18.71。以“臭气门”著称的福特，这一印象仍然留在消费者的心里——蒙迪欧致胜虽然停产，但其投诉量仍居福特投诉量首位。

其他品牌中，Jeep由于自由光的“机油光”症状被不少车主投诉，VCR值高达44.91；菲亚特的VCR也高达 55.40。

聊到菲亚特，车聚君想起微博上的一个视频：说印度一个车主因预算有限，它的菲亚特变速箱怎么也修不好，就干脆倒开汽车。几年下来，当地政府甚至还给他颁发了允许倒开车的执照。

吃瓜群众纷纷表示：这是菲亚特被黑的最惨的一次。

业内关注度较高的特斯拉，2017全年共收到5例投诉，VCR值高达13.54，这主要是特斯拉2015年在华销量基数较低（3600多辆），因此VCR自然高了。

至于，特斯拉的质量到底怎么样？以后车聚君专门开帖聊聊。

车聚小结

最后，老生常谈。车聚网首创的这个VCR汽车投诉排行榜，还有不完美之处，但已是目前我们所知比较中立、权威、易读的工具了，旨在给消费者一个购车参考，而不是指南。

毕竟，我国消费者中还有相当一部分人热衷于情怀：“这车再烂我也喜欢，你管得着吗？” 同时，国民维权意识有待提高，仍有不少人抱有着“这车就值这个钱”的想法，因此对于投诉置之不理。

车聚君还是希望广大的车主们，在遇到解决不了的质量问题时，尽可能去质检总局官网投诉：http://www.dpac.gov.cn/cpqxcj/VehicleComplaintInfo.htm

当然，有疑难质量问题也可以与我们分享，编辑部有特约技师和大家交流。总之，你不爱自己，是没人爱你的。么么哒。

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