爆炸式的增量导致服务水平跟不上 CSI指数下降

陈鑫欣

爆炸式的增量导致服务水平跟不上

J.D. Power发布

2012年中国

售后服务满意度指数

近日，J.D. Power亚太公司发布了2012年中国售后服务满意度指数研究(CSI)SM，数据显示，跟往年CSI数据逐年上升的趋势不一样的是，今年的CSI略有下降，但整体还是趋于稳定。其中，日系品牌依旧是售后服务的老大，包揽了客户服务满意度的排名前三。广汽本田以905分的成绩高居榜首，并且在研究涉及的五大项中均获得了最高分，包括服务质量、服务后交车、服务启动、服务顾问和经销商设施。

文/表 陈鑫欣

从J.D. Power的数据中可以看到，2012年总体售后服务满意度指数得分为832分(1000分制)，与2011年的833分相比略有下降。2006年以来售后服务满意度逐年上升，而2012年行业总体满意度是数年来首次出现下降。

据J.D. Power分析，满意度得分下降可能是因为汽车行业无法跟上近年来中国汽车销量的爆炸性增长。在过去四年里，中国市场就新增了将近4000万辆乘用车。

中国乘用车销量的增长意味着需要迅速增加合格经销商，才能提供达到客户所预期的维修保养服务水平。而事实上，经销商网络的拓展无法与汽车保有量的扩张实现同步增长。这一现象已经导致客户满意度下降，尤其在“服务顾问”和“经销商设施”方面更为明显。

为了跟上过去几年不断增长的乘用车消费需求，中国汽车制造商非常积极地扩展了经销商网络。J.D. Power中国经销商满意度研究显示：2011年授权经销商的数量与2010年相比增长了14%。

此外，尽管经销商数量增长，每个服务顾问接待的业务量平均增加了10%。经销商在提供及时和满意的服务体验方面面临着更大的压力。

广汽本田三度获得桂冠

这也是广汽本田继2009年以来第四次在J.D. Power中国售后服务满意度调研中名列前两名，其中三年都得到了第一名的好成绩。

在今年行业总体满意度出现下降的背景下，广汽本田不仅维持了高水平的售后服务满意度，而且得分还呈现逐年提升、稳中有进的趋势——从2009年的870分、2010年的874分、2011年的896分，再到2012年的905分，充分显示了广汽本田在售后服务领域不断感知顾客的需求、坚持改善的不懈努力。广汽本田905分的成绩，超出行业平均水平(832分)73分。

除此之外，日系品牌在CSI的“考试”中，成绩都相当傲人。东风本田和广汽丰田以887分的成绩并列第二。

不过，令人感到意外的是，一直在北美地区遥遥领先的日系高端品牌雷克萨斯，在中国的得分却不太高。

平均而言，与客户满意度中等的经销商相比，客户满意度高的经销商的服务业务量高出40%。在感到非常满意(854分或以上)的客户中，超过72%表示他们在保修期内“一定会”再次光顾经销商，47%表示他们在保修期之后“一定会”再次光顾经销商。而在总体满意度比较低的(793分或以下)，声称在保修期内和保修期之后“一定会”再次光顾经销商的顾客百分比分别降至51%和24%。

本土品牌与合资品牌

差距进一步拉大

不过，本土品牌的成绩依然不理想。据J.D. Power报告显示，2012年国际品牌(总部位于中国以外其他区域)的授权经销商售后服务满意度降低了一分，而本土品牌的售后服务满意度则降低了9分。两者间的满意度差距从2011年的65分增加到了2012年的73分。

去年，J.D. Power认为，本土品牌和国际品牌之间的最大差距出现在“服务质量”方面。而今年，这一方面的差距似乎并没有缩短，反而有扩大的趋势。

“随着乘用车销量增速的放缓，售后服务已经成为经销商利润的重要来源。”J.D. Power中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“来自新车销售的利润在逐年下滑。售后服务正在成为帮助经销商在激烈竞争中持续发展的骨干业务。”

根据J.D. Power中国经销商满意度研究报告，2011年售后服务占经销商利润总成的44%。J.D. Power预测该比例将随着新车价格的降低，利润的缩水而升高。因此，售后服务满意度对经销商、乃至生产商的健康持续发展都具有至关重要的意义，梅松林博士表示。相关新闻相关问答知微见著——汽车行业两大启示欧洲汽车行业或因债务危机裁员50万人自主出口超百万辆 汽车行业境外投资提速退出机制为行业洗牌铺路 解散乱差格局J.D. Power发布CSI报告 行业满意度首降中国汽车行业2011年油耗综合评估报告出炉重卡行业低迷 江铃汽车能否成功“抄底”汽车行业半年报：真实的谎言销量增幅减缓 专家预测客车行业下半年压力不小经销商转型两重门:收购扩张还是跳出行业2012-08-10胖哥，您新浪试车啥时候能看到啊？您2012-08-10想要一款皮实，省油，操控好，质量好的102012-08-10BYD G6 1.5TI值不值得购买，我在这款2012-08-10最近在看A0级小车，比较中意的有飞度和嘉2012-08-10那就问问新锐志吧！2012-08-10我算第一个提问的吗？哈哈！胖哥，请问睿2012-08-10道奇锋哲空气滤芯和空调滤芯的OEM编码2012-08-10请问奇瑞风云汽车04年的大概多少钱呀我要提问热门问题：维修保养买车卖车其它品牌大众铃木其他雪铁龙起亚