凤凰网汽车

以客为先 北京奔驰发力售后服务

随着销售渠道整合，奔驰开始大幅调整其发展策略，把以客户为导向的理念成为奔驰在中国发展的战略核心。韦达利告诉媒体，“在过去一年中，我们已经把销售渠道整合的非常好，不管从公司的结构、整体的人员配备和公司内部沟通哪一方面都比以前更加高效。北京梅赛德斯-奔驰汽车销售服务有限公司的成立，将为我们售后服务带来更多优势，能够更加高效地为客户提供更好的服务。”

“倪恺先生上任以后，非常强调对客户的服务和关爱，他自己甚至曾经直接走进一线为客户提供服务，由此可以看出他是非常强调对客户的关爱和为客户服务的理念的。” 他认为倪恺是一位非常出色的CEO，充满激情、充满活力，是一个有能力团结起来所有人力量的领导。

据了解，作为北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司成立以来举办的首届技能大师赛，第六届大赛全新赛制和奔驰全球服务技能大师赛实现同步，在比赛内容、赛程设置和评分权重等诸多环节，最大程度地强调实际操作能力，将客户感受作为重要的评比标准。同时，本届服务技能大师赛也是有史以来对参赛选手要求最高的一次，更高标准的规格也鼓励各经销商大力培养售后服务专业人才，为客户带来世界领先的专业客户服务。

在服务技能大师赛现场，重庆代表队领队喻先生告诉凤凰汽车，新公司成立以来，公司内部沟通变得更加快捷有效，从售后服务层面来讲，“反应比以前快”，客户满意度明显有了大幅提升。此外，在他看来今年的技能大师中国大赛比起往年“更加注重过程，而不在于结果”，更重视客户的体验。

“大家总是说中国客户跟世界上其他地方的客户不一样，而我认为世界各地的客户都是一样的，都希望车出了问题开到4S店就能修好，收费也合理，接待也让人感觉非常舒服，所以说是世界上所有客户的想法都是一致的。” 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司售后服务执行副总裁韦达利表示，“这次服务技能大师中国大赛在赛制等各方面进一步强调客户关怀、突出实际操作能力，努力以全球统一的专业服务品质免除客户的后顾之忧。”

据介绍，为了进一步提高售后服务质量从而更好的打造奔驰售后服务品牌，在今年2月，奔驰大幅降低售后服务价格，为客户提供了售后服务的修养套餐，其中包括维修保养、易损件保修和保修期的延长等内容。另外，韦达利表认为，奔驰以车主讲堂可以帮助客户通过新奇而又有有意思的方式了解本身非常复杂的汽车，他说：“虽然我已经在梅赛德斯-奔驰工作了15年，我依然觉得有很多东西需要学，那对于车主来讲，需要学的东西更多。”

对于即将实施的“三包”政策，韦达利表示，“梅赛德斯-奔驰热切响应了“三包”政策的实施，我们的‘三包’政策提出了三年不限里程的保修，而国家规定的是三年六万公里。我们无条件拥护任何为了保护消费者权益、以及提升整个行业标准的法律法规，因为这有利于我们为客户提供更好的服务。同时这也基于我们对自己产品质量的自信。”

在车辆维修方面，未来奔驰将投资建设库房，提高零部件的供给力度，韦达利表示，“奔驰已经为未来发展做好了充分的准备。”