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随着人们消费理念的提升以及在网络时代对汽车文化了解的进一步深入，对于汽车售后服务提出了更高的要求。而据J.D. Power近期的一项售后服务满意度研究显示，目前中国汽车授权经销商的总体售后服务满意度水平在2014年稳步上升，品牌之间的差异逐步缩小。此次研究主要根据实际KPI指标进行考核，而在考核中，各类价值理念提升的消费者又能为车企打多少分呢？

KPI考核指标是什么？

J.D. Power汽车市场研究总监周桐先生在对KPI概念解释时表示：研究中售后服务满意度指数是由五项衡量因子确定的，五项因子按重要性排序依次为：“服务质量”(24%)、“经销商设施”(21%) 、“服务后交车”(21%)、“服务顾问”(18%) 和“服务启动”(17%)。而这五个因子则是由16个打分题得来的，同时背后还有将近50个具体的消费体验环节。所以，如果经销商做到这些消费体验环节就会提升消费者的服务体验，产生愉悦感，从而影响到消费者的满意度。我们所做的工作其实是把那些对满意度影响最大的消费体验环节呈现出来，这就是KPI。KPI完全就是消费者自身的一个完整体验，它的执行率和CSI(顾客满意指数)得分的高低之间得分相关性是非常强的。

豪华与主流CSI差距缩小

调查显示，豪华车品牌的满意度得分从2013年的849分上升至2014年的855分(1,000分制)，主流车品牌的满意度得分从2013年的811分上升至2014年的824分。主流车和豪华车品牌之间的售后服务满意度差距继续缩小，从2013年的38分缩小至2014年的31分。

在主流车细分市场中，如果KPI执行率达到或者超过15个，满意度得分则将高于主流车细分市场平均得分。今年将近一半(49%)的主流车车主表示授权经销商执行了15个或以上的KPI，与去年相比增长率为23%。

J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林博士表示：“主流车品牌在不断提升售后服务满意度，对豪华车品牌构成了了激烈的市场竞争。为了满足越来越高的客户需求和期望，所有汽车品牌都必须大力改进售后服务。”

在此次KPI考核中，豪华车平均市场的平均分855分，奥迪(912分)在豪华车品牌中名列第一位，凯迪拉克(864分)和英菲尼迪(863分)分别名列第二和第三位。而主流车细分市场平均分数824分，其中东风标致(906分)和广汽本田(906分)并列第一位，东风雪铁龙(898分)名列第三位。

此外，自主品牌一直以来在CSI方面跟国际品牌是有所差距的，特别是从2009—2013年这个差距还在不断扩大。可以肯定自主品牌其实也在做非常多的功课和努力，而这个努力在今年有一个展现，也就是说这个差距扩大的趋势停止了，虽然这个只比去年缩小了1分，但是我们也可以看到他们的努力。其中还有一个数据做佐证，平均分数之上的自主品牌2014年达到了7个，比往年都要多。