凤凰网汽车

闾丘露薇：对网络危机应对，有怎样的建议？

徐进：首先企业要尽可能更多的有社会的责任感，包括自己本身内在的人文文化的打造。我觉得这个肯定是要由内到外去散发的这是第一步。刚才主持人有谈到如果万一发生这样的危机，我反而是认为应该更加的公开跟透明或者认真的去面对。我自己在13年的品牌管理的经验里面，我看到了有很多失败的案例，包括国际的跟国内的一些案例，当他们一些危机出来的时候，反而是去遮掩，然后由另外一方引爆，这个引爆就变成了无法控制的裂变的效应，在交互过程当中产生的情绪就会变的比较糟糕。在这样的情况下，一个企业肯定会面临有一些些须的问题或者产品上的问题，反在这个时候企业应该去做正向的面对，然后告知，去保护消费者的利益，真的把消费者当成是平等对话的人去对待，我认为消费者反而会对这个企业产生更大的尊重。尤其是在网络的世界里面，很多时候有的企业是删帖，有的企业是用另外各信息掩盖这个信息。为什么我们不去重视这个危机，把当前的问题解决掉？然后呈现一个事实给大众，告诉事实，我们如何的负责任，我们如何为此付出巨大的努力，这样的方式也许效果会更好。

闾丘露薇：你们有没有遇到过这样的问题或者怎么样快速的去意识到在网络上正在引爆跟你们产品有关的问题？

刘淳玮：每个厂家都会非常在意，关于在网络上面的口碑。我们上面会有系统，会注意什么样的东西。在自由环境之下，让消费者不说话是不可能的。而且汽车这个东西绝对不是完美的，一定会遇到一些问题。因为在中国市场里面，大家对某些车的认知，现在大家都在学习当中。当你碰到这个危机的时候，你要开始勇于面对它，绝对不要遮遮掩掩，越遮掩猜测更多。我们应该认真的对待问题，处理完以后，要把这个事实告诉所有的消费者，让他们可以了解到，其实人都会犯错，人都会出错，但是有的话，我们立刻改。而且更前卫的是，一旦发生问题，将来改善流程是如何，做了什么。回到体系要有改善的流程，从消费者的回馈让我们可以改善，这也是很好的方式。没有这个问题，企业不可能进步。

闾丘露薇：你们有没有建立应对网络的团队？

王秋景：有网络宣传，总体上我非常赞同两位的观点。我觉得还是从根本上说，我们还是要本着对社会，对用户负责的精神，有什么事情都可以采取公正的，比较透明的方式来处理它。有了问题以后，采取正确的方式，负责任的方式，积极处理，并且从这次事件当中能够吸取经验，把工作做的更好。当前媒体的方式发生变化，处理这个问题的方式可能也有一个逐步提高水平的过程。我们一开始媒体没有，在媒体上有文章，大家觉得传的很快，很害怕。好的坏的都有，但是根本东西是对社会，对用户负责，到一定程度以后，大家不觉得怎么样了。最后我们看到这个企业，反正都是透明的，好也好坏也好在整个媒体上，最终会对它形成总体的印象，是优秀的还是不好的企业。

闾丘露薇：再回到销售的细节上面，比如有一个营销专家提出了这样的词汇叫“单量”，定单量跟交车比例，是不是也在销售过程中，透过大数据时代，看到这个比例，然后来提升运营的质量。这个企业当中，是不是已经被考虑到了？

刘淳玮：当然没有订单就出问题了。

闾丘露薇：订单量跟交车的比例，订单量有可能是虚拟的，交车是实际的销售数字。电脑系统透过这个分析，信息运营专家提出新的建议。

刘淳玮：这个时代是电子发展的时代我们是跟经销商有一套系统，这个时代是电子发展的时代。经销商今天只要有销售的动作，你便可以暂定客流，他到底是从哪里看到广告，我们会有比例在那边。这个东西好处是你可以看市场做的东西是不是符合的，市场的工作是把客人吸引进来。之后就是销售的工作，你可以从暂定客流转变过来的，这些东西都可以让我们做分析订单是怎样的情形。假如一旦你有退订，你可能要分析，它是有点像一个漏洞，你今天有暂定客流进来，有4成试驾，4成试驾之后是否愿意下单，是否交车，这个东西是一步一步来看，而且中间会评断，我们的客户是年轻人都是使用网络的，结果你发现使用的都不是网络。订单跟交车有百分之百的关系。

闾丘露薇：王总，数据来评价运营质量，是不是有这样的帮助？

王秋景：人们不是说汽车营销或者营销是科学和艺术，在我看来，您两位刚才说的方法，是我理解营销系统里面科学的部分。它是有一个所谓的漏洞的，我们做各种各样的广告，我们就可以监测有多少人在关注我们这个车，有多少人进店，有多少人来试驾，试驾后又有多少人下订单，最后又有多少人成交。通过这个指标，你就可以发现，什么地方有问题。

闾丘露薇：徐进，你以前是为客户提供服务的。来讲讲收视率，现在能够做到的数据准确性到底有多大？很多时候企业投放广告，是需要第三方的数字给他们，他们才能正确的判断说有没有效。在中国目前情况下，技术或者其他的原因，准不准？

徐进：我个人来看的话，有一些人为因素在里面。我原来在国际4A里面，如果我跟客户有长期的合作，数据一定是真实的数据。

闾丘露薇：如果从真实数据提供，目前的技术手段能不能做到。

徐进：现在有一些误差，但是会越来越精准。但是刚才谈到的电视媒体或者户外媒体，我这么来说，电视相对来说它的精准性会越来越高，其实它可以有一些相对比较量化的跟踪，包括网络。

闾丘露薇：网络会有水军。

徐进：回归到我们本身，如果企业更加有责任心，我认为作为媒体，甚至原来的服务公司，我们也需要有责任心。我认为它的影响不仅仅是行业的影响，而且是对企业发展的判断。我基于大数据的研究，如果数据本身就灌了水，出来的品牌故事，出来的品牌执行，再到最后落地的临门一角，我们怎么帮助市场实现呢？