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售后满意度考核主流车与豪车差距缩小

2014年08月04日 09:21:35

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来源：盖世汽车网作者：Ada Ren

影响CSI关键因素

近年来，随着车主消费理念的成熟及售后服务的多元化，不少会到非授权经销店做保养维修。其中原因有三：1、地位位置便利；2、服务快捷；3价格合理。其中快捷服务是导致经销店消费者售后流失的一个非常重要的原因。

研究显示，如果维修和保养的时间在两个小时以内，满意度会提升5分。如果这个维修和保养的时间在一个小时以内，满意度会提升29分。现在有一些品牌已经推出零等待的服务，把车开过去，丢给他定损以后你走了，维修好以后他给你开过来，既免除了你对质量的担忧，又完全免除了你的等待时间。这个消费体验自然能够得到高满意度。

再来看收费合理。对于经销商来讲，对此定义非常困难，因为降价意味着利润的降低，当然不会轻易这样做。因此，关于此的KPI执行难度非常高，很难入手。而在美国有一个做法值得参考，即对保养产品进行打包服务。在保养产品打包服务里我们可以看到，最近五年当中豪华车细分市场采用这个打包服务的翻了一倍，主流车细分市场翻了三倍，打包服务中如果包括了机油、常规保养和所有费用的话，它的消费者对于收费合理这一项打分是9分，如果没有，很多钱要自己出，打分是7.6分。周桐先生表示，其实对于一些难以入手的KPI，经销商要有所创新，有所转换，可以采用创新和借鉴其他市场的做法来获得一定的突破，不能说这些东西很难搞，搞不动，搞了会损伤我的利益。

满意度影响力

从研究数据来看，客户的售后服务满意度直接影响到经销商的业务量。高得分品牌经销商(845分及以上)拥有更高的业务量(平均1,343台次/月)，比低得分品牌经销商(782分及以下)高出26%。同时，高得分品牌经销商的售后服务平均收入(1070万元人民币)也明显高于低得分品牌的经销商的售后服务平均收入(高27%)。

而客户满意度越高，客户的忠诚度也越高。在高满意度主流车品牌的客户中，有51%的客户表示他们在保修期满后 “肯定会”再次光顾该经销店进行维修保养，而这个比例在低满意度主流车品牌的客户中仅为24%。

售后满意度是整个汽车品牌销售链条中的重要一环，其对整个品牌的市场认可度和口碑亦会造成直接影响，如引言所讲，如今是信息消费时代，车主购车时会通过网络查看口碑，会参照周围人的意见，而这些口碑往往从售后而来。同时，随着快修连锁服务的不断出现和品质口碑的提升，经销店面对更多的威胁，如售后模式不去创新，不可避免会遭遇顾客的流失。因此，售后服务不仅仅是盈利的一种手段，更多的是品牌态度的凸显，是品牌销售中的一个关键支点，需往深层次挖掘。